Luận án chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam - Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH PHAN THÀNH TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH - THÁNG 02 NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH PHAN THÀNH TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LUẬN ÁN TIẾN SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng MÃ SỐ: 9 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.

PHAN DIÊN VỸ TP. HỒ CHÍ MINH - THÁNG 02 NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Luận án này chưa từng được trình nộp để lấy học vị Tiến sĩ tại bất cứ một cơ sở đào tạo nào. Luận án này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận án. HCM, ngày 20 tháng 02 năm 2022 Phan Thành Tâm ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu, quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy cô trực tiếp giảng dạy lớp nghiên cứu sinh K23 đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm và hỗ trợ cho tác giả trong suốt thời gian theo học tại Trường.

Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn và lòng kính trọng tới giảng viên hướng dẫn khoa học Thầy đã rất tâm huyết ủng hộ, động viên, khuyến khích và chỉ dẫn tận tình cho tác giả thực hiện và hoàn thành luận án này. Tác giả cũng bày tỏ lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và cán bộ tại các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam, các khách hàng đã tham gia trả lời phỏng vấn, khảo sát của tác giả. Tác giả cũng cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành luận án. Tác giả dù đã hết sức nỗ lực nhưng luận án chắc chắn không thể tránh được những khiếm khuyết, rất mong nhận đươc những ý kiến đóng góp chân thành của Quý Thầy Cô và bạn bè.

Trân trọng cảm ơn! TP. HCM, ngày 20 tháng 02 năm 2022 Tác giả Phan Thành Tâm iii TÓM TẮT LUẬN ÁN Ngày nay, các ngân hàng thương mại đã trở thành một tổ chức tài chính không thể thiếu để vận hành nền kinh tế, nhưng hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước còn được coi là cánh tay đắc lực của Chính phủ trong việc thực hiện chính sách tiền tệ nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát và đảm bảo an sinh xã hội của đất nước. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng có vai trò rất quan trọng và được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt, cất giữ tài sản… Vì vậy, nghiên cứu này nhằm mục tiêu kiểm định độ tin cậy và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Nghiên cứu khảo sát 1,000 khách hàng liên quan đến các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam như thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội, nhưng 917 phiếu trả lời phù hợp, đã xử lý và trả lời 39 câu hỏi.

Dữ liệu được thu thập, tổng hợp và xử lý và phân tích từ tháng 7 năm 2020 đến tháng 02 năm 2021. Tác giả đã kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho chất lượng dịch vụ ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sáu yếu tố ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại 10 ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩa là 5 %. Bên cạnh đó, có tám yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng.

Tám yếu tố bao gồm: (1) yếu tố công nghệ (Tec), (2) Độ tin cậy (Rel), (3) Mức độ đáp ứng (Res), (4) năng lực quản trị (Man), (5) Năng lực phục vụ (Com), (6) Sự đồng cảm (Emp), (7) Phương tiện hữu hình (Tan) và (8) yếu tố khủng hoảng (Cri). Ngoài ra, kết quả nghiên cứu đã được xử lý từ phần mềm SPSS 20. Bên cạnh đó, kết quả cũng là một bằng chứng khoa học và rất quan trọng đối với các nhà nghiên cứu và các nhà hoạch định chính sách cho các ngân hàng thương mại Việt Nam áp dụng để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng trong tương lai. iv ABSTRACT Nowadays, commercial banks have become an indispensable financial institution to operate the economy, but the state-owned commercial banking system is also considered an effective arm of the Government in implementing monetary policy to implement to stabilize the macro-economy, curb inflation and ensure the country's social security.

Besides, the quality of banking services plays a very important role and is understood as banking operations in terms of capital, currency, payment that the bank provides to customers to meet business needs, profit, living life, storing property. Therefore, this study objective testing the reliability and measureing the banking service quality of commercial banks in Vietnam. The study surveyed 1,000 customers related to commercial banks based on 5 major cities of Vietnam such as Can Tho City, Ho Chi Minh, Da Nang, Hai Phong and Ha Noi City, but 917 samples processed and answered 39 questions. The data collected from July 2020 to February 2021.

The author tested Cronbach’s Alpha, confirmatory factor analysis (CFA) and Structural Equation Model (SEM) for the banking service quality. The results showed that there are six factors that have a positive influence on the banking services in Vietnamese commercial banks with the significance level of 5%. Besides, eight factors that have a positive influence on the quality of banking services in Vietnamese commercial banks with the significance level of 5%. The eight factors include: (1) Technology (Tec), (2) Reliability (Rel), (3) Responsiveness (Res), (4) Management capacity (Man), (5) Competence (Com), (6) Empathy (Emp), (7) Tangible (Tan) and (8) Crisis factor (Cri).

The research results were processed from SPSS 20.0 and Amos software. In addition, the results are also important scientific evidence for researchers and policy-makers for Vietnamese commercial banks applied to improve the banking service quality of commercial banks in Vietnam in the future. v MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Tóm tắt luận án Danh mục từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu chung .2 Mục tiêu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu .6 Đóng góp mới của đề tài .1 Đóng góp về mặt học thuật .2 Đóng góp về mặt thực tiễn chính sách.

8 Tóm tắt chương 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Các lý thuyết nền tảng .1 Chất lượng dịch vụ.2 Sự hài lòng của khách hàng .3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .2 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại .1 Khái niệm về ngân hàng thương mại .2 Khái niệm về dịch vụ .3 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng.5 Các dịch vụ của ngân hàng thương mại .6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng .1 Yếu tố độ tin cậy (Reliability) .2 Yếu tố sự đồng cảm (Empathy) .3 Yếu tố mức độ đáp ứng (Responsiveness) .4 Yếu tố năng lực phục vụ (Competence) .5 Yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibles) .6 Yếu tố khủng hoảng (Crisis) .7 Yếu tố công nghệ (Technology) .8 Yếu tố năng lực quản trị (Management capacity) .4 Lược khảo các công trình nghiên cứu liên quan .1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài .2 Các công trình nghiên cứu trong nước .5 Khoảng trống nghiên cứu .6 Mô hình nghiên cứu đề xuất .1 Cơ sở để xây dựng mô hình .2 Các giả thuyết nghiên cứu .3 Mô hình nghiên cứu đề xuất. 63 Tóm tắt chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Quy trình nghiên cứu .2 Nghiên cứu định tính .1 Kết quả nghiên cứu định tính .2 Kết quả thảo luận nhóm .3 Thiết kế bảng câu hỏi .4 Kết quả kiểm định thang đo thông qua định lượng sơ bộ .5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .3 Nghiên cứu định lượng chính thức .1 Khái quát về nghiên cứu chính thức .2 Thu thập dữ liệu .3 Phương pháp xử lý số liệu.

90 Tóm tắt chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .1 Phân tích thực trạng về hoạt động dịch vụ của các ngân hàng thương mại.1 Giới thiệu tổng quan về các ngân hàng thương mại Việt Nam .2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng thương mại Việt Nam .3 Thực trạng dịch vụ cho vay tại các ngân hàng thương mại Việt Nam .4 Thực trạng dịch vụ thanh toán tại các ngân hàng thương mại .2 Kết quả nghiên cứu.1 Phân tích thống kê mô tả về nhân khẩu học và các yếu tố .2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và nhân tố khẳng định (CFA) .4 Phân tích mô hình cấu trúc SEM .5 Phân tích phương sai ANOVA .6 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm (T test) .3 Thảo luận kết quả nghiên cứu. 132 Tóm tắt chương 4. 140 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .2 Hàm ý chính sách .1 Định hướng phát triển dịch vụ hệ thống NHTM Việt Nam .2 Hàm ý chính sách về độ tin cậy (Rel) .3 Hàm ý chính sách về phương tiện hữu hình (Tan) .4 Hàm ý chính sách về sự đồng cảm (Emp).5 Hàm ý chính sách về công nghệ (Tec) .6 Hàm ý chính sách về mức độ đáp ứng (Res) .7 Hàm ý chính sách về năng lực quản trị (Man) .8 Hàm ý chính sách về năng lực phục vụ (Com) .9 Hàm ý chính sách về khủng hoảng (Cri).3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .1 Hạn chế của nghiên cứu .2 Hướng nghiên cứu tiếp theo.

162 Tóm tắt chương 5. 162 TÀI LIỆU THAM KHẢO .