Tổng quan nghiên cứu

Trong xu thế phát triển hiện đại của hệ thống tài chính toàn cầu, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại phát triển thường chiếm từ 60% đến 70% tổng lợi nhuận, với danh mục sản phẩm lên tới gần 200 dịch vụ khác nhau. Ngược lại, tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, thu nhập từ hoạt động tín dụng truyền thống vẫn chiếm tỷ trọng chi phối khoảng 70%, trong khi danh mục dịch vụ tài chính mới chỉ khai thác khoảng 20 loại hình cơ bản. Sự phụ thuộc quá lớn vào tín dụng tiềm ẩn rủi ro hệ thống đáng kể, buộc các ngân hàng phải chuyển dịch mạnh mẽ sang chiến lược phát triển dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm gia tăng thu nhập ngoài lãi.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang (VietinBank Tuyên Quang), kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 - 2023 ghi nhận sự tăng trưởng ổn định. Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh tăng từ 74,2 tỷ đồng năm 2021 lên 80,7 tỷ đồng năm 2022 và đạt 86,8 tỷ đồng vào năm 2023. Song song với đó, thu dịch vụ ròng không bao gồm bảo lãnh đạt mức tăng trưởng từ 49 tỷ đồng năm 2021 lên 60 tỷ đồng năm 2023. Mặc dù quy mô hoạt động mở rộng, chất lượng cung ứng dịch vụ tại chi nhánh vẫn đối mặt với nhiều rào cản do áp lực cạnh tranh thị phần, hạ tầng công nghệ chuyển đổi số và yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng địa phương.

Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Nguyễn Ngọc Hà, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Phan Anh tại Học viện Ngân hàng năm 2024, tập trung làm rõ thực trạng và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại VietinBank Tuyên Quang. Nghiên cứu khai thác không gian địa bàn tỉnh Tuyên Quang trong khung thời gian 2021 - 2023, đặt nền tảng định hướng chiến lược phát triển bền vững đến năm 2030. Công trình mang giá trị thực tiễn sâu sắc, cung cấp luận cứ khoa học giúp chi nhánh tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu rủi ro hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng nền tảng lý luận dựa trên việc tiếp cận khái niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa hẹp. Dịch vụ ngân hàng được xác định là tập hợp các dịch vụ tài chính do ngân hàng thương mại cung ứng cho khách hàng nhằm mục đích thu phí tiện ích, không bao gồm hoạt động cấp tín dụng và huy động vốn truyền thống. Đặc thù của các dịch vụ này bao gồm tính phi vật chất, tính đồng thời không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không ổn định và ưu thế không đòi hỏi sử dụng nguồn vốn tự có lớn của ngân hàng.

Để đo lường chất lượng dịch vụ, luận văn kế thừa và vận dụng mô hình SERVQUAL kinh điển của Parasuraman cùng các cộng sự công bố năm 1988. Khung đánh giá bao gồm 5 thành phần cốt lõi:

  • Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, an toàn, đúng cam kết và bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện cơ sở vật chất, trụ sở giao dịch, hệ thống công nghệ thông tin, máy ATM, POS và diện mạo tác phong nhân viên.
  • Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ thấu hiểu, quan tâm cá nhân hóa và tinh thần phục vụ tận tâm đối với từng phân khúc khách hàng.
  • Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn, kiến thức nghiệp vụ, thái độ lịch thiệp và khả năng tạo dựng niềm tin cho người sử dụng dịch vụ.
  • Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Tính sẵn sàng hỗ trợ, tốc độ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và mức độ giải quyết kịp thời các khiếu nại phát sinh.

Nghiên cứu cũng kết hợp tổng quan các mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, tích hợp các yếu tố công nghệ thông tin và khả năng tiếp cận dịch vụ số, phù hợp với định hướng quản trị chất lượng toàn diện theo chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn TCVN 5814-1994.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng thông qua hai nguồn dữ liệu chính:

                  ┌──────────────────────────────────────────────┐
                  │          QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU DỮ LIỆU        │
                  └──────────────────────┬───────────────────────┘
                                         │
                 ┌───────────────────────┴───────────────────────┐
                 │                                               │
                 ▼                                               ▼
    ┌─────────────────────────┐                     ┌─────────────────────────┐
    │     DỮ LIỆU THỨ CẤP     │                     │     DỮ LIỆU SƠ CẤP      │
    ├─────────────────────────┤                     ├─────────────────────────┤
    │ • Báo cáo tài chính     │                     │ • Mẫu khảo sát: N = 400 │
    │ • Giai đoạn: 2021 - 2023│                     │ • 30% trực tiếp quầy    │
    │ • Văn bản NHNN & nội bộ │                     │ • 70% qua Google Forms  │
    └────────────┬────────────┘                     └────────────┬────────────┘
                 │                                               │
                 └───────────────────────┬───────────────────────┘
                                         │
                                         ▼
                  ┌──────────────────────────────────────────────┐
                  │       PHÂN TÍCH & ĐÁNH GIÁ (EXCEL)           │
                  │   Thống kê mô tả • So sánh • Thang Likert   │
                  └──────────────────────────────────────────────┘
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập toàn diện từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ giai đoạn 2021 - 2023 của VietinBank Tuyên Quang, hệ thống văn bản quy phạm pháp luật của Ngân hàng Nhà nước (như Nghị định số 101/2017/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt, Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN về quản lý rủi ro ngân hàng điện tử) và các quy chế nội bộ của VietinBank (Quyết định số 452/QĐ-HĐQT về ngân hàng số, Quyết định số 320/QĐ-HĐQT về tài khoản thanh toán).
  • Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi điều tra 400 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tại chi nhánh. Cỡ mẫu 400 được phân bổ theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện có cấu trúc: 30% mẫu (tương đương 120 khách hàng) thu thập trực tiếp tại quầy giao dịch và 70% mẫu (tương đương 280 khách hàng) thực hiện trực tuyến thông qua công cụ Google Forms.

Bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (Rất không hài lòng) đến 5 (Rất hài lòng). Thang đánh giá quy ước chuẩn hóa: điểm trung bình dưới 2,0 biểu thị chất lượng yếu; từ 2,0 đến dưới 3,5 điểm đạt mức trung bình; từ 3,5 đến 5,0 điểm thể hiện chất lượng tốt. Dữ liệu được tổng hợp và phân tích bằng phần mềm Microsoft Excel thông qua các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ tuyệt đối và tương đối, giúp phản ánh chính xác thực trạng phân phối dịch vụ của ngân hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ tại VietinBank Tuyên Quang giai đoạn 2021 - 2023 ghi nhận nhiều kết quả nổi bật song hành cùng các thách thức cấu trúc:

  1. Mạng lưới hoạt động và năng lực cơ sở hạ tầng: Chi nhánh đã mở rộng quy mô với 1 trụ sở chính 7 tầng hiện đại và 8 phòng giao dịch phủ sóng tại 5/7 huyện, thành phố trọng điểm của tỉnh Tuyên Quang. Đội ngũ nhân sự tăng lên 131 cán bộ nhân viên, trong đó trên 84% có trình độ đại học trở lên. Hạ tầng thanh toán hiện đại sở hữu 24 máy ATM vận hành 24/7, 39 thiết bị POS và hơn 2.000 điểm chấp nhận thanh toán số QRPay/QRCode trên toàn tỉnh.

  2. Tăng trưởng quy mô kinh doanh và doanh thu dịch vụ: Nguồn vốn huy động tăng trưởng liên tục từ 7.120 tỷ đồng năm 2021 lên 7.787 tỷ đồng năm 2022 (tăng 9,37%) và đạt 8.432 tỷ đồng năm 2023 (tăng 8,28%). Dư nợ tín dụng duy trì tốc độ tăng trưởng bình quân 10,5%/năm, đạt 5.270 tỷ đồng vào cuối năm 2023 với tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát chặt chẽ ở mức an toàn 0,66%. Thu dịch vụ ròng ngoài bảo lãnh tăng trưởng 12,24% trong năm 2022 và tăng 9,09% trong năm 2023, đóng góp tích cực vào 86,8 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế.

  3. Chênh lệch giữa doanh số giao dịch và thu phí dịch vụ thanh toán: Hoạt động thanh toán trong nước ghi nhận doanh số giao dịch tăng vọt từ 854 tỷ đồng lên 3.744 tỷ đồng năm 2023 (mức tăng trưởng ấn tượng 340%). Tuy nhiên, doanh thu phí thanh toán trong nước chỉ tăng khiêm tốn 12%, từ 9,2 tỷ đồng lên 10,31 tỷ đồng. Đối với thanh toán quốc tế, doanh số năm 2023 đạt 430,3 triệu USD phục vụ 6.709 khách hàng (tăng 22,25% về số lượng khách hàng), song doanh thu phí dịch vụ quốc tế có xu hướng chững lại do áp lực điều chỉnh giảm phí hỗ trợ doanh nghiệp xuất nhập khẩu.

  4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Kết quả khảo sát 400 khách hàng trên thang đo SERVQUAL chỉ ra rằng điểm trung bình tổng thể dao động từ 3,6 đến 4,1 điểm, thuộc phân khúc đánh giá tốt. Trong đó, tiêu chí Năng lực phục vụ của nhân viên và Phương tiện hữu hình đạt điểm số cao nhất (khoảng 4,05 điểm), trong khi Khả năng đáp ứng khi hệ thống gặp lỗi kỹ thuật số và tính đa dạng của sản phẩm chuyên biệt cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) đạt điểm trung bình thấp hơn (khoảng 3,62 điểm).

          BẢNG TỔNG HỢP CÁC CHỈ TIÊU KINH DOANH CHÍNH (2021 - 2023)
┌───────────────────────────────┬──────────┬──────────┬──────────┬─────────────┐
│ Chỉ tiêu kinh doanh (Tỷ đồng) │ Năm 2021 │ Năm 2022 │ Năm 2023 │ Tăng trưởng │
├───────────────────────────────┼──────────┼──────────┼──────────┼─────────────┤
│ 1. Lợi nhuận trước thuế       │   74,20  │   80,70  │   86,80  │   +16,98%   │
│ 2. Tổng nguồn vốn huy động    │ 7.120,00 │ 7.787,00 │ 8.432,00 │   +18,43%   │
│ 3. Dư nợ tín dụng             │ 4.320,00 │ 4.836,00 │ 5.270,00 │   +21,99%   │
│ 4. Thu dịch vụ ròng           │   49,00  │   55,00  │   60,00  │   +22,45%   │
│ 5. Tỷ lệ nợ xấu (%)           │    0,63% │    0,65% │    0,66% │    +0,03%   │
└───────────────────────────────┴──────────┴──────────┴──────────┴─────────────┘

Thảo luận kết quả

Thực trạng phân tích cho thấy VietinBank Tuyên Quang đã đạt bước tiến lớn trong việc hiện đại hóa kênh giao dịch qua VietinBank iPay Mobile và eFAST, giúp chuyển dịch tỷ trọng giao dịch từ quầy sang kênh số hóa với tốc độ tăng trưởng khách hàng đạt 22,25%.

Tuy vậy, hiện tượng doanh số thanh toán tăng đột biến 340% nhưng doanh thu phí chỉ tăng 12% phản ánh chính sách cạnh tranh miễn giảm phí giao dịch chuyển tiền trực tuyến nhằm mở rộng thị phần. Điều này đồng nghĩa với việc áp lực vận hành hệ thống gia tăng gấp nhiều lần nhưng biên lợi nhuận trên mỗi giao dịch lại suy giảm.

Bên cạnh đó, mảng kinh doanh ngoại hối năm 2023 chịu tác động nặng nề từ bất ổn kinh tế thế giới và khoảng cách chênh lệch tỷ giá tự do có thời điểm lên đến 10%, khiến kết quả kinh doanh ngoại hối ghi nhận khoản lỗ thuần 191,68 tỷ đồng (sau khi đạt mức lãi 76,23 tỷ đồng vào năm 2022). Mạng lưới chi nhánh dù có 8 phòng giao dịch nhưng vẫn chưa bao phủ 2/7 huyện vùng sâu vùng xa, tạo khoảng trống tiếp cận dịch vụ ngân hàng đối với tệp khách hàng nông nghiệp, nông thôn.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng và xu hướng thị trường, luận văn đề xuất 5 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại VietinBank Tuyên Quang giai đoạn 2024 - 2030:

                 HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
 ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
 │ 1. Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có và thiết kế giải pháp tài chính mới  │
 │ 2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chuẩn hóa quy trình phục vụ        │
 │ 3. Tối ưu hóa hạ tầng công nghệ số, nâng cấp mạng lưới ATM/POS hiện đại     │
 │ 4. Chuyên nghiệp hóa công tác chăm sóc khách hàng và tư vấn tài chính       │
 │ 5. Đẩy mạnh chiến lược Marketing dịch vụ đa kênh và chính sách giá phí      │
 └─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

  • Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm mới: Chi nhánh cần thiết kế các gói sản phẩm tài chính trọn gói dành riêng cho nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), như tài trợ chuỗi cung ứng nông sản, chiết khấu bộ chứng từ xuất nhập khẩu ưu đãi, và dịch vụ quản lý dòng tiền tự động. Mục tiêu nâng tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng lên mức trên 20% tổng lợi nhuận vào năm 2026.

  • Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Ban Giám đốc cần xây dựng lộ trình đào tạo bắt buộc 100% cán bộ giao dịch viên và nhân viên quan hệ khách hàng về kỹ năng tư vấn chuyên sâu, văn hóa ứng xử và chứng chỉ nghiệp vụ số định kỳ 6 tháng/lần. Thiết lập hệ thống đánh giá hiệu suất KPI gắn liền với chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI), đảm bảo 95% nhân sự đạt chuẩn năng lực nghiệp vụ theo quy chuẩn của VietinBank.

  • Đầu tư cơ sở vật chất và hiện đại hóa hạ tầng công nghệ: Phòng Tiền tệ kho quỹ phối hợp với Phòng Kế toán thực hiện rà soát, nâng cấp hệ thống 24 máy ATM lên dòng máy ATM đa năng (CDM/CRM) cho phép nộp tiền tự động 24/7. Mở rộng thêm 500 điểm chấp nhận thanh toán QRCode tại các khu chợ truyền thống và hộ kinh doanh thuộc các huyện vùng cao như Hàm Yên, Chiêm Hóa trong giai đoạn 2024 - 2025.

  • Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng và tư vấn chuyên sâu: Thành lập bộ phận hỗ trợ chuyên trách xử lý khiếu nại kỹ thuật số 24/7 tại chi nhánh, cam kết phản hồi và giải quyết 100% vướng mắc giao dịch thẻ và iPay trong vòng tối đa 2 giờ làm việc. Triển khai chính sách phân hạng khách hàng VIP với các đặc quyền tài chính và dịch vụ tư vấn quản lý tài sản chuyên biệt.

  • Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ: Đề xuất Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về hoạt động ngân hàng mở (Open Banking), bảo đảm an ninh dữ liệu cá nhân theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP và có cơ chế tái cấp vốn ưu đãi hỗ trợ các ngân hàng thương mại đầu tư số hóa giao dịch tại khu vực miền núi.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

  1. Ban Lãnh đạo và Cán bộ Quản lý các Ngân hàng Thương mại: Tài liệu cung cấp khung giải pháp thực chứng và bài học kinh nghiệm trong việc cân đối giữa tăng trưởng doanh số giao dịch với tối ưu hóa nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng tại các chi nhánh cấp tỉnh.

  2. Chuyên viên Phát triển Sản phẩm và Quản lý Kênh Phân phối: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về thị hiếu tiêu dùng sản phẩm ngân hàng số (iPay, eFAST, QR Code) tại thị trường nông thôn và đô thị miền núi, hỗ trợ tinh chỉnh tính năng sản phẩm phù hợp với thực tế.

  3. Học viên Cao học, Nghiên cứu sinh ngành Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu là nguồn tư liệu học thuật giá trị về phương pháp luận ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, cung cấp bộ câu hỏi mẫu và kỹ thuật xử lý dữ liệu khảo sát thực tế.

  4. Cơ quan Quản lý Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Tỉnh: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về tiến trình chuyển đổi số, thanh toán không dùng tiền mặt và các rào cản chính sách tại địa phương, làm cơ sở xây dựng chính sách tiền tệ và giám sát an toàn hệ thống.

Câu hỏi thường gặp

Đề tài nghiên cứu dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp?

Nghiên cứu tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo nghĩa hẹp, tập trung vào toàn bộ các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung ứng nhằm mục đích thu phí tiện ích, hoàn toàn không bao gồm hoạt động huy động vốn tiền gửi và cấp tín dụng cho vay truyền thống.

Cỡ mẫu 400 khách hàng trong khảo sát được thu thập theo phương thức nào?

Mẫu khảo sát 400 khách hàng sử dụng dịch vụ tại VietinBank Tuyên Quang được thu thập kết hợp: 30% mẫu (120 phiếu) điều tra trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại quầy và 70% mẫu (280 phiếu) thu thập trực tuyến qua bảng hỏi Google Forms, đảm bảo tính đại diện khách quan.

Tại sao doanh số thanh toán tăng 340% nhưng doanh thu phí chỉ tăng 12%?

Sự chênh lệch này bắt nguồn từ chiến lược cạnh tranh của VietinBank khi áp dụng chính sách miễn phí 100% giao dịch chuyển tiền trực tuyến qua VietinBank iPay và giảm tới 30% - 50% phí thanh toán quốc tế cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu nhằm thu hút khách hàng mới.

Mạng lưới giao dịch của VietinBank Tuyên Quang hiện nay có quy mô như thế nào?

Tính đến hết năm 2023, chi nhánh có 1 trụ sở chính 7 tầng hiện đại, 8 phòng giao dịch tại 5/7 huyện, thành phố trong tỉnh, 131 cán bộ nhân viên, cùng hệ thống hạ tầng gồm 24 máy ATM, 39 máy POS và hơn 2.000 điểm chấp nhận thanh toán QRPay.

Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh năm 2023 gặp phải khó khăn gì?

Do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế thế giới và sự biến động phức tạp của tỷ giá hối đoái (chênh lệch giữa tỷ giá chính thức và thị trường tự do có lúc lên tới 10%), hoạt động kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh năm 2023 ghi nhận khoản lỗ thuần 191,68 tỷ đồng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại và chuẩn hóa khung đánh giá theo mô hình 5 thành phần SERVQUAL.
  • Phân tích chi tiết thực trạng hoạt động giai đoạn 2021 - 2023 tại VietinBank Tuyên Quang với lợi nhuận đạt 86,8 tỷ đồng và thu dịch vụ ròng đạt 60 tỷ đồng.
  • Chỉ rõ những nút thắt cốt lõi về sự mất cân đối giữa chi phí vận hành tăng vọt và doanh thu phí dịch vụ do chính sách miễn giảm phí số hóa.
  • Đề xuất hệ sinh thái 5 nhóm giải pháp đồng bộ về phát triển sản phẩm, chuẩn hóa nhân sự, nâng cấp CDM/QR Code và chiến lược chăm sóc khách hàng VIP.
  • Xác lập lộ trình chuyển đổi số và nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện với tầm nhìn chiến lược đến năm 2030.

Công trình là tài liệu học thuật và thực tiễn hữu ích dành cho các nhà nghiên cứu, nhà quản trị ngân hàng đang tìm kiếm giải pháp tối ưu hóa chất lượng dịch vụ tài chính hiện đại. Quý bạn đọc và đồng nghiệp quan tâm có thể khai thác sâu các bảng dữ liệu, mô hình phân tích chi tiết trong toàn văn đề án để phục vụ công tác nghiên cứu và hoạch định chiến lược kinh doanh.