Chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ---------------- NGUYỄN NGỌC HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TUYÊN QUANG ĐỀ ÁN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2024 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ---------------- NGUYỄN NGỌC HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TUYÊN QUANG ĐỀ ÁN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS. Phan Anh HÀ NỘI - 2024 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc hiểu quy định về sự trung thực trong nghiên cứu học thuật. Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề án “Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang” là do cá nhân tôi nghiên cứu và thực thiện. Các tài liệu được sử dụng trong công trình nghiên cứu đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng.

Đề án Thạc sĩ Kinh tế và kinh doanh quốc tế này do tôi nghiên cứu và hoàn thiện dưới sự hướng dẫn của PGS. Phan Anh Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của mình. Hà Nội, ngày tháng năm 2024 Tác giả Nguyễn Ngọc Hà ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý Thầy, Cô của Học viện Ngân hàng đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS.

Phan Anh đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ tôi hoàn thành Đề án này. Chân thành cảm ơn Quý đồng nghiệp đã nhiệt tình tổng hợp, cung cấp các số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu Đề án này. Cuối cùng, chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè cùng lớp, đồng nghiệp và những người đã luôn tạo mọi điều kiện, cổ vũ và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện đề án. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2024 Tác giả Nguyễn Ngọc Hà iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.

ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .v DANH SÁCH CÁC BẢNG, HÌNH. vi PHẦN MỞ ĐẦU. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu. Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Dự kiến kết cấu của đề án.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG. Dịch vụ ngân hàng. Khái niệm, đặc điểm và các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Nhân tố bên trong ngân hàng .2 Nhân tố bên ngoài ngân hàng. Văn bản pháp lý và quy định liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Văn bản của ngân hàng Nhà nước. Các quy định của VietinBank.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TUYÊN QUANG. Khái quát chung về VietinBank – Tuyên Quang. Lịch sử hình thành và phát triển của VietinBank – Tuyên Quang. Khái quát về bộ máy tổ chức quản lý của VietinBank –Tuyên Quang.

Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank –Tuyên Quang. Thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank – Tuyên Quang. Dịch vụ thanh toán trong nước. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối.

Dịch vụ kinh doanh ngoại hối. Dịch vụ tư vấn tài chính. Dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng tự động. Dịch vụ thẻ.

Dịch vụ khác. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại VietinBank – Tuyên Quang. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại VietinBank – Tuyên Quang. Kết quả đạt được.

Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TUYÊN QUANG .1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ tại VietinBank –Tuyên Quang .2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại VietinBank – Tuyên Quang. Hoàn thiện các dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng và phát huy vai trò tư vấn đối với khách hàng. Xây dựng, triển khai giải pháp Marketing hiệu quả cho dịch vụ ngân hàng. Cải tiến quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ và đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại. Kiến nghị với Chính phủ.

Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT ĐẦY ĐỦ / GIẢI NGHĨA 1 BCTC Báo cáo tài chính 2 CIC Trung tâm tín dụng quốc gia 3 DN Doanh nghiệp 4 KHCN Khách hàng cá nhân 5 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 6 NHNN Ngân hàng Nhà nước 7 NHTM Ngân hàng thương mại 8 NHS Ngân hàng số 9 TCTD Tổ chức tín dụng 10 TMCP Thương mại cổ phần 11 VietinBank Ngân hàng Công thương Việt Nam vi DANH SÁCH CÁC BẢNG, HÌNH Bảng DANH SÁCH BẢNG, HÌNH Trang Kết quả hoạt động chính và kinh doanh của VietinBank - Bảng 2.1 33 Tuyên Quang Bảng 2. Danh mục thẻ VietinBank – Tuyên Quang cung ứng 44 Hệ thống máy ATM của VietinBank trên địa bàn Tuyên Bảng 2. Số lượng thẻ của VietinBank – Tuyên Quang 48 Bảng 2. Số lượng thẻ của VietinBank – Tuyên Quang 49 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của Bảng 2.6 51 VietinBank – Tuyên Quang Hình 2.

Cơ cấu bộ máy quản lý của VietinBank – Tuyên Quang 30 Hình 2.2: Biểu đồ doanh số và doanh thu phí thanh toán trong nước 36 Hình 2.3: Biểu đồ doanh số và doanh thu phí thanh toán Quốc tế 38 Hình 2.4: Lãi/ Lỗ thuần từ kinh doanh ngoại hối 40 Hình 2.5: Biểu đồ tăng trưởng thẻ VietinBank - Tuyên Quang 49 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu Trong 10 năm trở lại đây, hệ thống Ngân hàng Việt Nam không ngừng lớn mạnh cả về số lượng và chất lượng. Tuy nhiên, sự phát triển của ngành Ngân hàng nằm trong bối cảnh chung của nền kinh tế trong, ngoài nước và những biến chuyển phức tạp của kinh tế thế giới càng tạo áp lực cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở lên gay gắt đòi hỏi các ngân hàng thương mại Việt Nam phải đa dạng hoá các dịch vụ tài chính cung cấp trên thị trường. Thêm vào đó, nguồn thu từ dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên thế giới thường chiếm từ 60% đến 70% lợi nhuận của ngân hàng, trong khi ở Việt Nam thì khoảng 70% lại là thu từ tín dụng, danh mục các dịch vụ tài chính trên thế giới có gần 200 thì tại Việt Nam mới chỉ có khoảng 20 loại dịch vụ.

Chính điều này là nguyên nhân dẫn đến nguy cơ rủi ro của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam là rất cao. Xuất phát từ thực tế đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần đưa ra những lựa chọn chiến lược nhằm đa dạng hoá và phát triển các dịch vụ tài chính phi tín dụng. Trong thời gian qua, VietinBank - Tuyên Quang có bước phát triển nhanh dựa trên chiến lược đẩy mạnh hoạt động của một ngân hàng bán lẻ, tập trung vào khách hàng cá nhân (bắt đầu bằng thị trường đại chúng và thị trường trung lưu, sau đó sẽ tiến tới thị trường cao cấp) và cung cấp các dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ - là đối tượng khách hàng đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế nói chung và đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng nói riêng. Chính vì thế, VietinBank - Tuyên Quang đã triển khai, thiết kế các sản phẩm dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu và năng lực tài chính của từng đối tượng và phân khúc khách hàng khác nhau, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ tài chính hiện đại phù hợp với nhu cầu khách hàng như: bảo lãnh, tư vấn, quản lý nợ…Mặc dù vậy, hoạt động này tại VietinBank - Tuyên Quang vẫn phát triển thiếu định hướng, không đúng quy trình và gặp rất nhiều khó khăn, chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa đáp ứng được các tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Đứng trước yêu cầu của thực tiễn hoạt động ngân hàng trong bối cảnh hội nhập, việc phát triển bài bản danh mục dịch vụ tài chính đang đặt ra nhiều vấn đề cần nghiên cứu. 2 Chính vì các lý do trên góc độ lý luận và thực tiễn như vậy, đề tài “Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang” được học viên lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu trong báo cáo tốt nghiệp của mình. Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2. Các công trình nghiên cứu NHTM là tổ chức cung cấp một danh mục tài chính tổng hợp.

Các dịch vụ tài chính trong ngân hàng được gọi là các dịch vụ phi tín dụng. Các loại dịch vụ này khá phong phú và phức tạp. Có nhiều nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ mà các NHTM cung ứng. Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua có các nghiên cứu điển hình sau: Đỗ Cẩm Hiền (2023) trong đề tài «Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam» đã tập trung vào đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM Việt Nam.

Theo đó, tác giả làm rõ thêm về các vấn đề lý luận về sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch ngân hàng điện tử, các tiêu chí đo lường và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam gồm có 6 yếu tố cấu thành chất lượng lịch vụ trong đó có 5 yếu tố (Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình) kế thừa từ mô hình gốc lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và bổ sung thêm yếu tố “Khả năng tiếp cận”, các biến kiểm soát (độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp).