Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng sinh viên các trường đại học Hà Nội - Luận án tiến sĩ Nguyễn Ngọc Điệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN NGỌC ĐIỆP NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN NGỌC ĐIỆP NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Khoa QTKD) Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS. Nguyễn Thị Tuyết Mai HÀ NỘI – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Nghiên cứu sinh ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, NCS xin trân trọng gửi tới gia đình và những người thân yêu đã luôn động viên, giúp đỡ và khuyến khích NCS hoàn thành luận án.

Với tấm lòng biết ơn của mình, NCS xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến sự hướng dẫn tận tình, tâm huyết và trách nhiệm PGS.NGUT Nguyễn Thị Tuyết Mai. NCS cũng xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn quan tâm, động viên, chia sẻ tài liệu, hỗ trợ tìm kiếm thông tin và tạo điều kiện cho NCS thực hiện nghiên cứu. Nghiên cứu sinh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.ii MỤC LỤC. iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.vi DANH MỤC BẢNG BIỂU.vii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ.viii PHẦN MỞ ĐẦU.

1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học.2 Dịch vụ đào tạo đại học.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo đại học.1 Chất lượng dịch vụ.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học.3 Sự hài lòng của khách hàng.4 Tổng quan nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.1 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo.2 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên.5 Đánh giá chung và khoảng trống nghiên cứu.26 CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN.1 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Groonros (1984).2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1985).3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992).4 Mô hình HEdPERF của Firdaus (2005).5 Mô hình của Gamage và cộng sự (2008).6 Mô hình của Jain và cộng sự (2013).2 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.1 Mô hình ACSI của Fornell và cộng sự (1996).2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI).3 Mô hình của Zeithaml và Bitner (2000).3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.1 Mô hình nghiên cứu.2 Các giả thuyết nghiên cứu.42 CHƯƠNG 3: BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.1 Bối cảnh nghiên cứu.1 Lịch sử giáo dục đại học Việt Nam.2 So sánh mô hình trường đại học công lập và trường đại học tư thục.3 Quan điểm chất lượng giáo dục đại học tại Việt Nam qua các giai đoạn.4 Hệ thống và cơ chế đảm bảo chất lượng giáo dục tại Việt Nam hiện nay.2 Thiết kế nghiên cứu.1 Quy trình nghiên cứu.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu.3 Nghiên cứu định tính.2 Phương pháp phỏng vấn sâu.3 Phương pháp phỏng vấn nhóm tập trung.4 Nghiên cứu định lượng.2 Quy trình xây dựng bảng hỏi.3 Chọn mẫu và thu thập dữ liệu.4 Phương pháp phân tích dữ liệu.78 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.1 Mô tả mẫu nghiên cứu.2 Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng của sinh viên.3 Kết quả đánh giá thang đo.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo.2 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA).3 Kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA).4 Kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.1 Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu.2 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.5 Kiểm định sự khác biệt giữa trường công lập và trường tư thục.1 Kết quả thống kê mô tả.2 Phân tích đa nhóm.97 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu.2 Một số đề xuất từ kết quả nghiên cứu.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai.114 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN.116 TÀI LIỆU THAM KHẢO.126 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Phần mềm phân tích cấu trúc AMOS Analysis of Moment Structures tuyến tính CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định CFI Comparative Fit Index Chỉ số thích hợp so sánh CLDV Chất lượng dịch vụ Tỷ số Chi-Square điều chỉnh CMIN/df Chi-Square/df theo bậc tự do EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá FL Factor Loading Trọng số nhân tố GD&DT Giáo dục và đào tạo GFI Goodness of Fit Index Chỉ số phù hợp mô hình HE Higher Education Tổ chức giáo dục đại học Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Chỉ số xem xét sự thích hợp của KMO Sampling Adequacy index EFA Root Mean Square Error Khai căn trung bình số gần RMSEA Approximation đúng bình phương SEM Structural Equation Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê dùng trong SPSS Sciences nghiên cứu khoa học xã hội SV Sinh viên TLI Tucker & Lewis Index Chỉ số Tucker & Lewis vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Định nghĩa các biến.2: Các giả thuyết nghiên cứu.1: Số liệu chung về các trường đại học.2: Kết quả tổng hợp phỏng vấn sâu các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đại học.3: Kết quả tóm tắt phỏng vấn nhóm tập trung các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đại học.4: Thang đo chất lượng giảng viên.5: Thang đo chất lượng chương trình đào tạo.6: Thang đo chất lượng nhân viên hành chính.7: Thang đo các dịch vụ hỗ trợ.8: Thang đo Công bằng.9: Thang đo Cơ sở vật chất.10: Thang đo Hoạt động ngoại khóa.11: Thang đo Danh tiếng trường đại học.12: Thang đo Sự phù hợp về chi phí đào tạo.13: Thang đo Sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập.14: Thang đo Sự hài lòng của sinh viên.1: Mô tả mẫu nghiên cứu.2: Thống kê mô tả về sự hài lòng của sinh viên.3: Cronbach’s Alpha của các thang đo trong nghiên cứu.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo.5: Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích.6: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình (chưa chuẩn hóa).7: Kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình (chuẩn hóa).8: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết.9: So sánh giữa trường công lập và trường tư thục.11: Bảng trọng số mối quan hệ (chưa chuẩn hóa).97 vi DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất.1: Quy trình nghiên cứu của luận án.1: Sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập.2: Sự hài lòng của sinh viên. 84 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Trên thế giới, chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ lâu được xem là yếu tố then chốt đảm bảo sự thành công và là một công cụ cạnh tranh hiệu quả của các doanh nghiệp.

Một tổ chức nếu có sự chú ý đặc biệt đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ có thể tạo ra sự khác biệt so với các tổ chức khác, và điều tất yếu tổ chức này có được những lợi thế cạnh tranh lâu dài (Moore, 1987). Hiện nay, các tổ chức giáo dục đại học (HE) được công nhận là một phần của ngành dịch vụ (Galeeva, 2016) và đang trở thành một ngành phát triển nhanh, đầy cạnh tranh để phục vụ cho nhu cầu ngày càng tăng của xã hội (Latif và cộng sự, 2017). Sự phát triển năng động của quốc gia, khu vực và toàn cầu đã buộc các HE phải chuyển đổi nhanh chóng và những thay đổi này đã nhận được sự chú ý ngày càng tăng trong hai thập kỷ qua (de Jager và Gbadamosi, 2013). Vì sinh viên sẽ chi trả cho các khoản chi phí giáo dục của họ nên các HE phải chuyển từ việc dựa vào sản phẩm để bán sang hướng tiếp cận với khách hàng (Angell và cộng sự, 2008) và trong một thị trường cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết cho sự tồn tại của các HE (Vieira và cộng sự, 2008).

Sinh viên được coi là khách hàng sơ cấp của giáo dục đại học (Crawford, 1991) trong khi người sử dụng lao động, nhà tuyển dụng, chính phủ và gia đình được coi là khách hàng thứ cấp (Madu và cộng sự, 1994; Sirvanci, 1996). Trải nghiệm dịch vụ của sinh viên rất phức tạp và khác với trải nghiệm của người tiêu dùng ở bất kỳ ngành dịch vụ nào (Latif và cộng sự, 2017), do vậy phải có phương pháp riêng để đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ trong ngành này (Ushantha & Kumara, 2016). Các nghiên cứu đã cố gắng phát triển thang đo lường chất lượng dịch vụ trong HE (LeBlanc & Nguyen, 1997; Ford và cộng sự, 1999; Hill và cộng sự, 2003; Lagrosen và cộng sự, 2004; Firdaus, 2006; Senthilkumar và Arulraj, 2011; Asif và cộng sự, 2013; Teeroovengadum và cộng sự, 2016) nhưng đến nay vẫn chưa có sự đồng thuận về các yếu tố chính cấu thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo, đặc biệt là với các HE ở các nước đang phát triển (Asif và cộng sự, 2013). Quốc tế hóa giáo dục đại học (Harvey và Williams, 2010; Sultan và Wong, 2010) cùng với sự gia tăng số lượng các trường đại học tư thục (Halai, 2013) và giảm ngân sách nhà nước cho các trường đại học công lập (Quinn và cộng sự, 2009) khiến cho thị trường giáo dục đại học ngày càng cạnh tranh gay gắt.

Do đó, giống như các tổ chức kinh doanh có nghĩa vụ phải liên tục làm hài lòng khách hàng của họ để phát triển mạnh 2 (Calvo-Porral và cộng sự, 2013), các trường đại học cần phải làm hài lòng sinh viên của họ (Lagrosen và cộng sự, 2004; Srikanthan và Dalrymple, 2007) bằng cách cung cấp các dịch vụ giáo dục chất lượng cao. Một chiến lược đang thu hút sự quan tâm của cộng đồng để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục đại học là phương pháp lấy sinh viên làm trung tâm (Stodnick & Rogers, 2008).