Luận án ảnh hưởng sự linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành khách hàng tổ chức - Dịch vụ bưu chính Việt Nam

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- ĐỖ THỊ LAN ANH ẢNH HƯỞNG TỪ SỰ LINH HOẠT CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC: NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, NĂM 2023 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- ĐỖ THỊ LAN ANH ẢNH HƯỞNG TỪ SỰ LINH HOẠT CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC: NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 9.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 1. BÙI XUÂN PHONG 2. NGUYỄN THỊ MINH AN Hà Nội, năm 2023 ii MỤC LỤC MỤC LỤC .ii DANH MỤC BẢNG. v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vii PHẦN MỞ ĐẦU.

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu. Kết cấu của luận án. 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN .1 Tổng quan nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng .1 Các hướng nghiên cứu chính về lòng trung thành của khách hàng .2 Tổng quan nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng tổ chức .3 Tổng quan nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng tổ chức với nhà cung cấp dịch vụ .2 Tổng quan nghiên cứu về sự linh hoạt.1 Tổng quan nghiên cứu về sự linh hoạt trong nội bộ công ty .2 Tổng quan nghiên cứu về sự linh hoạt trong chuỗi cung ứng .3 Tổng quan nghiên cứu về ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức. Kết luận từ tổng quan nghiên cứu và xác định khoảng trống nghiên cứu .1 Kết luận từ tổng quan nghiên cứu .2 Xác định khoảng trống nghiên cứu .5 Tóm tắt chương 1.

34 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Sự linh hoạt.1 Khái niệm sự linh hoạt .2 Vai trò của sự linh hoạt.2 Lòng trung thành của khách hàng .1 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng .2 Phân loại lòng trung thành của khách hàng .3 Vai trò của lòng trung thành của khách hàng .4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tổ chức .3 Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức và mô hình nghiên cứu.1 Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức.2 Mô hình nghiên cứu .3 Tổng hợp đề xuất thang đo lường các khái niệm nghiên cứu .4 Tóm tắt chương 2. 71 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Quy trình nghiên cứu .2 Nghiên cứu định tính .3 Nghiên cứu định lượng .1 Xác định mẫu khảo sát .2 Xây dựng phiếu khảo sát .3 Tiến hành khảo sát .4 Xử lý dữ liệu .4 Tóm tắt chương 3. 83 CHƯƠNG 4: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Khái quát về dịch vụ bưu chính và thị trường dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.1 Dịch vụ bưu chính .2 Thị trường dịch vụ bưu chính tại Việt Nam .2 Kết quả nghiên cứu định tính .1 Lòng trung thành của khách hàng tổ chức và sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ bưu chính .2 Hoàn thiện thang đo các khái niệm nghiên cứu .3 Kết quả nghiên cứu định lượng .1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu .2 Kiểm định thang đo .3 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu .4 Kiểm định biến trung gian .5 Tóm tắt chương 4. 118 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .1 Thảo luận về các kết quả nghiên cứu.2 Một số khuyến nghị với các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính.1 Triển vọng phát triển của dịch vụ bưu chính .2 Một số khuyến nghị với các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng tổ chức .3 Những đóng góp mới của luận án .4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .1 Hạn chế của nghiên cứu.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .5 Tóm tắt chương 5.

134 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN. 136 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 137 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Đề cương phỏng vấn các chuyên gia và nhà khoa học Phụ lục 2: Đề cương phỏng vấn các nhà quản lý và nhân viên kinh doanh của các doanh nghiệp bưu chính Phụ lục 3: Đề cương phỏng vấn các khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bưu chính Phụ lục 4: Phiếu câu hỏi điều tra khách hàng Phụ lục 5: Thống kê mô tả Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 1 v DANH MỤC BẢNG Bảng 1. Tổng hợp các nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng tổ chức.

Các nghiên cứu về sự linh hoạt trong chuỗi cung ứng. Các yếu tố linh hoạt bên trong và bên ngoài. Các loại trung thành thương hiệu dựa trên mức độ quan tâm và sự khác biệt cảm nhận. Phân loại lòng trung thành theo sự kết hợp giữa thái độ tương đối và hành vi bảo trợ.

Những nhân tố tác đến lòng trung thành của khách hàng tổ chức. Tóm tắt định nghĩa các biến. Thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Tiến độ thực hiện luận án.

Doanh thu dịch vụ bưu chính. Số lượng doanh nghiệp bưu chính. Cơ cấu mẫu trong cuộc điều tra nghiên cứu chính thức. Kết quả Cronbach Alpha của biến Sự linh hoạt.

Kết quả Cronbach Alpha của biến Sự hài lòng. Kết quả Cronbach Alpha của biến Lòng tin. Kết quả Cronbach Alpha của biến Sự cam kết. Kết quả Cronbach Alpha của biến Sự cam kết (lần 2).

Kết quả Cronbach Alpha của biến Lòng trung thành. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett. Kết quả phân tích nhân tố khám phá. Kết quả tải về các nhân tố sau khi xoay ma trận.

Hệ số tải chuẩn hóa CFA. Các chỉ số đánh giá độ tin cậy, tính hội tụ và tính phân biệt. Bảng các trọng số hồi quy. Bảng các trọng số hồi quy đã chuẩn hóa.

Tỉ lệ biến phụ thuộc được giải thích. Kết quả kiểm định biến trung gian .118 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1. So sánh số lượng bài báo về lòng trung thành so với lòng trung thành trong các dịch vụ giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B). Mô hình nghiên cứu chất lượng mối quan hệ như một yếu tố dự báo về lòng trung thành của khách hàng B2B.

Mô hình nghiên cứu Giá trị cảm nhận của khách hàng, sự hài lòng, lòng trung thành và chi phí chuyển đổi: Một minh họa từ DN B2B. Mô hình nghiên cứu của Evi Hartmann và Alexander de Grahl (2011). Mô hình nghiên cứu của Abdolvand, M. Phân loại lòng trung thành theo hành vi mua hàng, sự gắn bó về cảm xúc và ảnh hưởng của xã hội.

Mô hình nghiên cứu đề xuất. Chuỗi cung ứng của dịch vụ thư. Thị phần các doanh nghiệp bưu chính tính theo doanh thu. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định.

Kết quả mô hình phương trình cấu trúc SEM. Kết quả mô hình nghiên cứu (chuẩn hóa). Chuỗi cung ứng của dịch vụ thư. Thị phần các doanh nghiệp bưu chính tính theo doanh thu.

Kết quả phân tích nhân tố khẳng định. Kết quả mô hình phương trình cấu trúc SEM. Kết quả mô hình nghiên cứu (chuẩn hóa) .117 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh B2B Doanh nghiệp với doanh nghiệp Business to business B2C Doanh nghiệp với người tiêu dùng Business to Consumer CFA Phân tích nhân tố khẳng định Confirmatory Factor Analysis CNTT TT Công nghệ thông tin truyền thông DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa Tổng công ty Chuyển phát nhanh EMS Bưu điện – Công ty Cổ phần EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis GHN Giao hàng nhanh GHTK Giao hàng tiết kiệm LSP Nhà cung cấp dịch vụ logistics Logistics Service Providers NCC Nhà cung cấp NSX Nhà sản xuất SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính Structural Equation Modeling TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel Post Viettel VNPost Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Viet Nam Post 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Lòng trung thành của khách hàng là tài sản quý giá của doanh nghiệp.

Một khách hàng trung thành không những sẽ mua hàng lặp lại nhiều lần mà còn trở thành kênh truyền thông tích cực giúp đưa những khách hàng mới tới với doanh nghiệp. Việc duy trì những khách hàng dài hạn sẽ mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp như tăng cường vị thế cạnh tranh, mở rộng thị phần, ổn định sản lượng, từ đó ổn định doanh thu và nâng cao khả năng sinh lời cho doanh nghiệp [48]. Trên thực tế, lòng trung thành của khách hàng được coi là một vấn đề thách thức đối với các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt là trong các thị trường cạnh tranh. Mạng internet cùng các thiết bị công nghệ đã kết nối người mua với một kho dữ liệu khổng lồ.

Chỉ với vài cú nhấp chuột, khách hàng lập tức có thể so sánh giá cả, kiểm định những thông tin về sản phẩm, tham khảo nhận xét, đánh giá từ các nguồn uy tín để đưa ra cho mình sự lựa chọn tối ưu nhất. Cùng với sự gia tăng số lượng các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ và sự giảm sút của chi phí chuyển đổi giữa các nhà cung ứng, lòng trung thành của khách hàng đối với một nhà cung ứng nhất định ngày càng bị thử thách đáng kể. Làm cách nào để giữ chân khách hàng trước những đối thủ mạnh đã và đang trở thành bài toán sống còn với các doanh nghiệp. Để giải được bài toán này, các doanh nghiệp rất cần nắm bắt được những nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

Các công trình nghiên cứu đi trước đã chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, trong đó các nhân tố được nhắc đến nhiều nhất bao gồm chất lượng mối quan hệ; sự hài lòng; sự cam kết; lòng tin; giá trị cảm nhận của khách hàng; chất lượng dịch vụ… Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu xem xét tới nhân tố sự linh hoạt của nhà cung cấp, đặc biệt là với nhà cung cấp dịch vụ. Sự linh hoạt có liên quan trong tất cả các loại mối quan hệ nhưng có sự khác biệt giữa dịch vụ với hàng hóa.