Luận án TS: Chất lượng dịch vụ ngân hàng TM Việt Nam - Trần Thị Thanh Thúy
Luận án tiến sĩ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả.
Tài chính - Ngân hàng
Luan An
Luận án Tiến sĩ
Năm xuất bản
Số trang
205
Thời gian đọc
31 phút
Lượt xem
0
Lượt tải
0
Phí lưu trữ
50 Point
Tóm tắt nội dung
I.Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng
Luận án tập trung nghiên cứu sâu rộng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nó xây dựng một cái nhìn toàn diện về lĩnh vực này tại Việt Nam. Nghiên cứu tổng hợp các công trình khoa học trong nước và quốc tế. Từ đó xác định những khoảng trống cần được lấp đầy. Luận án áp dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp. Phương pháp này bao gồm cả định tính và định lượng. Mục tiêu là thu thập dữ liệu khách quan và chính xác. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn vững chắc. Nó góp phần vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các phát hiện giúp ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh. Nó cũng hướng đến tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Luận án là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản lý, nhà nghiên cứu. Nó định hình chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trong tương lai.
1.1. Các công trình nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã thu hút nhiều sự chú ý toàn cầu. Các mô hình như SERVQUAL và SERVPERF thường được áp dụng. Chúng giúp đánh giá kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Nhiều học giả đã kiểm định và điều chỉnh các mô hình này. Mục đích là để phù hợp với bối cảnh ngành ngân hàng. Một số nghiên cứu tập trung vào các yếu tố cụ thể. Đó là sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố này cũng tác động đến lòng trung thành của họ. Các nghiên cứu quốc tế cung cấp nền tảng lý luận vững chắc. Chúng là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.
1.2. Khoảng trống nghiên cứu và phương pháp tiếp cận luận án.
Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam tồn tại một số khoảng trống. Nhiều công trình thường tập trung vào một số ngân hàng cụ thể hoặc một khu vực nhất định. Phạm vi nghiên cứu chưa đủ rộng để đưa ra cái nhìn tổng quát. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam toàn diện vẫn còn hạn chế. Luận án này nhằm lấp đầy khoảng trống đó. Nó tập trung vào chất lượng dịch vụ ngân hàng của toàn bộ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính sử dụng phỏng vấn chuyên gia. Nghiên cứu định lượng tiến hành khảo sát khách hàng. Mục tiêu là thu thập dữ liệu khách quan. Luận án phát triển mô hình nghiên cứu phù hợp. Nó sử dụng thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Điều này đảm bảo tính khoa học và thực tiễn của các kết quả.
II.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng TM
Chương này xây dựng nền tảng lý thuyết vững chắc cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng. Luận án đi sâu vào định nghĩa dịch vụ ngân hàng thương mại. Nó phân tích các đặc điểm riêng biệt của dịch vụ tài chính. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ được xác định rõ ràng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được làm rõ. Mô hình SERVQUAL và các thang đo liên quan được trình bày. Chương này cũng tổng hợp kinh nghiệm quốc tế. Nó rút ra bài học giá trị cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. Từ đó cung cấp cái nhìn đa chiều về thách thức và cơ hội. Mục tiêu là nâng cao trải nghiệm khách hàng ngân hàng. Nền tảng lý luận này định hướng cho việc phân tích thực trạng. Nó cũng là cơ sở cho các đề xuất giải pháp trong các chương sau.
2.1. Định nghĩa và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Nó thể hiện qua các thuộc tính của dịch vụ. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ rất đa dạng. Đó là phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại. Sự tin cậy liên quan đến khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đáng tin cậy. Khả năng đáp ứng là sự sẵn sàng phục vụ và giải quyết vấn đề nhanh chóng. Năng lực phục vụ đề cập đến kiến thức, kỹ năng của nhân viên. Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu khách hàng. Những yếu tố này tạo nên trải nghiệm khách hàng ngân hàng toàn diện. Ngân hàng thương mại Việt Nam cần chú trọng từng khía cạnh.
2.2. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ cao thường dẫn đến sự hài lòng cao hơn. Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi, họ sẽ hài lòng. Sự hài lòng là yếu tố then chốt để duy trì khách hàng. Nó thúc đẩy lòng trung thành và giới thiệu dịch vụ. Ngược lại, dịch vụ kém chất lượng gây ra sự thất vọng. Điều này làm giảm sự hài lòng. Mô hình SERVQUAL thường được sử dụng để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức. Khoảng cách này phản ánh mức độ chất lượng dịch vụ. Cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng là chiến lược quan trọng. Mục tiêu là nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này góp phần vào hiệu quả hoạt động ngân hàng.
2.3. Bài học kinh nghiệm quốc tế về nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhiều ngân hàng trên thế giới đã thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Họ đầu tư mạnh vào công nghệ, đặc biệt là chuyển đổi số trong ngân hàng. Việc số hóa quy trình giúp tăng tốc độ và tiện lợi. Họ cũng chú trọng đào tạo nhân viên. Kỹ năng giao tiếp và chuyên môn được cải thiện liên tục. Các ngân hàng này xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm. Họ thường xuyên thu thập phản hồi để cải tiến dịch vụ. Hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập chặt chẽ. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cũng là chiến lược quan trọng. Các bài học này rất hữu ích. Ngân hàng thương mại Việt Nam có thể áp dụng. Điều này giúp tăng cường cạnh tranh trong ngành ngân hàng.
III.Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam
Chương này phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Nó xem xét các đặc điểm tổ chức và hoạt động. Những yếu tố này có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Luận án trình bày kết quả khảo sát khách hàng. Khảo sát cung cấp bức tranh chi tiết về sự hài lòng. Nó chỉ ra các điểm mạnh và điểm yếu trong cung cấp dịch vụ. Một đánh giá toàn diện được đưa ra. Nó xác định những thành tựu và hạn chế hiện có. Các nguyên nhân cốt lõi gây ra những hạn chế cũng được phân tích sâu. Những phân tích này là cơ sở quan trọng. Nó giúp đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiệu quả. Mục tiêu là cải thiện trải nghiệm khách hàng ngân hàng. Điều này hướng đến nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.
3.1. Đặc điểm hoạt động và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã trải qua quá trình phát triển nhanh chóng. Các ngân hàng có cơ cấu tổ chức đa dạng. Từ ngân hàng nhà nước đến ngân hàng cổ phần. Mỗi loại hình có đặc điểm hoạt động riêng. Những đặc điểm này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Quá trình thành lập và mở rộng mạng lưới chi nhánh. Sự phân bố nguồn lực tài chính, công nghệ, nhân sự khác nhau. Cơ cấu tổ chức hoạt động ảnh hưởng đến tốc độ ra quyết định. Nó cũng tác động đến khả năng đổi mới dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự đồng bộ giữa các phòng ban. Nó còn phụ thuộc vào mức độ tập trung vào khách hàng. Doanh số hoạt động và tỷ suất sinh lời cũng là chỉ báo. Chúng cho thấy sức khỏe tài chính ngân hàng. Từ đó ảnh hưởng đến khả năng đầu tư vào nâng cấp chất lượng dịch vụ.
3.2. Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Luận án đã tiến hành khảo sát khách hàng. Mục đích là đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam. Kết quả khảo sát cung cấp cái nhìn tổng quan. Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về các khía cạnh dịch vụ. Đặc biệt là phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Dữ liệu khảo sát chỉ ra các điểm mạnh và điểm yếu. Một số ngân hàng có điểm mạnh về cơ sở vật chất, công nghệ. Ngược lại, một số khác cần cải thiện về tốc độ xử lý giao dịch. Nhiều khách hàng nhấn mạnh tầm quan trọng của thái độ nhân viên. Sự tận tâm và chuyên nghiệp rất được đề cao. Kết quả khảo sát là cơ sở thực tiễn quan trọng. Nó giúp xây dựng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
3.3. Hạn chế và nguyên nhân của chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam còn tồn tại nhiều hạn chế. Quy trình giao dịch đôi khi phức tạp, mất thời gian. Khách hàng còn gặp khó khăn khi tìm kiếm thông tin sản phẩm. Công nghệ chưa được áp dụng đồng bộ tại tất cả các chi nhánh. Nguồn nhân lực có sự chênh lệch về chất lượng. Thái độ phục vụ chưa đồng đều. Nguyên nhân của những hạn chế này rất đa dạng. Nó bao gồm thiếu đầu tư đồng bộ vào công nghệ. Hạn chế trong đào tạo và phát triển nhân sự. Áp lực cạnh tranh trong ngành ngân hàng cũng lớn. Thiếu chiến lược chăm sóc khách hàng dài hạn là một vấn đề. Các ngân hàng cần nhìn nhận rõ những điểm này. Điều đó giúp đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả hoạt động ngân hàng.
IV.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam
Chương cuối cùng đề xuất các giải pháp toàn diện. Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Các giải pháp được xây dựng dựa trên định hướng phát triển của ngành. Nó cũng dựa trên phân tích thực trạng và kinh nghiệm quốc tế. Luận án đưa ra các đề xuất cụ thể. Điều này bao gồm hoàn thiện sản phẩm, đổi mới công nghệ và phát triển nguồn nhân lực. Vai trò của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cũng được nhấn mạnh. Các đề xuất này mang tính khả thi và cấp thiết. Mục tiêu là giúp các ngân hàng tăng cường năng lực cạnh tranh. Nó còn giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng ngân hàng. Điều này góp phần vào sự phát triển bền vững của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số trong ngân hàng và cạnh tranh gay gắt.
4.1. Định hướng chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam, cần có định hướng rõ ràng. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã đưa ra nhiều chính sách khuyến khích đổi mới. Định hướng chung là tập trung vào chuyển đổi số trong ngân hàng. Mục tiêu là phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích. Các ngân hàng thương mại cần xây dựng chiến lược riêng. Chiến lược này phải phù hợp với đặc điểm thị trường. Nó phải lấy sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm. Việc đầu tư vào công nghệ là ưu tiên hàng đầu. Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu đa dạng. Nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành ngân hàng cũng là mục tiêu. Đến năm 2025, Việt Nam đặt mục tiêu có hệ thống ngân hàng hiện đại. Hệ thống này phải đạt chuẩn khu vực.
4.2. Các giải pháp cụ thể cho ngân hàng thương mại Việt Nam.
Ngân hàng thương mại Việt Nam cần triển khai nhiều giải pháp đồng bộ. Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới dựa trên nhu cầu khách hàng. Định giá sản phẩm một cách hợp lý, minh bạch. Đầu tư vào nguồn nhân lực chất lượng cao. Đào tạo liên tục để nâng cao chuyên môn, kỹ năng mềm. Đa dạng hóa kênh phân phối. Phát triển ngân hàng số, ứng dụng di động. Xây dựng chiến lược tiếp thị, quảng bá hiệu quả. Đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại đồng bộ. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng. Cải tiến quy trình giao dịch theo hướng đơn giản, nhanh gọn, an toàn. Tăng cường vai trò tư vấn cho khách hàng. Những giải pháp này giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng ngân hàng.
4.3. Vai trò của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng. Họ tạo hành lang pháp lý thuận lợi. Chính phủ cần tiếp tục ban hành các chính sách hỗ trợ. Chính sách này thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng. Nó khuyến khích đầu tư công nghệ, chuyển đổi số. Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường vai trò quản lý, giám sát. Họ đảm bảo an toàn hệ thống và cạnh tranh lành mạnh. Việc ban hành các quy định rõ ràng về chất lượng dịch vụ là cần thiết. Khuyến khích các ngân hàng áp dụng chuẩn mực quốc tế. Hỗ trợ các chương trình đào tạo nguồn nhân lực. Những hỗ trợ này tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển bền vững. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng chung.
Tải xuống file đầy đủ để xem toàn bộ nội dung
Tải đầy đủ (205 trang)Trích đoạn nội dung luận án
Tải xuống để đọc toàn bộBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THỊ THANH THÚY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THỊ THANH THÚY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã ngành: 9 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Hƣớng dẫn 1: PGS. TRƢƠNG QUỐC CƢỜNG Hƣớng dẫn 2: PGS. ĐÀO MINH PHÚC HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận án này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận án là trung thực, chƣa đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào và có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả Trần Thị Thanh Thúy MỤC LỤC MỞ ĐẦU. 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU. Các công trình nghiên cứu trên thế giới.
Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam. Một số khoảng trống nghiên cứu của các công trình nghiên cứu trƣớc đây. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Thiết kế nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lƣợng. 14 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 18 2.
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. Sự hài lòng khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại.
Nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới. Bài học đối với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2. 55 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM. CÁC ĐẶC ĐIỂM VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CÓ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM. Quá trình thành lập và phát triển.
Cơ cấu tổ chức hoạt động và sự ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM. Số lƣợng khách hàng.2 Doanh số hoạt động. Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu. Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) và vốn chủ sở hữu (ROE) .3 KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM .1 Mục đích khảo sát.
Tổ chức khảo sát. Kết quả khảo sát. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM. Kết quả đạt đƣợc.
Nguyên nhân của hạn chế. 118 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3. 126 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 127CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM. ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025.
Định hƣớng của Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam. Định hƣớng của Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM. Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
Đổi mới cách định giá sản phẩm để xây dựng mức giá cả hợp lý. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực. Đa dạng hóa và phát triển mạng lƣới kênh phân phối. Xây dựng chiến lƣợc tiếp thị, quảng bá sản phẩm.
Đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại một cách đồng bộ. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng. Cải tiến quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ, qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo hƣớng đơn giản nhanh gọn, nâng cao tính an toàn trong giao dịch. Phát huy vai trò tƣ vấn đối với khách hàng.
Đối với chính phủ. Đối với Ngân hàng nhà nƣớc. 160 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4. 163 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ cái viết tắt Tên đầy đủ bằng tiếng Việt Tên đầy đủ bằng tiếng Anh Ngân hàng Nông nghiệp và Bank for Agriculture and Agribank Phát triển Nông thôn Rural Development Hiệp hội các quốc gia Đông Association of Southeast ASEAN Nam Á Asian Nations ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine Joint Stock Commercial Ngân hàng Đầu tƣ và Phát BIDV Bank for Investment and triển Việt Nam Development of Vietnam CLDV Chất lƣợng dịch vụ DNNN Doanh nghiệp nhà nƣớc State owned enterprise DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng Hiệp định về thƣơng mại - General Agreement on GATS dịch vụ Trade in Services GDP Tổng thu nhập quốc nội Gross Domestic Product NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc State bank of Vietnam NHTM Ngân hàng thƣơng mại Commercial bank Ngân hàng thƣơng mại cổ Joint stock commercial NHTMCP phần bank KH Khách hàng Customer TCTD Tổ chức tín dụng Credit institution Ngân hàng thƣơng mại cổ SCB Sai Gon Commercial Bank phần Sài Gòn VN Việt Nam Viet Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ Bank for Foreign Trade of Vietcombank phần ngoại thƣơng Việt Nam Vietnam Vietnam Joint Stock Ngân hàng thƣơng mại cổ Vietinbank Commercial Bank for phần công thƣơng Việt Nam Industry and Trade USD Đô la Mỹ.
USA dollar VND Việt Nam đồng Vietnamese dong WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới World Trade Organization DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .1: Mô hình lý thuyết nghiên cứu CLDV ngân hàng.1: Cơ cấu tổ chức NHTM Việt Nam. Công cụ đo lƣờng CLDV ngân hàng tại Việt Nam.1: Số lƣợng NHTM tại Viêt Nam giai đoan 1991 - 2016 .2: Vốn điều lệ và vốn tự có các NHTM Việt Nam .3: Tổng tài sản NHTM Việt Nam .4: Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu .5: Kết quả tổng hợp phiếu khảo sát.6: Kết quả thống kê thông tin khách hàng.7: Kết quả phân tích thống kê mô tả các thành phần của mô hình .8: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟alpha tổng hợp các nhân tố .9: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟alpha chi tiết các nhân tố .10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần hai.11: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình .12: Kết quả phân tích hồi quy.1: Mạng lƣới hoạt động các NHTM Việt Nam năm 2016 .2: Số lƣợng tài khoản khách hàng cá nhân và số dƣ tài khoản .3: Tổng vốn huy động của các NHTM giai đoạn 2012-2016 .4: Tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn huy động giai đoạn 2012-2016 .5: Dƣ nợ tín dụng của các NHTM với nền kinh tế .6: Tốc độ tăng trƣởng tín dụng qua các năm .7: Tỷ lệ nợ xấu .8: Số lƣợng giao dịch của hệ thống thanh toán quốc gia .9: Giá trị giao dịch của hệ thống thanh toán quốc gia.10: Số lƣợng thẻ phát hành các NHTM Việt Nam .11: Số lƣợng thiết bị ATM, POS các NHTM Việt Nam .12: Số lƣợng giao dịch qua ATM, POS các NHTM Việt Nam.13: Giá trị giao dịch qua ATM, POS các NHTM Việt Nam .14: Hệ số khả năng sinh lời. Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Lịch sử phát triển kinh tế - xã hội tại các quốc gia trong những thập kỷ gần đây đã ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của hoạt động ngân hàng. Hệ thống ngân hàng luôn đƣợc xem là “huyết mạch” và “hàn thử biểu” của nền kinh tế.
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng luôn là một chủ đề nhận đƣợc nhiều sự quan tâm, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu, rộng hơn với các nƣớc trong khu vực và trên toàn thế giới. Việc hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thƣơng mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trƣớc tình hình đó để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài bắt buộc các ngân hàng thƣơng mại có những bƣớc cải cách trong định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh của mình. Trong những năm qua, Việt nam có tốc độ tăng trƣởng kinh tế liên tục, chính sách luật pháp có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trƣờng ngân hàng ở Việt nam.
Cùng với công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế đất nƣớc, dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng trƣởng, vững mạnh về quy mô, mạng lƣới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực điều hành, số lƣợng và chất lƣợng sản phẩm ngày càng đa dạng. Các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ngoài việc không ngừng tìm kiếm và cung cấp các sản phẩm mới, ngoài ra cần đặc biệt chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu xã hội. Cùng với việc thực hiện Đề án tái cơ cấu các Tổ chức tín dụng của Ngân hàng Nhà nƣớc đã đƣợc Chính phủ phê duyệt, các NHTM Việt Nam đã ngày càng hoàn thiện hơn về mô hình tổ chức và hoạt động nghiệp vụ nhằm 2 không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, bảo đảm an toàn và hiệu quả kinh doanh đã trở thành kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh tại các NHTM Việt Nam.
Tuy nhiên, trƣớc diễn biến phức tạp của kinh tế vĩ mô và do nhiều nguyên nhân (cả chủ quan và khách quan) nên chất lƣợng dịch vụ tại các NHTM Việt Nam còn nhiều bất cập, cụ thể: Đối với khách hàng, chƣa đáp ứng đầy đủ nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, một vài dịch vụ, nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại ra đời chậm, sức hút đi vào cuộc sống chƣa cao; Đối với ngân hàng, khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế, doanh số hoạt động, doanh thu của một số dịch vụ còn khiêm tốn, chƣa tƣơng xứng với tiềm năng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng chƣa thực sự đảm bảo an toàn, hiệu quả mà biểu hiện tập trung nhất là sự sáp nhập của một số NHTM trong những năm gần đây và tỷ lệ nợ xấu còn cao, ở mức khoảng 10% (bao gồm nợ xấu tại các NHTM và nợ xấu đã bán cho Công ty Quản lý Tài sản của các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, gọi tắt là VAMC).
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ
Câu hỏi thường gặp
Luận án "Chất lượng dịch vụ ngân hàng TM Việt Nam: Luận án TS" nghiên cứu về vấn đề gì?
Luận án tiến sĩ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả.
Luận án "Chất lượng dịch vụ ngân hàng TM Việt Nam: Luận án TS" được bảo vệ tại trường nào?
Luận án này được bảo vệ tại Học viện Ngân hàng. Năm bảo vệ: 2018.
Luận án "Chất lượng dịch vụ ngân hàng TM Việt Nam: Luận án TS" thuộc chuyên ngành gì?
Luận án "Chất lượng dịch vụ ngân hàng TM Việt Nam: Luận án TS" thuộc chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng. Danh mục: Tài Chính - Ngân Hàng.
Luận án "Chất lượng dịch vụ ngân hàng TM Việt Nam: Luận án TS" có bao nhiêu trang?
Luận án "Chất lượng dịch vụ ngân hàng TM Việt Nam: Luận án TS" có 205 trang. Bạn có thể xem trước một phần tài liệu ngay trên trang web trước khi tải về.
Cách tải luận án "Chất lượng dịch vụ ngân hàng TM Việt Nam: Luận án TS" về máy như thế nào?
Để tải luận án về máy, bạn nhấn nút "Tải xuống ngay" trên trang này, sau đó hoàn tất thanh toán phí lưu trữ. File sẽ được tải xuống ngay sau khi thanh toán thành công. Hỗ trợ qua Zalo: 0559 297 239.