Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin thư viện trong các trường đại học ở việt na

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI LÊ THỊ THÀNH HUẾ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN HÀ NỘI, 2023 BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI LÊ THỊ THÀNH HUẾ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở VIỆT NAM Chuyên ngành: Khoa học Thông tin - Thư viện Mã số: 62320203 LUẬN ÁN TIẾN SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN Người hướng dẫn khoa học: PGS. Nguyễn Thị Lan Thanh HÀ NỘI, 2023 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan, công trình nghiên cứu này là của tác giả dưới sự hướng dẫn của PGS. Nguyễn Thị Lan Thanh. Các nội dung nghiên cứu được thực hiện nghiêm túc, trung thực, không sao chép từ bất kỳ nguồn nào.

Các kết quả nghiên cứu đạt được và các kết luận của luận án phản ánh đúng thực tiễn nghiên cứu. Các nguồn tài liệu được tham khảo trong luận án đã được lập danh mục tài liệu tham khảo. Tác giả luận án Lê Thị Thành Huế 1 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC. 1 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.

2 DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ. 4 Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC.1 Tổng quan nghiên cứu.2 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện.3 Cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trong các trường đại học. 54 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở VIỆT NAM.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện.2 Tổ chức thực hiện.3 Kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện.5 Thực trạng các yếu tố tác động đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện.6 Các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện.7 Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng và hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện. 103 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở VIỆT NAM.

Hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện.2 Nhóm giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện 118 3.3 Nhóm giải pháp về nguồn lực hỗ trợ hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện. Thử nghiệm mô hình, các giải pháp đề xuất và khuyến nghị. 149 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN TỚI LUẬN ÁN. 151 TÀI LIỆU THAM KHẢO.

161 2 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT I. Tiếng Việt CSDL Cơ sở dữ liệu CSGD Cơ sở giáo dục HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng NCKH Nghiên cứu khoa học TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam II. Tiếng Anh EFQM European Foundation Quality Management (Tổ chức quản lý chất lượng Châu Âu) ISO International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) KPI Key Performance Indicator (Chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả) LibQual Library Quality (Chất lượng thư viện) OKR Objectives and key results PDCA Plan - Do - Check – Action (Hoạch định – Thực hiện – Kiểm soát – Cải tiến) TQM Total Quanlity Management (Quản lý chất lượng toàn diện) 3 DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Kinh nghiệm làm việc của lãnh đạo, nhân viên thư viện đại học.1 Chu trình PDCA.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman.4 Mô hình TQM.5 Mô hình EFQM.6 Lịch sử phát triển của ISO 9001.7 Cấu trúc ISO 21001:2018 theo PDCA. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện.2 Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.3 Quy tắc 5W1H trong soạn thảo văn bản.4 Quy trình đánh giá chất lượng.5 Rào cản đối với sự trao quyền.1 Các dịch vụ thư viện trường đại học.2 Triển khai hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ.3 Xây dựng chính sách chất lượng dịch vụ.4 Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ.5 Xây dựng kế hoạch thực hiện.6 Xây dựng các quy trình thực hiện.7 Kiểm soát chất lượng dịch vụ.8 Khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ.9 Chất lượng dịch vụ.10 Cải tiến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ.11 Cải tiến văn bản HTQLCL dịch vụ.12 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài.13 Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong.14 Nhận thức về mức độ cần thiết thực thi quản lý chất lượng dịch vụ.15 Nhận thức về mục đích của hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ.16 Nhận thức về nội dung thực thi quản lý chất lượng dịch vụ.17 Trình độ lãnh đạo, nhân viên thư viện đại học.18 Các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ được triển khai.19 Cách thức xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ.20 Hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ.21 Những khó khăn trong triển khai quản lý chất lượng dịch vụ.

Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh xã hội thông tin, kinh tế tri thức và cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Bên cạnh các ngành kinh tế sản xuất hàng hóa, kinh tế dịch vụ ngày càng phát triển và đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế quốc dân. Sự phát triển của các ngành kinh tế dịch vụ dẫn đến sự xuất hiện các dịch vụ mới đặc biệt là các dịch vụ trong môi trường điện tử. Người sử dụng đã dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu.

Theo đó, yêu cầu của người sử dụng về chất lượng các dịch vụ cung cấp ngày càng cao. Điều này đã đặt ra vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng của các cơ quan, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo tính cạnh tranh và phát triển. Mặc dù dịch vụ là hoạt động có tính vô hình, không ổn định và người sử dụng khó xác định chất lượng, song để dịch vụ cung cấp thỏa mãn tốt nhất mong đợi của khách hàng, vấn đề chất lượng vẫn là vấn đề cần được xem xét và là yếu tố có tính chất quyết định trong việc phát triển một dịch vụ. Cho tới nay, chất lượng và quản lý chất lượng đã trở thành vấn đề của toàn cầu, được quan tâm và đề cập tại hầu hết các quốc gia ở tất cả các ngành dịch vụ như: giáo dục, y tế, du lịch, văn hóa,… Trong lĩnh vực thông tin thư viện, sự bùng nổ của thông tin trên Internet và sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là công nghệ kỹ thuật số đã dẫn tới sự chuyển dịch nhu cầu dịch vụ từ các dịch vụ thư viện truyền thống sang các dịch vụ thư viện hiện đại.

Các dịch vụ thông tin trong môi trường điện tử đặc biệt là dịch vụ thư viện số đã dần chiếm ưu thế hơn hẳn so với các dịch vụ thông tin truyền thống. Với mong muốn đáp ứng nhu cầu của người sử dụng, các thư viện trên thế giới đã dần chuyển đổi sang mô hình thư viện số với nhiều dịch vụ thư viện hiện đại được cung cấp. Không chỉ vậy, môi trường điện tử sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông để tự động hóa đã cho phép người sử dụng tiếp cận nguồn tài nguyên thông tin một cách dễ dàng, mọi lúc, mọi nơi qua Internet. Điều này đã đặt ra những thách thức lớn đối với các cơ quan thông tin, thư viện về khả năng đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.

Để tồn tại và phát triển đòi hỏi các thư viện phải liên tục cải tiến nâng cao chất lượng nhằm đảm bảo khả năng cạnh tranh đặc biệt là cạnh tranh với các dịch vụ thông tin trong môi trường điện tử như dịch vụ Internet và các dịch vụ cung cấp cơ sở dữ liệu. Bên cạnh đó, nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cũng như chiến lược phát triển giáo dục, đào tạo đặc biệt là giáo dục đại học đòi hỏi các cơ sở giáo dục 5 ngày càng đề cao vấn đề chất lượng đáp ứng yêu cầu hội nhập khu vực và quốc tế. Với chủ trương nâng cao chất lượng giáo dục đại học, nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI đã định hướng đổi mới căn bản, toàn diện nền giáo dục Việt Nam theo hướng chuẩn hóa, hiện đại hóa, dân chủ hóa và hội nhập quốc tế. Bộ Giáo dục và Đào tạo đã tiến hành kiểm định chất lượng đối với các trường đại học trong đó tiêu chí thư viện là một trong những tiêu chí kiểm định chất lượng giáo dục.

Sau khi được đánh giá ngoài, nhiều trường đại học đã được chứng nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng song không ít trường đại học chưa đạt chuẩn do một số tiêu chí không đạt trong đó có tiêu chí thư viện. Đứng trước áp lực đạt chuẩn kiểm định chất lượng và cạnh tranh về người học, các trường đại học ở Việt Nam ngày càng đầu tư hạ tầng cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ và học liệu, cải tiến chương trình đào tạo, tăng cường hoạt động quản trị đại học nhằm từng bước nâng cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu. Trong đó, chất lượng của thư viện luôn là một trong các mối quan tâm hàng đầu của các nhà lãnh đạo, quản lý giáo dục và thư viện trường đại học trong tiến trình nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ góp phần phát triển sự nghiệp giáo dục Việt Nam. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, các thư viện trường đại học ở Việt Nam đã quan tâm nhiều hơn tới phát triển dịch vụ và chất lượng dịch vụ.

Trong những năm gần đây, một số thư viện trường đại học ở Việt Nam đã bắt đầu nghiên cứu và triển khai áp dụng mô hình quản lý chất lượng thư viện theo ISO (International Standard Organization). Tuy nhiên, vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng các dịch vụ cung cấp cho người sử dụng vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Vì vậy, chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam chưa cao, chưa đáp ứng được nhu cầu thực tiễn của người sử dụng.