Luận án tiến sĩ: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo E-Learning với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  BÙI KIÊN TRUNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING HÀ NỘI, 2016 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  BÙI KIÊN TRUNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 62340410 Người hướng dẫn khoa học: 1. Lê Trung Thành 2. Lê Thị Anh Vân Hà Nội, 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là luận án do chính tôi nghiên cứu và báo cáo. Số liệu và các kết quả phân tích là chính xác và trung thực.

Các tài liệu tham khảo có trích nguồn gốc rõ ràng và trung thực Hà Nội, ngày.năm 2016 Tác giả luận án Bùi Kiên Trung ii LỜI CẢM ƠN Luận án này được hoàn thành là kết quả của quá trình nỗ lực bền bỉ và nghiên cứu nghiêm túc của bản thân tác giả, sự hỗ trợ, tư vấn chuyên môn của giảng viên hướng dẫn, của đội ngũ cán bộ giảng dạy, quản lý, sự hỗ trợ và động viên tinh thần của bạn bè, gia đình và đồng nghiệp đã giúp tác giả hoàn thành luận án đúng hạn. Lời cảm ơn đầu tiên tác giả muốn dành cho gia đình, những người thân yêu luôn bên cạnh động viên, cổ vũ tinh thần cũng như khuyến khích tác giả vượt qua khó khăn, hoàn thành tâm nguyện. Tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Khoa học Quản lý của trường Đại học Kinh tế quốc dân đã luôn nhiệt tình tư vấn và hỗ trợ trong suốt quá trình nghiên cứu luận án. Để hoàn thành luận án, không thể thiếu sự giúp đỡ của bạn bè, của các bạn sinh viên, của các thầy cô giáo trong trường, sự hỗ trợ của bạn bè thân cùng lớp đã cổ vũ và tạo động lực để tác giả vượt qua khó khăn.

Và đặc biệt, tác giả muốn dành tình cảm và lời cảm ơn sâu sắc nhất tới hai giảng viên hướng dẫn, PGS. Lê Trung Thành và PGS. Lê Thị Anh Vân, những người đã luôn sát cánh bên tác giả, có những hỗ trợ, định hướng nghiên cứu và tư duy khoa học rõ ràng trong những năm tháng tác giả thực hiện nghiên cứu này. Nhân dịp này, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế quốc dân, tập thể sư phạm Viện Đào tạo Sau đại học, Trung tâm Đào tạo từ xa đã tạo những điều kiện thuận lợi nhất để tác giả hoàn thành được luận án.

Trân trọng cảm ơn tất cả mọi người! Hà Nội, ngày.năm 2016 Tác giả luận án Bùi Kiên Trung iii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN.iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.vii DANH MỤC BẢNG. viii DANH MỤC HÌNH VẼ. ix Chương 1. GIỚI THIỆU CHUNG.

Giới thiệu tóm tắt về nghiên cứu. Lý do chọn đề tài nghiên cứu. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu. Mục tiêu tổng thể.2 Mục tiêu cụ thể.

Câu hỏi quản lý. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.

Khách thể nghiên cứu và đối tượng khảo sát. Phạm vị nghiên cứu. Cách tiếp cận nghiên cứu. Các bước nghiên cứu.

Cách tiếp cận nghiên cứu. Những đóng góp mới của luận án. Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận. Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu.

Kết cấu của luận án. 8 Tóm tắt chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING. Chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ trực tuyến. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984). Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985).

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992). Mô hình HEdPERF của Firdaus (2005). Mô Mô hình E-S-QUAL và mô hình E-RecS-QUAL (2005). Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của Han và Baek (2004).

Mô hình đánh giá CLDV ngân hàng trực tuyến của Jun và Cai (2001). Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học. Khách hàng trong đào tạo đại học. Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học.

Đào tạo từ xa E-Learning. Chất lượng dịch vụ đào tạo trong đào tạo từ xa E_Learning. Sự hài lòng của sinh viên. Định nghĩa về sự hài lòng.

Sự hài lòng của sinh viên. Lòng trung thành của sinh viên. Lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành của sinh viên.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành. Các yếu tố về nhân khẩu học trong nghiên cứu.43 Tóm tắt chương 2. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu. Giả thuyết nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề xuất. Phương pháp nghiên cứu.

Phương pháp tư duy trong nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu định tính. Phương pháp nghiên cứu định lượng.

Các phương pháp phân tích dữ liệu định lượng. Dữ liệu nghiên cứu của luận án.80 Tóm tắt Chương 3.84 Chương 4 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỀ MỐI v QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E- LEARNING. Bối cảnh chung về Đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam. Sự phát triển đào tạo từ xa qua các thế hệ công nghệ.

Hình thức triển khai đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam. Hoạt động dạy và học trên lớp học từ xa E-Learning hiện nay. Những thành phần cơ bản của đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam. Những lợi ích của hình thức đào tạo từ xa E-Learning hiện nay.

Phát triển đào tạo từ xa E-Learning là một xu thế tất yếu tại Việt Nam. Những thách thức của đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam. Phân tích dữ liệu nghiên cứu định lượng của luận án. Tổng quan về mẫu nghiên cứu định lượng.

Đánh giá độ tin cậy của dữ liệu cho từng nhân tố. Tính tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của bộ thang đo. Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên. Mối quan hệ giữa chất lượng đội ngũ giảng viên với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên. Mô hình tổng quát về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên.129 Tóm tắt Chương 4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ 138 5. Thảo luận kết quả nghiên cứu.

Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trong đào tạo từ xa E-Learning. Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến. Mối quan hệ giữa chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến.

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên. Khuyến nghị giải pháp phát triển đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam150 5. Khuyến nghị đối với các đơn vị tổ chức đào tạo từ xa E-Learning. Khuyến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước.

Hạn chế của luận án và định hướng nghiên cứu tiếp theo. Hạn chế của luận án. Định hướng nghiên cứu tiếp theo của luận án.159 Tóm tắt Chương 5. BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN.

PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT.182 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AAOU Hiệp hội ĐBCL các trường đại học mở Châu Á ACC Tính chính xác AMOS Analysis Of Moment Structures ASQC Hiệp hội về chất lượng của Mỹ ASV Average Squared Variance ATT Hình ảnh AVE Average Variance Extracted CFA Confirmatory Factor Analysis CL Chất lượng CLDV Chất lượng dịch vụ CON Chất lượng thông tin CR Composite Reliability ĐH Đại học ĐTTX Đào tạo từ xa ĐTTX-E Đào tạo từ xa E-Learning EMP Tình đồng cảm EOU Dễ dàng sử dụng GVCM Giảng viên chuyên môn GVDN Giảng viên doanh nghiệp INS Trình độ giảng viên chuyên môn INSQ Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn INT Tính tương tác của giảng viên KTQD Trường Đại học Kinh tế quốc dân MH Mô hình MSV Maximum Shared Squared Variance OISQ Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến PRA Tính thực hành của giảng viên doanh nghiệp REL Độ tin cậy RES Tính đáp ứng SEC Bảo mật SEM Structural Equation Modeling SPSS Phân mềm phân tích thống kê STLO Mức độ trung thành của sinh viên STSA Sự hài lòng của sinh viên TAL Tính hữu hình TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TES Kiểm tra đánh giá THPT Trung học phổ thông TIM Tính cập nhật TSE Viện tiêu chuẩn Thổ Nhi Kỳ TSSQ Chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Bảng tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu. Diễn giải các nhân tố trong nghiên cứu. Thang đo về chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến.

Thang đo về chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn. Thang đo về chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo. Thang đo về sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong chương trình đào tạo từ xa E-Learning”. Chỉ số đánh giá các hệ số đo lường sự phù hợp của mô hình.

Bảng mã thành tố và nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Thống kê mô tả các biến về nhân khẩu học. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các nhân tố đại diện. Kết quả đánh giá độ tin cậy, độ hội tụ và giá trị phân biệt của – OISQ.

Kết quả đánh giá độ tin cậy, độ hội tụ và giá trị phân biệt của INSQ. Kết quả đánh giá độ tin cậy, độ hội tụ và giá trị phân biệt của TSSQ. Kết quả kiểm định về mối quan hệ trong mô hình đo lường OISQ. Kết quả trọng số hồi quy chuẩn hóa trong đo lường OISQ.

Kết quả tác động gián tiếp trong mô hình giữa STLO-OISQ. Kết quả kiểm định về mối quan hệ giữa các biến quan sát của INSQ. Kết quả trọng số hồi quy chuẩn hóa các biến qun sát của INSQ. Tác động gián tiếp trong mô hình giữa INSQ với STLO.

Kết quả kiểm định về mối quan hệ giữa các biến quan sát TSSQ.