Luận án tiến sĩ: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội & kết quả kinh doanh doanh nghiệp du lịch Việt Nam - Lê Giang Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -----------------***-------------- LUẬN ÁN TIẾN SĨ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh LÊ GIANG NAM Hà Nội -2020 luan an BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -----------------***-------------- LUẬN ÁN TIẾN SĨ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 62.02 (Mã số mới: 9340101) Nghiên cứu sinh: Lê Giang Nam Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS Nguyễn Xuân Minh Hà Nội – 2020 luan an LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận án này là trung thực và chưa được ai khác công bố trong bất cứ công trình nào khác. Hà Nội, ngày… tháng… năm 2020 Tác giả Lê Giang Nam luan an LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS,TS Nguyễn Xuân Minh thầy hướng dẫn, người đã giúp tôi tháo gỡ được những khó khăn trong quá trình nghiên cứu. Thầy luôn động viên, nhắc nhở kịp thời và tận tình giúp đỡ tôi để hoàn thành nghiên cứu này.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới Tập thể lãnh đạo nhà trường, quý Thầy Cô giáo và các đồng nghiệp đã chỉ dạy, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt khóa học. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới những người thân trong gia đình đã luôn ủng hộ, động viên kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi và bạn bè, đồng nghiệp và những người bạn thân, các em sinh viên đã luôn khích lệ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả Lê Giang Nam luan an MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH MINH HỌA PHẦN MỞ ĐẦU. 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU.

Cách thức tiếp cận hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống S-CRM. Tác động của việc áp dụng S-CRM đối với kết quả hoạt động. Các nghiên cứu thực nghiệm về tác động của S-CRM đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Các nghiên cứu về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ở Việt Nam. Khoảng trống nghiên cứu. 28 Tóm tắt Chương 1. 29 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.

Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội 31 2. Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội. Lý luận về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội trong các DNNVV.

Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch. Khái niệm về hoạt động kinh doanh.

Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch. Các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch nhỏ và vừa. Lý thuyết nền cho việc áp dụng hệ thống S-CRM để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Lý thuyết dựa vào nguồn lực. Lý thuyết cạnh tranh trong quản trị chiến lược. Mô hình lý thuyết triển khai hệ thống S-CRM. Các tiền đề của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội.

Nhân tố quản lý quan hệ khách hàng chiến lược. Quản trị tri thức. Vai trò trung gian của giá trị cho khách hàng và kết quả hoạt động kinh doanh. Vai trò điều tiết của công nghệ mạng xã hội trong việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.

Vai trò điều tiết của hệ thống đo lường kết quả trong việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội. Mô hình nghiên cứu sự tác động của việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội đến kết quả hoạt động kinh doanh. 69 Tóm tắt Chương 2. 70 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Các giai đoạn nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định tính. Dữ liệu và mẫu. Kỹ thuật phân tích dữ liệu định tính.

Phương pháp nghiên cứu định lượng. Dữ liệu và mẫu. Kỹ thuật phân tích dữ liệu định lượng. Đo lường các biến trong mô hình nghiên cứu.

84 Tóm tắt Chương 3. 89 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Bối cảnh ngành du lịch Việt Nam. Kết quả nghiên cứu định tính.

Quan điểm triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Thực trạng sử dụng mạng xã hội tích hợp với hệ thống CRM ở các DNNVV trong ngành du lịch. Các tiền đề của S-CRM:. Tổ chức CRM chiến lược.

Quản trị tri thức. Kết quả nghiên cứu định lượng. Thống kê mô tả các nhân tố. Kiểm định mô hình khẳng định nhân tố.

Kiểm định giả thuyết sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính. Thảo luận kết quả thực nghiệm. 132 Tóm tắt chương 4. 135 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI VÀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI.

Các đề xuất triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch. Hạn chế của luận án. 145 Tóm tắt Chương 5. 147 DANH MỤC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ.

151 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 171 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát. 171 Phụ lục 2: Thống kê mô tả, hệ số tải (Loading) và hệ số tin cậy (Cronbach Alpha và Composite Reliability) của thang đo. 176 Phụ lục 3: Hệ số tải chéo (Cross-loading) của các chỉ báo.

180 Phụ lục 4: Hệ số xác định (R2) trong các mô hình cấu trúc tuyến tính. 181 Phụ lục 5: Câu hỏi phỏng vấn chính với các cấp quản lý ở các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch ở Việt Nam. 182 Phụ lục 6: Các mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố tạo ra kết quả hoạt động kinh doanh vượt trội. 184 Phụ lục 7: Các chỉ tiêu thống kê cơ bản của mô hình CFA.

Tóm tắt nội dung các chủ đề phỏng vấn của phân tích định tính (minh họa 4/41 doanh nghiệp). 187 luan an DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt AVE Average Varience Extracted Trung bình phương sai trích xuất CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích khẳng định nhân tố CRM Customer Relationship Management Quản lý quan hệ khách hàng Mô hình cấu trúc tuyến tính theo CV-SEM Covariance SEM phương pháp hệ số tương quan DNNVV Small and Medium Enterprises Doanh nghiệp nhỏ và vừa Kết quả hoạt động kinh doanh của FP Firms’ Performance doanh nghiệp GDP Gross Domestic Product Tổng sản lượng quốc nội I/O Industrial Organization Lý thuyết tổ chức công nghiệp Social media Information Trích xuất thông tin từ mạng xã INFO.DISS dissemination hội Trích xuất thông tin từ mạng xã INFO.GEN Social media Information generation hội Phản hồi và hoạt động trên mạng INFO.REPS Social media Responding xã hội KM Knowledge Management Quản trị tri thức MRA Moderated Regression Analysis Phương pháp hồi quy điều tiết Mô hình cấu trúc tuyến tính theo PLS-SEM Parital Least Square SEM phương pháp phương sai nhỏ nhất Hệ thống đo lường kết quả hoạt PMS Performance Measurment System động RA Resource-Advantage Nguồn lực – Lợi thế cạnh tranh ROA Return on total asset Lợi nhuận trên tổng tài sản luan an Lợi nhuận trên tổng vốn chủ sở ROE Return on Equity hữu Mức độ Ứng dụng/Công nghệ S_Tech Social media Technology Mạng xã hội Social Customer Relationship Quản lý quan hệ khách hàng tích S-CRM Management hợp mạng xã hội SEM Structural Equation Modelling Mô hình cấu trúc tuyến tính SPP Source – Position – Performance Nguồn lực -Vị trí - Hiệu suất Strategic Customer Relationship Tổ chức Quản lý quan hệ khách ST-CRM management hàng chiến lược luan an DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tóm tắt các nghiên cứu về cách thức tiếp cận của S-CRM .2: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng S-CRM được xem xét trong các nghiên cứu trước đây .3: Các kết quả hoạt động dưới sự tác động của S-CRM trong các nghiên cứu trước đây .1: Các định nghĩa nổi bật về CRM.2: Các định nghĩa nổi bật về S-CRM .3: Các nghiên cứu về định nghĩa và các thành phần của hệ thống S-CRM 43 Bảng 2.4: Phân loại DNNVV ở Việt Nam theo ngành.5: Lý thuyết quản lý chiến lược giải thích kết quả hoạt động kinh doanh .6: Các nghiên cứu gần đây về hệ thống S-CRM .7: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng truyền thống và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội .8: PMS trong việc triển khai CRM và S-CRM qua các nghiên cứu.1: Người được phỏng vấn, số năm kinh nghiệm và mô tả công ty .2: Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của đối tượng khảo sát (doanh nghiệp) .3: Các nhóm chỉ báo đo lường và nguồn trích dẫn.1: Số lượng CSLTDL và số buồng 1-3 sao trên toàn quốc, 2019.2: Các từ khóa đặc trưng trong các mô hình triển khai CRM và S-CRM.3: Quy trình triển khai CRM/S-CRM trong các doanh nghiệp du lịch .4: Những đặc điểm chính của các yếu tố tổ chức khác nhau và công nghệ hạ tầng được sử dụng .5: Những chủ đề chính từ cuộc khảo sát định tính đối với các doanh nghiệp du lịch trong ngành du lịch Việt Nam.6: Thống kê mô tả, hệ số tải và hệ số tin cậy của thang đo Tổ chức S-CRM chiến lược .7: Thống kê mô tả, hệ số tải và hệ số tin cậy của thang đo Quản trị tri thức .8: Thống kê mô tả, hệ số tải và hệ số tin cậy của thang đo Trích xuất thông tin từ mạng xã hội. 114 luan an Bảng 4.9: Thống kê mô tả, hệ số tải và hệ số tin cậy của thang đo Chia sẻ và sử dụng thông tin từ mạng xã hội.10: Thống kê mô tả, hệ số tải và hệ số tin cậy của thang đo Phản hồi và hoạt động trên mạng xã hội .