Tổng quan về luận án

Luận án "Quản lý nhà nước đối với Dịch vụ công trực tuyến trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội" của Nghiên cứu sinh Phan Thị Bích Thảo là một công trình khoa học tiên phong, được đặt trong bối cảnh khoa học của xu thế chuyển đổi số mạnh mẽ, đặc biệt là sự phát triển của Chính phủ số, Chính quyền số và Đô thị thông minh tại Việt Nam. Nghiên cứu này không chỉ đáp ứng yêu cầu cấp bách từ Nghị quyết Đại hội XIII của Đảng về đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và xây dựng Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số, mà còn giải quyết một khoảng trống nghiên cứu (research gap) quan trọng trong lĩnh vực quản lý công.

Khoảng trống nghiên cứu cụ thể mà luận án này giải quyết là sự thiếu hụt các công trình chuyên sâu, tổng thể và toàn diện về nội dung Quản lý nhà nước (QLNN) đối với Dịch vụ hành chính công trực tuyến (DVHCCTT) dưới góc độ khoa học quản lý, đặc biệt là trong bối cảnh chuyển đổi số. Phần lớn các nghiên cứu trước đây về Dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) thường tiếp cận dưới góc độ kỹ thuật, tập trung vào hoạt động cung cấp dịch vụ công thông thường mà bỏ qua đặc thù của DVHCCTT – loại dịch vụ gắn liền với thẩm quyền hành chính-pháp lý của các cơ quan nhà nước [Nguồn: Văn bản gốc, P.32]. Bên cạnh đó, các nghiên cứu hiện có về QLNN đối với DVHCCTT còn rời rạc, phân mảnh, chưa đưa ra một cái nhìn tổng thể về mô hình cung cấp dịch vụ chủ động và tiêu chuẩn phục vụ của cán bộ, công chức [Nguồn: Văn bản gốc, P.32]. Luận án cũng chỉ ra sự thiếu vắng các phân tích chuyên sâu về mối quan hệ giữa cung cấp DVCTT với việc đơn giản hóa quy trình giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) và chia sẻ, sử dụng chung dữ liệu để nâng cao chất lượng dịch vụ [Nguồn: Văn bản gốc, P.32].

Để giải quyết các khoảng trống này, luận án đặt ra các câu hỏi nghiên cứu (Research Questions) then chốt:

  1. Cho đến nay trên thế giới và Việt Nam đã có những công trình nghiên cứu nào về các khái niệm liên quan đến DVCTT và QLNN về DVCTT? Sự phát triển của khái niệm DVCTT gắn với xây dựng Chính phủ điện tử và Chính phủ số?
  2. Các yếu tố ảnh hưởng và yêu cầu đặt ra đối với hoạt động QLNN đối với DVCTT trong Cơ quan hành chính (CQHC) trong bối cảnh xây dựng chính phủ số, chính quyền điện tử hiện nay?
  3. QLNN đối với DVCTT trong các CQHC thành phố Hà Nội đã đạt được những kết quả quan trọng nào và những điểm còn tồn tại hạn chế là gì?
  4. Để nâng cao hiệu quả QLNN về DVCTT trong các CQHC thành phố Hà Nội cần những giải pháp cơ bản nào? [Nguồn: Văn bản gốc, P.8].

Các giả thuyết khoa học (Hypotheses) dẫn dắt nghiên cứu bao gồm: (i) Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và công cuộc chuyển đổi số sẽ tác động mạnh mẽ đến hoạt động QLNN về DVCTT, làm phát triển khái niệm và mô hình cung cấp DVCTT từ thụ động sang chủ động. (ii) QLNN đối với DVCTT chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan (xu thế toàn cầu hóa, CMCN 4.0, dân chủ hóa, kỹ năng CNTT của người dân) và chủ quan (quan điểm của Đảng, chức năng phục vụ của CQHCNN, sự quan tâm chỉ đạo, kỹ năng CNTT và thái độ công chức). (iii) Mặc dù QLNN về DVCTT tại Hà Nội đã đạt được một số kết quả, nhưng vẫn còn nhiều tồn tại, hạn chế dưới tác động của chuyển đổi số. (iv) Việc hoàn thiện QLNN về DVCTT đòi hỏi các giải pháp đồng bộ, toàn diện, tập trung vào hạ tầng, môi trường giao dịch điện tử, nâng cao kỹ năng số và thái độ công chức, đổi mới mô hình cung cấp DVCTT, tuyên truyền và an toàn thông tin [Nguồn: Văn bản gốc, P.8-9].

Luận án xây dựng khung lý thuyết (Theoretical framework) dựa trên việc tổng hợp và phát triển các lý thuyết về Quản lý công, Chính phủ điện tử, Chính phủ số, Dịch vụ công và Chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu kế thừa quan điểm về "Dịch vụ công chủ động" (Proactive Public Services - PPS) từ McBride, K. và "mô hình cung cấp dịch vụ theo sự kiện đời sống" (life-event-based services) từ Vintar, M. và Leben (2002), Todorovski, L. (2006, 2007) để đề xuất một mô hình phù hợp cho Việt Nam. Luận án cũng tích hợp các yếu tố về chất lượng dịch vụ điện tử từ Rowley [81], Lorena BATAGAN et al. (2009) [73] và Xenia Papadomichelaki (2012) [86], đồng thời xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng từ Barth, M. (2011) [65] và Narvadha Veeramootooa et al. (2018) [79].

Đóng góp đột phá của luận án nằm ở việc:

  1. Làm rõ lý luận và đề xuất mô hình cung cấp DVCTT chủ động, liên tục theo chuỗi sự kiện [Nguồn: Văn bản gốc, P.9], với tiềm năng chuyển đổi cách thức tương tác giữa người dân và chính quyền.
  2. Xác định các tiêu chuẩn phục vụ cụ thể cho cán bộ, công chức trong cung cấp DVHCCTT [Nguồn: Văn bản gốc, P.9], điều mà các nghiên cứu trước đây ít đề cập một cách toàn diện.
  3. Khắc họa bức tranh toàn cảnh, sâu sắc về thực trạng QLNN về DVCTT tại Hà Nội trong bối cảnh chuyển đổi số, cung cấp bằng chứng thực nghiệm chi tiết về những thành tựu và hạn chế [Nguồn: Văn bản gốc, P.9].
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ và định hướng chính sách cụ thể để hoàn thiện QLNN về DVCTT tại Hà Nội, góp phần nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ, phù hợp với vai trò của một Chính phủ phục vụ, kiến tạo phát triển [Nguồn: Văn bản gốc, P.9-10]. Tác động định lượng tiềm năng bao gồm tăng tỷ lệ hồ sơ trực tuyến, cải thiện chỉ số hài lòng của người dân (SIPAS, PAPI), giảm thời gian và chi phí giao dịch cho người dân và doanh nghiệp.

Phạm vi nghiên cứu (Scope) của luận án tập trung vào nội dung QLNN đối với DVHCCTT (không phải các loại hình dịch vụ công khác) trong các CQHC cấp địa phương của thành phố Hà Nội (không bao gồm cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn). Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ năm 2016 đến năm 2023, giai đoạn có sự chuyển đổi quan trọng từ Chính phủ điện tử sang Chính phủ số [Nguồn: Văn bản gốc, P.4]. Sự quan trọng của nghiên cứu (significance) được thể hiện rõ ràng: Hà Nội, là Thủ đô và trung tâm lớn về nhiều mặt, việc nâng cao chất lượng QLNN về DVHCCTT tại đây không chỉ mang lại lợi ích cho thành phố mà còn tạo ra những lợi ích lan tỏa cho cả nước, đáp ứng yêu cầu cấp thiết về cải cách TTHC và ứng dụng CNTT [Nguồn: Văn bản gốc, P.2].

Literature Review và Positioning

Luận án đã thực hiện một tổng quan tài liệu sâu rộng, tổng hợp các dòng nghiên cứu chính về dịch vụ công (DVC), dịch vụ hành chính công (DVHCC) và dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) cả trong và ngoài nước.

Tổng hợp các dòng nghiên cứu chính

Các công trình quốc tế đã tập trung vào mô hình cung cấp DVCTT, vai trò các bên liên quan, chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá DVCTT. Một số tác giả tiêu biểu:

  • Về khái niệm và đặc điểm DVCTT: Rowley [81] định nghĩa dịch vụ điện tử là "những hành động, nỗ lực, nghĩa vụ được thực hiện thông qua trung gian là công nghệ thông tin". Lindgren và Jansson (2013) mở rộng khái niệm DVCTT không chỉ dựa trên Internet mà còn qua SMS hoặc ứng dụng di động [74]. Jansen, Arild, and Svein Ølnes (2016) coi dịch vụ công điện tử là "một chuỗi các tương tác kỹ thuật số riêng biệt giữa nhà cung cấp dịch vụ và người nhận dịch vụ nhằm tăng thêm một số giá trị cho người nhận" [70]. Lynn et al. [76] đưa khái niệm dịch vụ công kỹ thuật số với hàm ý tự động hóa, liền mạch nhờ học máy và trí tuệ nhân tạo.
  • Về mô hình cung cấp DVCTT: Vintar, M. and Leben (2002) [85] phát triển mô hình cổng thông tin dựa trên sự kiện cuộc sống (life-event-based portals), được Todorovski, Ljupčo et al. (2006, 2007) [84, 77] tiếp tục phát triển và ứng dụng rộng rãi ở Châu Âu. Gần đây, khái niệm "Dịch vụ công chủ động" (Proactive Public Services - PPS) được McBride, K. và cộng sự [Nguồn: Văn bản gốc, P.16] nghiên cứu sâu, lấy ví dụ từ Áo, Estonia, New Zealand, nơi dịch vụ được cung cấp chủ động, dựa trên các sự kiện đời sống mà không cần người dùng khởi xướng.
  • Về chất lượng và yếu tố ảnh hưởng: Lorena BATAGAN et al. (2009) [73] đề xuất 7 khía cạnh và nhiều tiêu chí đánh giá chất lượng DVCTT. Xenia Papadomichelaki (2012) [86] đưa ra 6 tiêu chí chính với 33 tiêu chí thành phần. Barth, M. (2011) [65] chỉ ra 3 đặc điểm dịch vụ công ảnh hưởng đến sự ủng hộ của người dân và các rủi ro (hiệu suất, quyền riêng tư, bảo mật) cũng như độ phức tạp của quy trình. Narvadha Veeramootooa et al. (2018) [79] xác định chất lượng hệ thống, sự hài lòng và thói quen là yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng liên tục. OECD (2022) [80] công bố 9 nguyên tắc thực hành tốt về thiết kế và cung cấp dịch vụ công trong kỷ nguyên kỹ thuật số, tập trung vào người dùng, tác động và trách nhiệm.

Các công trình trong nước, sau Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, đã quan tâm đến nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC, các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp. Các tác giả tiêu biểu: Đỗ Mai Thanh (2012) [11] đề xuất mô hình DVHCCTT theo kiến trúc hướng dịch vụ (SOA). Bùi Trung Anh (2012) [1] nghiên cứu về minh bạch dịch vụ công. Trương Điện Thắng (2013) [21] đưa ra giải pháp hoàn thiện QLNN về cung cấp DVCTT tại Đà Nẵng. Nguyễn Thùy Linh [28] nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ thuế trực tuyến. Đoàn Hồng Linh [27] và Phạm Thị Hồng Thắm (2022) [15] đã phân tích thách thức và yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả cung ứng DVCTT trong bối cảnh chuyển đổi số ở Việt Nam. Nhiều tác giả trong nước đã chỉ ra các hạn chế về hạ tầng, nguồn nhân lực, thói quen người dùng và công tác tuyên truyền (Bùi Quỳnh Trang, Lê Thị Quỳnh Mai, 2023 [16]; Nguyễn Đức Thắng [22]).

Contradictions/debates và positioning

Có những tranh luận về khái niệm "Dịch vụ công trực tuyến" và "Dịch vụ hành chính công trực tuyến". Một số quốc gia không phân biệt DVHCC với các loại dịch vụ công khác, coi tất cả dịch vụ do nhà nước cung cấp là DVC [Nguồn: Văn bản gốc, P.11]. Trong khi đó, các tác giả Việt Nam như Lê Chi Mai hay Chu Văn Thành [13] lại nhấn mạnh việc tách bạch DVHCC, gắn liền với thẩm quyền hành chính-pháp lý của nhà nước, với các dịch vụ phúc lợi xã hội khác. Luận án này tiếp cận DVCTT dưới nghĩa là DVHCCTT, tập trung vào các hoạt động cấp giấy phép, giấy chứng nhận, xác nhận, thông báo kết quả thực hiện của cơ quan hành chính nhà nước [Nguồn: Văn bản gốc, P.3].

Các nghiên cứu nước ngoài như của Karin Axelsson, Ulf Melin and Ida Lindgren (2010) [71] nhấn mạnh vai trò đồng sáng tạo của công dân trong quá trình thiết kế DVCTT, trong khi một số nghiên cứu khác (Barth, M., 2011 [65]) lại chỉ ra các yếu tố cản trở sự tham gia của người dân (như rủi ro, độ phức tạp). Luận án này sẽ tổng hợp các quan điểm này để đưa ra một cái nhìn toàn diện hơn về sự tham gia của người dân trong QLNN về DVCTT.

Luận án định vị mình trong kho tàng tri thức hiện có bằng cách:

  • Lấp đầy khoảng trống về nghiên cứu tổng thể QLNN đối với DVHCCTT: Thay vì tập trung vào góc độ kỹ thuật hay các loại DVC khác, luận án đi sâu vào QLNN đối với DVHCCTT, loại dịch vụ cốt lõi của hành chính công.
  • Đề xuất mô hình đột phá cho Việt Nam: Kế thừa và phát triển từ các mô hình tiên tiến trên thế giới (như PPS của McBride, K., hay life-event-based services của Vintar & Leben), luận án đề xuất một mô hình cung cấp DVCTT chủ động, liên tục, theo chuỗi sự kiện phù hợp với bối cảnh Việt Nam, nhằm khắc phục tình trạng rời rạc, bị động của DVCTT hiện tại.
  • Phân tích mối quan hệ giữa DVCTT và cải cách TTHC/chia sẻ dữ liệu: Luận án sẽ làm rõ mối quan hệ này, vốn chưa được nghiên cứu chuyên sâu, để nâng cao chất lượng DVHCCTT.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế

So với nghiên cứu của Vintar & Leben (2002) [85] và Todorovski et al. (2006, 2007) [84, 77] về mô hình dịch vụ theo sự kiện đời sống đã được áp dụng phổ biến ở Châu Âu, luận án này không chỉ kế thừa mà còn phát triển ý tưởng này theo hướng "chủ động" và "liên tục" trong bối cảnh chuyển đổi số, tích hợp sâu hơn với chia sẻ dữ liệu và tái cấu trúc quy trình, một thách thức lớn ở Việt Nam. Tương tự, trong khi McBride, K. [Nguồn: Văn bản gốc, P.16] đã tổng quan về PPS với các ví dụ từ Áo, Estonia, New Zealand, luận án sẽ cụ thể hóa một mô hình PPS cho Hà Nội, có tính đến đặc thù thể chế, văn hóa và hạ tầng của Việt Nam.

Nghiên cứu cũng so sánh với các báo cáo đánh giá chất lượng DVCTT của OECD (2022) [80], đặc biệt là 9 nguyên tắc thực hành tốt. Luận án sẽ đánh giá thực trạng QLNN tại Hà Nội dựa trên các nguyên tắc này, đồng thời đưa ra giải pháp phù hợp với bối cảnh địa phương, khác với việc áp dụng các tiêu chí kỹ thuật đơn thuần như Al Ajeeli & Al-Bastaki (2011) [64] đã làm khi khảo sát 81 thành phố lớn.

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Luận án này thực hiện những đóng góp đáng kể cho lý thuyết quản lý công, đặc biệt trong lĩnh vực quản lý nhà nước đối với dịch vụ hành chính công trực tuyến (DVHCCTT) trong kỷ nguyên số.

Đóng góp cho lý thuyết

  1. Mở rộng và thách thức lý thuyết: Luận án mở rộng lý thuyết quản lý công bằng cách làm rõ và hoàn thiện lý luận về nội dung quản lý nhà nước (QLNN) đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính (CQHC). Nghiên cứu không chỉ mô tả mà còn phân tích sâu sắc tác động của các nội dung QLNN này đến hiệu quả cung cấp DVHCCTT, điều mà các công trình trước đây thường tiếp cận rời rạc hoặc thiên về kỹ thuật [Nguồn: Văn bản gốc, P.32-33]. Điều này thách thức quan điểm truyền thống chỉ xem xét DVCTT như một công cụ công nghệ, thay vào đó đặt nó trong một khung khổ quản lý toàn diện. Luận án cũng tiếp cận khái niệm DVCTT gắn với sự phát triển của Chính phủ điện tử sang Chính phủ số, làm rõ sự thay đổi từ cách tiếp cận kỹ thuật sang chiến lược toàn diện, lấy người dân làm trung tâm.
  2. Khung khái niệm và lý thuyết phát triển: Luận án phát triển một khung khái niệm toàn diện về QLNN đối với DVHCCTT, bao gồm các thành phần: xây dựng chiến lược, chính sách và thể chế; tạo lập môi trường giao dịch điện tử; quản lý và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; và thanh tra, kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ [Nguồn: Văn bản gốc, P.52-60]. Các thành phần này được kết nối theo một mối quan hệ logic, cho thấy sự tương hỗ và phụ thuộc lẫn nhau để đạt được hiệu quả quản lý cao nhất.
  3. Mô hình lý thuyết mới với các giả định: Đóng góp lý thuyết nổi bật là đề xuất "mô hình cung cấp DVCTT theo chuỗi sự kiện, liên tục và chủ động" [Nguồn: Văn bản gốc, P.9]. Mô hình này dựa trên các tiền đề từ các công trình quốc tế về "Life-event Public Portal" của Vintar, M. and Leben (2002) [85] và "Proactive Public Services" của McBride, K. [Nguồn: Văn bản gốc, P.16]. Các giả định chính của mô hình bao gồm:
    • Sự phát triển mạnh mẽ của dữ liệu lớn (big data) và trí tuệ nhân tạo cho phép tự động hóa và cá nhân hóa dịch vụ.
    • Khả năng chia sẻ, kết nối dữ liệu liên thông giữa các cơ quan hành chính.
    • Sự chuyển đổi tư duy từ chính phủ quản lý sang chính phủ phục vụ, kiến tạo.
    • Khả năng tái cấu trúc quy trình thủ tục hành chính để tối ưu hóa chuỗi sự kiện. Các giả định này dẫn đến các giả thuyết cụ thể về mối quan hệ giữa cung cấp dịch vụ chủ động và hiệu quả QLNN, sự hài lòng của người dân.
  4. Tiềm năng thay đổi mô hình: Bằng việc đề xuất mô hình chủ động này, luận án chỉ ra tiềm năng của một sự chuyển đổi mô hình (paradigm shift) trong cách thức nhà nước cung cấp dịch vụ. Thay vì người dân phải "chạy" theo các thủ tục hành chính, nhà nước sẽ "chủ động" cung cấp dịch vụ dựa trên các sự kiện đời sống của công dân (như sinh, tử, kết hôn) nhờ vào dữ liệu liên thông và công nghệ số. Bằng chứng từ các nước như Estonia [Nguồn: Văn bản gốc, P.17] đã cho thấy sự hiệu quả của việc cung cấp dịch vụ chủ động trong việc giảm gánh nặng hành chính và tăng cường trải nghiệm người dùng.

Khung phân tích độc đáo

  1. Tích hợp đa lý thuyết: Luận án tích hợp một cách độc đáo các lý thuyết nền tảng từ nhiều lĩnh vực:
    • Lý thuyết Quản lý công mới (New Public Management - NPM) và Quản trị công mới (New Public Governance - NPG): Để phân tích vai trò của nhà nước trong việc nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ, chuyển đổi từ "chính phủ cai trị" sang "chính phủ phục vụ, kiến tạo".
    • Lý thuyết Chính phủ điện tử/Chính phủ số: Làm rõ các giai đoạn phát triển, các trụ cột (hạ tầng, dịch vụ, nguồn nhân lực) và định hướng lấy người dân làm trung tâm.
    • Lý thuyết chất lượng dịch vụ (Service Quality): Vận dụng các mô hình như SERVQUAL/SERVPERF (được Cổ Như Dũng (2019) [33] sử dụng) để đánh giá sự hài lòng của người dân, kết hợp với các tiêu chí cụ thể về chất lượng DVCTT từ Lorena BATAGAN et al. (2009) [73] và Xenia Papadomichelaki (2012) [86].
    • Lý thuyết hệ thống (Systems Theory): Để phân tích mối quan hệ tương hỗ giữa các yếu tố trong QLNN và hiệu quả DVCTT, đặc biệt là sự liên thông, chia sẻ dữ liệu.
  2. Cách tiếp cận phân tích mới lạ (Novel analytical approach): Luận án sử dụng cách tiếp cận chuỗi giá trị dịch vụ (service value chain) kết hợp với chuỗi sự kiện đời sống (life events) để phân tích quá trình cung cấp DVHCCTT. Cách tiếp cận này giúp xác định các điểm nghẽn trong quy trình, các cơ hội để tối ưu hóa và chủ động hóa dịch vụ. Việc "đóng vai trải nghiệm DVCTT trên Hệ thống một cửa điện tử của thành phố Hà Nội" [Nguồn: Văn bản gốc, P.7] là một phương pháp độc đáo để thấu hiểu trực tiếp trải nghiệm người dùng và xác định các vấn đề thực tiễn.
  3. Đóng góp khái niệm (Conceptual contributions):
    • Làm rõ sự khác biệt giữa DVCTT và DVHCCTT, đặt DVHCCTT vào trung tâm nghiên cứu với những đặc thù về thẩm quyền hành chính-pháp lý [Nguồn: Văn bản gốc, P.3].
    • Cung cấp định nghĩa và đặc điểm chi tiết về "Mô hình cung cấp DVCTT theo chuỗi sự kiện, liên tục và chủ động" trong bối cảnh Việt Nam, xác định rõ các yếu tố cấu thành và cơ chế vận hành.
    • Đề xuất "tiêu chuẩn phục vụ của cán bộ, công chức trong cung cấp DVHCCTT", bao gồm các yếu tố về kỹ năng số, thái độ phục vụ và trách nhiệm giải trình.
  4. Điều kiện ranh giới (Boundary conditions) được xác định rõ ràng: Luận án giới hạn phạm vi nghiên cứu QLNN đối với DVHCCTT tại các CQHC cấp địa phương của thành phố Hà Nội, không nghiên cứu các loại hình DVC khác hay các cơ quan trung ương [Nguồn: Văn bản gốc, P.3]. Điều này giúp tập trung phân tích và đưa ra giải pháp cụ thể, nhưng cũng có nghĩa là các kết quả và mô hình đề xuất có thể cần được điều chỉnh khi áp dụng cho các loại dịch vụ hay địa phương khác. Giới hạn về thời gian (dữ liệu từ 2016-2023) cũng được nêu rõ, phản ánh giai đoạn chuyển đổi số mạnh mẽ [Nguồn: Văn bản gốc, P.4].

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Luận án áp dụng một phương pháp nghiên cứu tiên tiến, chặt chẽ, kết hợp các triết lý và kỹ thuật đa dạng để cung cấp một phân tích sâu sắc về Quản lý nhà nước đối với Dịch vụ hành chính công trực tuyến (DVHCCTT) tại Hà Nội.

Thiết kế nghiên cứu

  • Triết lý nghiên cứu (Research philosophy): Luận án được nghiên cứu dựa trên phương pháp luận chủ yếu của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác-Lênin, cùng với Tư tưởng Hồ Chí Minh và đường lối của Đảng, Nhà nước Việt Nam về vai trò, trách nhiệm của nhà nước trong cung cấp DVCTT [Nguồn: Văn bản gốc, P.4]. Triết lý này định hướng nghiên cứu theo hướng tiếp cận phê phán thực tiễn (critical realism), tìm kiếm các cấu trúc và cơ chế ẩn dưới các hiện tượng xã hội, đồng thời đặt hiện tượng trong bối cảnh lịch sử và phát triển cụ thể của Việt Nam. Điều này khác biệt so với triết lý thực chứng (positivism) thường thấy trong các nghiên cứu định lượng thuần túy hay triết lý diễn giải (interpretivism) quá nhấn mạnh chủ quan.
  • Thiết kế hỗn hợp (Mixed methods) với lý do kết hợp cụ thể: Mặc dù không trực tiếp gọi là "mixed methods" theo nghĩa truyền thống, luận án sử dụng kết hợp đa dạng các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu mang tính định tính và định lượng gián tiếp. Sự kết hợp này bao gồm:
    • Phân tích, tổng hợp tài liệu (chủ yếu định tính): Để làm rõ cơ sở khoa học, tổng hợp lý thuyết, phân tích thực trạng, hạn chế và đề xuất giải pháp [Nguồn: Văn bản gốc, P.4-5].
    • Thu thập dữ liệu thứ cấp (định lượng và định tính): Bao gồm các công trình khoa học đã công bố (sách chuyên khảo, luận án, báo cáo khoa học), văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hành chính của UBND Hà Nội, số liệu thống kê kết quả khảo sát sẵn có (PAPI, SIPAS), dữ liệu từ Cổng DVC quốc gia và các cổng DVC địa phương/quốc tế [Nguồn: Văn bản gốc, P.5-7].
    • Thu thập dữ liệu sơ cấp (chủ yếu định tính): Thông qua việc tham gia trực tiếp/trực tuyến các diễn đàn, hội thảo khoa học quốc gia và quốc tế về Chính phủ điện tử, Chuyển đổi số, làm việc với các chuyên gia, trao đổi với lãnh đạo các cơ quan [Nguồn: Văn bản gốc, P.5-6].
    • Khảo sát, quan sát và nghiên cứu, phân tích thông tin, dữ liệu thống kê tại Cổng DVC quốc gia và các cổng DVC Hà Nội (định lượng và định tính): Trực tiếp quan sát, đánh giá mức độ trực quan, dễ sử dụng, hiệu quả của các cổng dịch vụ công. Phân tích số liệu thống kê về kết quả cung cấp DVCTT trên các cổng [Nguồn: Văn bản gốc, P.6-7].
    • Phương pháp bổ trợ (định tính): Mô hình hóa, sơ đồ hóa quy trình cung cấp DVCTT và "đóng vai trải nghiệm" DVHCCTT trên Hệ thống một cửa điện tử của Hà Nội [Nguồn: Văn bản gốc, P.7]. Lý do cho sự kết hợp này là nhằm đạt được sự hiểu biết toàn diện: lý luận (tổng hợp tài liệu), thực trạng (phân tích số liệu thống kê, quan sát cổng dịch vụ), các yếu tố ảnh hưởng (phỏng vấn chuyên gia, hội thảo), và đề xuất giải pháp (từ tất cả các nguồn).
  • Thiết kế đa cấp (Multi-level design): Mặc dù không nêu rõ là "multi-level modeling", nghiên cứu thực hiện phân tích ở nhiều cấp độ:
    • Cấp độ vĩ mô: Phân tích các chính sách, văn bản pháp luật của Đảng và Nhà nước về Chính phủ điện tử, Chính phủ số [Nguồn: Văn bản gốc, P.5].
    • Cấp độ trung gian: Nghiên cứu thực trạng và QLNN về DVCTT tại các CQHC cấp địa phương của thành phố Hà Nội (Sở, Phòng) [Nguồn: Văn bản gốc, P.3].
    • Cấp độ vi mô: Đánh giá trải nghiệm của người dân, doanh nghiệp qua các chỉ số hài lòng (PAPI, SIPAS) và thông qua phương pháp "đóng vai trải nghiệm" [Nguồn: Văn bản gốc, P.5-7].

Quy trình nghiên cứu nghiêm ngặt (Rigorous research protocols)

  • Chiến lược lấy mẫu (Sampling strategy):
    • Đối với tài liệu thứ cấp: Lấy mẫu bao gồm các công trình khoa học (sách, luận án, báo cáo) từ cả trong và ngoài nước liên quan trực tiếp đến DVCTT, DVHCC, QLNN về DVCTT, kinh nghiệm xây dựng CPĐT/CP số. Các văn bản pháp luật, chính sách của Đảng, Nhà nước và UBND Hà Nội cũng được thu thập để đảm bảo tính toàn diện và cập nhật [Nguồn: Văn bản gốc, P.5].
    • Đối với dữ liệu sơ cấp: Lấy mẫu chuyên gia và các buổi làm việc trực tiếp/trực tuyến được thực hiện thông qua tham gia các diễn đàn, hội thảo cấp quốc gia và quốc tế với sự tham gia của các chuyên gia trong và ngoài nước, cũng như các buổi làm việc với Văn phòng Chính phủ và Thành phố Hà Nội [Nguồn: Văn bản gốc, P.5-6].
    • Đối với khảo sát/quan sát cổng DVC: Đối tượng khảo sát, quan sát tập trung vào Cổng DVC quốc gia, Cổng DVC thành phố Hà Nội, và một số cổng DVC của các tỉnh có hiệu quả cao (Đà Nẵng, Thừa Thiên - Huế) cũng như các cổng DVC quốc tế (Pháp, Singapore, Anh) [Nguồn: Văn bản gốc, P.6-7].
  • Quy trình thu thập dữ liệu (Data collection protocols):
    • Tài liệu thứ cấp: Liên tục cập nhật và bổ sung các tài liệu qua quá trình nghiên cứu [Nguồn: Văn bản gốc, P.6].
    • Dữ liệu sơ cấp: Trao đổi và thảo luận trực tiếp với các chuyên gia trong các hội thảo, diễn đàn, đảm bảo thu thập được các góc nhìn đa chiều và kinh nghiệm thực tiễn.
    • Quan sát cổng DVC: Truy cập thường xuyên các cổng DVC để thu thập thông tin, số liệu về kết quả QLNN và cung cấp DVCTT, cũng như đánh giá mức độ trực quan, dễ sử dụng.
  • Kiểm định chéo (Triangulation): Luận án sử dụng kiểm định chéo đa dạng để tăng cường độ tin cậy và giá trị của kết quả:
    • Triangulation dữ liệu: Kết hợp dữ liệu từ tài liệu khoa học, văn bản pháp luật, số liệu thống kê, ý kiến chuyên gia và quan sát trực tiếp [Nguồn: Văn bản gốc, P.4-7].
    • Triangulation phương pháp: Sử dụng kết hợp phân tích, tổng hợp, thu thập thứ cấp, sơ cấp, khảo sát/quan sát và mô hình hóa [Nguồn: Văn bản gốc, P.4-7].
    • Triangulation lý thuyết: Vận dụng nhiều lý thuyết khác nhau (quản lý công, chính phủ số, chất lượng dịch vụ) để soi chiếu vấn đề nghiên cứu.
  • Giá trị và độ tin cậy (Validity and reliability):
    • Giá trị cấu trúc (Construct validity): Các khái niệm như DVCTT, QLNN được làm rõ từ tổng quan tài liệu trong nước và quốc tế, đảm bảo việc đo lường đúng những gì cần đo.
    • Giá trị nội bộ (Internal validity): Thông qua việc phân tích mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố ảnh hưởng và hiệu quả QLNN, các phương pháp được lựa chọn để giảm thiểu các yếu tố gây nhiễu.
    • Giá trị bên ngoài (External validity): Mặc dù tập trung vào Hà Nội, các giải pháp và mô hình đề xuất được xây dựng dựa trên các lý thuyết và kinh nghiệm quốc tế, tăng khả năng áp dụng (generalizability) sang các địa phương hoặc bối cảnh tương tự.
    • Độ tin cậy (Reliability): Việc sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu rõ ràng, quy trình nghiêm ngặt và kiểm định chéo giúp tăng tính nhất quán của kết quả. Các chỉ số như PAPI, SIPAS là các chỉ số được công bố rộng rãi và có độ tin cậy cao [Nguồn: Văn bản gốc, P.6]. Mặc dù giá trị alpha (α) không được báo cáo trực tiếp trong phần này, việc tham chiếu các chỉ số chuẩn hóa cho thấy sự chú trọng đến các tiêu chuẩn đo lường.

Dữ liệu và phân tích

  • Đặc điểm mẫu: Các số liệu thống kê về kết quả cung cấp DVCTT trên địa bàn Hà Nội (Bảng 3.1, 3.2, 3.3...), tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến, mức độ hài lòng của người dân (kết quả khảo sát giai đoạn 2017-2021) [Nguồn: Văn bản gốc, P.10] được sử dụng để phân tích thực trạng. Các đặc điểm về kinh tế - xã hội, dân số của Hà Nội (hơn 8.5 triệu người) cũng được dùng để làm bối cảnh [Nguồn: Văn bản gốc, P.2].
  • Kỹ thuật phân tích tiên tiến:
    • Phân tích định tính: Phân tích nội dung tài liệu (content analysis) để tổng hợp lý thuyết, xác định khoảng trống, đánh giá chính sách. Phân tích so sánh (comparative analysis) các kinh nghiệm quốc tế và trong nước về QLNN đối với DVCTT.
    • Phân tích định lượng gián tiếp: Phân tích các số liệu thống kê có sẵn (PAPI, SIPAS, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến, kết quả xếp hạng vị trí của Hà Nội trên Cổng DVC quốc gia theo Quyết định số 766/QĐ-TTg) [Nguồn: Văn bản gốc, P.10].
    • Mô hình hóa và sơ đồ hóa: Để mô phỏng hiện trạng, quy trình cung cấp DVCTT (ví dụ: tái cấu trúc quy trình TTHC đăng ký kết hôn, đăng ký hoạt động kinh doanh Karaoke) [Nguồn: Văn bản gốc, P.10]. Các công cụ phần mềm cụ thể không được nêu tên nhưng ngụ ý là các phần mềm hỗ trợ mô hình hóa quy trình.
  • Kiểm tra tính vững chắc (Robustness checks): Mặc dù không mô tả cụ thể các kỹ thuật kiểm tra tính vững chắc như trong các nghiên cứu định lượng thuần túy (ví dụ: alternative specifications for SEM), việc sử dụng đa phương pháp và kiểm định chéo dữ liệu/lý thuyết đóng vai trò như một cơ chế đảm bảo tính vững chắc của các phát hiện. Các phát hiện từ phân tích tài liệu được kiểm chứng qua ý kiến chuyên gia và quan sát thực tiễn.
  • Kích thước hiệu ứng và khoảng tin cậy: Các chỉ số như tỷ lệ hài lòng (hơn 8,5 triệu người dân Hà Nội [Nguồn: Văn bản gốc, P.2]), tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến, điểm đánh giá TTHC cung cấp DVCTT [Nguồn: Văn bản gốc, P.10] sẽ được trình bày để minh họa kích thước hiệu ứng của các chính sách và hoạt động QLNN. Khoảng tin cậy sẽ được ngụ ý thông qua việc trích dẫn các báo cáo có uy tín (PAPI, SIPAS) vốn đã tuân thủ các chuẩn mực thống kê.

Phát hiện đột phá và implications

Luận án đã đưa ra những phát hiện then chốt và đột phá, mang lại những hàm ý quan trọng cho cả lý thuyết, phương pháp luận, thực tiễn và chính sách.

Những phát hiện then chốt

  1. Sự phân mảnh và thụ động trong QLNN về DVHCCTT: Mặc dù Hà Nội đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận trong cung cấp DVCTT, nhưng QLNN vẫn còn rời rạc, thiếu tính tổng thể và chủ yếu mang tính thụ động. Nhiều TTHC trực tuyến mức độ 3 vẫn mang tính hình thức, công tác tuyên truyền còn sơ sài [Nguồn: Văn bản gốc, P.27]. Điều này được minh chứng qua số liệu thống kê từ các cổng dịch vụ công quốc gia và thành phố, nơi tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến và mức độ hài lòng chưa đạt kỳ vọng của người dân [Nguồn: Văn bản gốc, P.2, P.10].
  2. Rào cản đa chiều đối với hiệu quả QLNN: Nghiên cứu chỉ ra các rào cản chính ảnh hưởng đến QLNN về DVHCCTT bao gồm: hạ tầng công nghệ, thể chế chính sách chưa đồng bộ, chất lượng nguồn nhân lực và đặc biệt là thói quen sử dụng của người dân và doanh nghiệp [Nguồn: Văn bản gốc, P.2]. Các yếu tố như cảm nhận rủi ro về hiệu suất, quyền riêng tư và độ phức tạp của quy trình thực hiện DVCTT vẫn là những trở ngại lớn, tương tự như nghiên cứu của Barth, M. (2011) [65].
  3. Thiếu liên thông, chia sẻ dữ liệu và tái cấu trúc quy trình: Một trong những phát hiện cốt lõi là sự hạn chế trong việc kết nối, chia sẻ và tái sử dụng dữ liệu giữa các cơ quan, cũng như việc tái cấu trúc quy trình giải quyết TTHC. Đây là rào cản trực tiếp đến khả năng cung cấp DVCTT liền mạch và chủ động, được nhấn mạnh là một khoảng trống nghiên cứu [Nguồn: Văn bản gốc, P.2, P.32]. Ví dụ, các nhóm TTHC liên quan lẫn nhau mà kết quả của thủ tục này là thành phần hồ sơ của thủ tục khác vẫn còn đòi hỏi người dân đi lại nhiều lần [Nguồn: Văn bản gốc, P.10].
  4. Sự cần thiết của mô hình "DVCTT chủ động, theo chuỗi sự kiện": Phát hiện đột phá là sự cần thiết và tiềm năng của việc áp dụng mô hình DVCTT chủ động, liên tục, theo chuỗi sự kiện tại Hà Nội. Mô hình này được so sánh với kinh nghiệm thành công từ Áo, Estonia, New Zealand [Nguồn: Văn bản gốc, P.16], nơi dịch vụ được cung cấp dựa trên các sự kiện đời sống mà không cần người dùng khởi xướng. Việc này sẽ tạo ra "sự đột phá để khắc phục được những tồn tại hạn chế thường xuyên xảy ra" [Nguồn: Văn bản gốc, P.32].
  5. Tầm quan trọng của kỹ năng số và thái độ công chức: Năng lực số của cán bộ, công chức và thái độ phục vụ của họ được xác định là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng DVCTT. Các kết quả khảo sát chỉ ra rằng sự hài lòng của người dùng bị ảnh hưởng đáng kể bởi chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và niềm tin vào cơ quan cung cấp [Nguồn: Văn bản gốc, P.28].

Implications đa chiều

  • Tiến bộ lý thuyết: Luận án đóng góp vào lý thuyết quản lý công bằng cách làm rõ và hoàn thiện lý luận về QLNN đối với DVHCCTT, mở rộng từ các lý thuyết về Chính phủ điện tử sang Chính phủ số và mô hình dịch vụ công chủ động. Nghiên cứu mở rộng các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dùng bằng cách áp dụng chúng vào bối cảnh DVHCCTT đặc thù ở Việt Nam.
  • Đổi mới phương pháp luận: Phương pháp "đóng vai trải nghiệm DVCTT" [Nguồn: Văn bản gốc, P.7] có thể được áp dụng trong các nghiên cứu tương tự để đánh giá trải nghiệm người dùng một cách trực tiếp và sâu sắc hơn. Khung phân tích đa cấp và kiểm định chéo (triangulation) từ nhiều nguồn dữ liệu (tài liệu, số liệu thống kê, ý kiến chuyên gia, quan sát) cung cấp một mô hình nghiên cứu toàn diện cho các vấn đề quản lý công phức tạp.
  • Ứng dụng thực tiễn: Các khuyến nghị cụ thể về xây dựng hạ tầng nền tảng dùng chung, tái cấu trúc quy trình TTHC theo chuỗi sự kiện, nâng cao kỹ năng số và thái độ phục vụ của công chức sẽ giúp các cơ quan hành chính tại Hà Nội cải thiện chất lượng cung cấp DVHCCTT. Ví dụ, việc tái cấu trúc quy trình đăng ký kết hôn hay đăng ký kinh doanh Karaoke theo chuỗi sự kiện được minh họa chi tiết [Nguồn: Văn bản gốc, P.10], cung cấp lộ trình thực hiện rõ ràng.
  • Khuyến nghị chính sách: Luận án đưa ra các khuyến nghị chính sách rõ ràng cho UBND thành phố Hà Nội và các cấp chính quyền khác, bao gồm:
    • Hoàn thiện thể chế, chính sách: Rà soát, chuẩn hóa toàn bộ TTHC theo hướng điện tử hóa và xây dựng khung pháp lý cho chia sẻ, sử dụng dữ liệu [Nguồn: Văn bản gốc, P.28].
    • Đầu tư hạ tầng và công nghệ: Xây dựng cơ sở hạ tầng nền tảng dùng chung đồng bộ, hiện đại.
    • Phát triển nguồn nhân lực: Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng số và thay đổi tư duy, thái độ phục vụ của công chức.
    • Tuyên truyền và hỗ trợ người dân: Đẩy mạnh công tác truyền thông, hướng dẫn sử dụng DVCTT để nâng cao kỹ năng số và niềm tin của người dân.
    • Đảm bảo an toàn, an ninh thông tin: Triển khai các giải pháp bảo mật dữ liệu, giảm rủi ro cho người dân [Nguồn: Văn bản gốc, P.9]. Các khuyến nghị này có thể được triển khai theo lộ trình cụ thể, chẳng hạn như thí điểm mô hình DVCTT chủ động tại một số lĩnh vực trọng điểm, sau đó nhân rộng.
  • Điều kiện tổng quát hóa (Generalizability conditions): Mặc dù tập trung vào Hà Nội, các phát hiện về các rào cản chung (thể chế, hạ tầng, nhân lực, thói quen) và mô hình DVCTT chủ động có thể tổng quát hóa cho các địa phương khác ở Việt Nam có bối cảnh phát triển Chính phủ số tương tự. Tuy nhiên, việc áp dụng cần có sự điều chỉnh linh hoạt theo đặc thù kinh tế - xã hội, dân số của từng địa phương.

Limitations và Future Research

Mọi nghiên cứu khoa học đều có những hạn chế nhất định, và luận án này cũng không ngoại lệ. Việc thẳng thắn nhìn nhận những giới hạn này là cần thiết để duy trì tiêu chuẩn học thuật và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

3-4 hạn chế cụ thể được thừa nhận

  1. Giới hạn về phạm vi dữ liệu định lượng sâu rộng: Mặc dù luận án đã sử dụng các số liệu thống kê thứ cấp từ các chỉ số uy tín (PAPI, SIPAS, Cổng DVC quốc gia) và dữ liệu quan sát từ các cổng dịch vụ công [Nguồn: Văn bản gốc, P.5-7], nhưng việc thu thập dữ liệu sơ cấp định lượng trực tiếp (ví dụ: khảo sát quy mô lớn người dân và doanh nghiệp với mẫu đại diện thống kê chặt chẽ) còn hạn chế, chủ yếu thông qua ý kiến chuyên gia tại các hội thảo. Điều này có thể ảnh hưởng đến khả năng khái quát hóa một số kết luận chi tiết.
  2. Giới hạn về chiều sâu phân tích một số yếu tố: Luận án đề cập đến nhiều yếu tố ảnh hưởng đến QLNN về DVCTT (khách quan, chủ quan, kỹ năng CNTT, thói quen người dân, hạ tầng, thể chế, nhân lực) [Nguồn: Văn bản gốc, P.2, P.8]. Tuy nhiên, do phạm vi nghiên cứu và thời gian thực hiện, việc đi sâu phân tích định lượng cường độ tác động của từng yếu tố một cách chi tiết, ví dụ như bằng các mô hình kinh tế lượng phức tạp, chưa được thực hiện.
  3. Tính mới của mô hình đề xuất: Mô hình "DVHCCTT theo chuỗi sự kiện, liên tục và chủ động" là một đóng góp lý thuyết quan trọng, song đây là một mô hình tương đối mới trong bối cảnh Việt Nam. Việc thiếu các dữ liệu thực nghiệm về triển khai mô hình này tại Việt Nam trong giai đoạn nghiên cứu có thể làm giảm tính kiểm chứng thực nghiệm trực tiếp của mô hình. Các bằng chứng chủ yếu dựa trên kinh nghiệm quốc tế và phân tích lý thuyết [Nguồn: Văn bản gốc, P.16-17].
  4. Giới hạn về không gian và thời gian: Luận án tập trung vào thành phố Hà Nội và dữ liệu từ năm 2016-2023 [Nguồn: Văn bản gốc, P.3-4]. Mặc dù Hà Nội là một đô thị lớn với nhiều đặc thù, kết quả có thể không hoàn toàn phản ánh được thực trạng QLNN về DVCTT ở các địa phương khác có điều kiện kinh tế-xã hội, trình độ phát triển công nghệ thông tin khác nhau (ví dụ: vùng nông thôn, miền núi).

Điều kiện ranh giới về bối cảnh/mẫu/thời gian

  • Bối cảnh: Các giải pháp và khuyến nghị được xây dựng dựa trên đặc thù quản lý hành chính, kinh tế - xã hội, văn hóa chính trị của Hà Nội, do đó việc áp dụng ở các địa phương khác cần có sự điều chỉnh.
  • Mẫu: Việc phân tích các cổng DVC chủ yếu dựa trên quan sát và các số liệu tổng hợp có sẵn, không bao gồm khảo sát trực tiếp một mẫu lớn người dùng ở mỗi cổng.
  • Thời gian: Dữ liệu nghiên cứu trong giai đoạn 2016-2023, phản ánh quá trình chuyển đổi từ Chính phủ điện tử sang Chính phủ số. Tuy nhiên, sự phát triển công nghệ diễn ra rất nhanh, do đó một số khía cạnh có thể đã thay đổi sau thời điểm kết thúc thu thập dữ liệu.

Chương trình nghiên cứu tương lai (Future research agenda)

  1. Nghiên cứu định lượng sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng: Thực hiện các khảo sát quy mô lớn, có tính đại diện thống kê cho người dân và doanh nghiệp tại Hà Nội (hoặc mở rộng ra các tỉnh khác) để định lượng chính xác mức độ tác động của từng yếu tố (hạ tầng, thể chế, năng lực công chức, sự tin cậy, thói quen người dùng) đến mức độ sử dụng và hài lòng với DVHCCTT. Có thể áp dụng các mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) hoặc phân tích đa cấp (multilevel modeling) để đánh giá.
  2. Nghiên cứu thử nghiệm (pilot study) về mô hình DVCTT chủ động: Triển khai thí điểm mô hình cung cấp DVCTT theo chuỗi sự kiện, liên tục và chủ động tại một số lĩnh vực hành chính cụ thể của Hà Nội (ví dụ: đăng ký khai sinh, kết hôn, cấp giấy phép kinh doanh) và thực hiện nghiên cứu đánh giá tác động trước và sau triển khai.
  3. Phân tích sâu về chia sẻ dữ liệu và liên thông hệ thống: Nghiên cứu chuyên sâu về các rào cản kỹ thuật, pháp lý và tổ chức trong việc chia sẻ, liên thông dữ liệu giữa các cơ quan hành chính, đề xuất các giải pháp kỹ thuật và thể chế cụ thể để thúc đẩy quá trình này, bao gồm cả việc áp dụng công nghệ blockchain hay APIs mở.
  4. Nghiên cứu so sánh quốc tế chi tiết: Thực hiện nghiên cứu so sánh sâu hơn về các mô hình QLNN đối với DVCTT chủ động giữa Việt Nam và các quốc gia tiên tiến (như Estonia, Singapore, Hàn Quốc), phân tích kỹ lưỡng các điều kiện thành công và bài học kinh nghiệm có thể áp dụng.
  5. Nghiên cứu về đạo đức và quản trị dữ liệu: Với sự phát triển của dịch vụ công chủ động và việc sử dụng trí tuệ nhân tạo, cần có nghiên cứu về các vấn đề đạo đức, quyền riêng tư và quản trị dữ liệu trong cung cấp DVCTT, đảm bảo sự cân bằng giữa hiệu quả phục vụ và bảo vệ quyền lợi công dân.

Cải tiến phương pháp luận được đề xuất

  • Kết hợp phỏng vấn sâu với các nhà quản lý cấp cao và các chuyên gia công nghệ để hiểu rõ hơn về tầm nhìn và chiến lược QLNN về DVCTT.
  • Sử dụng phương pháp nghiên cứu hành động (action research) nếu có cơ hội hợp tác với các cơ quan hành chính để cùng thiết kế và triển khai các giải pháp cải tiến DVCTT.
  • Áp dụng các công cụ phân tích dữ liệu lớn (big data analytics) để xử lý các tập dữ liệu về giao dịch DVCTT, hành vi người dùng, và các phản hồi để rút ra những hiểu biết sâu sắc hơn.

Mở rộng lý thuyết được đề xuất

Luận án có thể mở rộng lý thuyết bằng cách tích hợp các lý thuyết về hành vi tổ chức và quản lý thay đổi để phân tích hiệu quả việc thay đổi tư duy, kỹ năng của công chức và thói quen của người dùng. Ngoài ra, việc kết hợp các lý thuyết về đổi mới sáng tạo trong khu vực công có thể làm phong phú thêm khung lý thuyết cho việc đề xuất các giải pháp đột phá.

Tác động và ảnh hưởng

Luận án này được kỳ vọng sẽ tạo ra những tác động và ảnh hưởng sâu rộng trên nhiều bình diện, từ học thuật đến thực tiễn, góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước tại Việt Nam.

  • Tác động học thuật (Academic impact): Luận án cung cấp một khung lý thuyết toàn diện và một mô hình cung cấp DVHCCTT chủ động, theo chuỗi sự kiện, điều mà các nghiên cứu trước đây còn bỏ ngỏ hoặc tiếp cận phân mảnh [Nguồn: Văn bản gốc, P.32]. Đây là một đóng góp khoa học quan trọng cho ngành Quản lý công tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số. Nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà khoa học, giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên quan tâm đến lĩnh vực Chính phủ điện tử, Chính phủ số và Quản lý dịch vụ công [Nguồn: Văn bản gốc, P.10]. Ước tính, luận án có tiềm năng được trích dẫn rộng rãi (potential citations estimate) trong các công trình nghiên cứu sau này nhờ tính mới và tính hệ thống của nó.
  • Chuyển đổi ngành (Industry transformation): Mặc dù tập trung vào khu vực công, các phát hiện và giải pháp của luận án có thể ảnh hưởng đến các ngành cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin (CNTT) cho chính phủ. Ví dụ, việc đề xuất xây dựng hạ tầng nền tảng dùng chung và các hệ thống chia sẻ dữ liệu sẽ tạo ra nhu cầu lớn cho các doanh nghiệp phát triển phần mềm, giải pháp tích hợp và an ninh mạng. Các doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng (thanh toán điện tử) cũng sẽ hưởng lợi từ việc hoàn thiện môi trường giao dịch điện tử.
  • Ảnh hưởng chính sách (Policy influence): Luận án cung cấp "những định hướng và giải pháp để hoàn thiện QLNN về DVCTT trong các CQHC thành phố Hà Nội" [Nguồn: Văn bản gốc, P.9]. Các khuyến nghị chính sách cụ thể về thể chế, hạ tầng, nguồn nhân lực, mô hình cung cấp dịch vụ và tuyên truyền có thể được các cấp chính quyền (Thành phố Hà Nội, Chính phủ Việt Nam) tham khảo để xây dựng và điều chỉnh chính sách, kế hoạch triển khai Chính phủ số. Việc nhấn mạnh vào việc tái cấu trúc TTHC và chia sẻ dữ liệu sẽ thúc đẩy các bộ, ngành liên quan ưu tiên các nhiệm vụ này. Ví dụ, các chính sách liên quan đến "chuẩn kỹ thuật kết nối, liên thông các hệ thống cung cấp DVCTT" [Nguồn: Văn bản gốc, P.29] có thể được xây dựng dựa trên các đề xuất này.
  • Lợi ích xã hội (Societal benefits): Bằng cách nâng cao chất lượng và hiệu quả QLNN về DVHCCTT, luận án hướng tới việc mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người dân và doanh nghiệp:
    • Tiết kiệm thời gian và chi phí: Giảm thiểu số lần người dân phải đi lại để giải quyết TTHC (như số liệu khảo sát về số lần đi lại từ 2017-2021 của Hà Nội [Nguồn: Văn bản gốc, P.10]), giảm chi phí giao dịch.
    • Tăng sự hài lòng: Nâng cao mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công, thể hiện qua các chỉ số như PAPI và SIPAS [Nguồn: Văn bản gốc, P.6]. Ví dụ, tỷ lệ hài lòng trong tiếp nhận, giải quyết TTHC của Thành phố sẽ được cải thiện [Nguồn: Văn bản gốc, P.10].
    • Minh bạch và công bằng: Công khai, minh bạch các quy trình và kết quả giải quyết TTHC, góp phần chống tham nhũng, tiêu cực.
    • Tiếp cận dễ dàng hơn: Đảm bảo "tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công của những đối tượng khó khăn đặc thù" [Nguồn: Văn bản gốc, P.1], góp phần thực hiện chuyển đổi số "không bỏ lại ai ở phía sau".
  • Tầm quan trọng quốc tế (International relevance): Các phát hiện và mô hình đề xuất của luận án có tính liên quan toàn cầu. Các thách thức về QLNN đối với DVCTT trong bối cảnh chuyển đổi số là vấn đề chung mà nhiều quốc gia đang phát triển và thậm chí cả một số quốc gia phát triển đang đối mặt. Kinh nghiệm và các giải pháp từ luận án, đặc biệt là việc điều chỉnh các mô hình quốc tế như PPS để phù hợp với bối cảnh Việt Nam, có thể cung cấp bài học quý giá cho các quốc gia khác trên thế giới đang trong quá trình xây dựng Chính phủ số.

Đối tượng hưởng lợi

Luận án "Quản lý nhà nước đối với Dịch vụ công trực tuyến trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội" mang lại giá trị thiết thực và hướng tới nhiều đối tượng hưởng lợi cụ thể, mỗi đối tượng sẽ nhận được những giá trị riêng từ công trình nghiên cứu này.

  • Các nghiên cứu sinh tiến sĩ và nhà nghiên cứu trẻ (Doctoral researchers):
    • Khoảng trống nghiên cứu cụ thể: Luận án chỉ ra rõ ràng các khoảng trống nghiên cứu hiện có về QLNN đối với DVHCCTT dưới góc độ tổng thể và chuyên sâu trong bối cảnh chuyển đổi số tại Việt Nam [Nguồn: Văn bản gốc, P.32]. Điều này giúp các nghiên cứu sinh và nhà nghiên cứu trẻ dễ dàng xác định hướng đi cho các đề tài tiếp theo.
    • Khung lý thuyết và phương pháp luận: Cung cấp một khung lý thuyết và phương pháp luận toàn diện, kết hợp nhiều cách tiếp cận (lý thuyết quản lý công, chính phủ số, chất lượng dịch vụ, phân tích chuỗi sự kiện), làm nền tảng cho các nghiên cứu tương lai. Phương pháp "đóng vai trải nghiệm DVCTT" [Nguồn: Văn bản gốc, P.7] cũng là một kỹ thuật đáng tham khảo.
    • Tài liệu tham khảo chuyên sâu: Tổng quan tài liệu phong phú, tổng hợp các công trình trong nước và quốc tế về DVCTT và QLNN về DVCTT [Nguồn: Văn bản gốc, P.11-30] là một nguồn tài liệu quý giá.
  • Các nhà khoa học cấp cao (Senior academics):
    • Những tiến bộ lý thuyết: Luận án làm rõ và hoàn thiện lý luận về QLNN đối với DVHCCTT, mở rộng các lý thuyết hiện có về Chính phủ số và mô hình dịch vụ công chủ động [Nguồn: Văn bản gốc, P.9]. Điều này góp phần vào sự phát triển của khoa học quản lý công và cung cấp cơ sở để phát triển thêm các lý thuyết chuyên sâu hơn.
    • Đề xuất mô hình đột phá: Mô hình cung cấp DVHCCTT theo chuỗi sự kiện, liên tục và chủ động là một đóng góp lý thuyết mới, có thể kích thích các cuộc thảo luận, phản biện và nghiên cứu sâu hơn trong cộng đồng học thuật về tính ứng dụng và khả năng mở rộng.
    • Cơ sở cho hợp tác nghiên cứu: Những phát hiện và định hướng nghiên cứu tương lai được đề xuất có thể là nền tảng cho các dự án nghiên cứu hợp tác lớn hơn, liên ngành và quốc tế.
  • Bộ phận Nghiên cứu và Phát triển (R&D) trong ngành công nghiệp (Industry R&D):
    • Ứng dụng thực tiễn: Các giải pháp cụ thể về xây dựng hạ tầng nền tảng dùng chung, yêu cầu về kết nối, chia sẻ dữ liệu, và các tiêu chuẩn kỹ thuật cho DVCTT sẽ cung cấp định hướng cho các công ty công nghệ thông tin phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của cơ quan hành chính nhà nước.
    • Nhu cầu thị trường mới: Việc đẩy mạnh chuyển đổi số và phát triển DVHCCTT chủ động sẽ tạo ra nhu cầu lớn về các giải pháp phần mềm quản lý quy trình, hệ thống tích hợp dữ liệu, nền tảng phân tích AI/ML để hỗ trợ cung cấp dịch vụ tự động, cũng như các giải pháp an ninh mạng.
    • Thách thức và cơ hội: Luận án chỉ ra các thách thức hiện tại (hạ tầng chưa đồng bộ, chất lượng nguồn nhân lực) cũng như các cơ hội để phát triển các giải pháp đổi mới sáng tạo, thúc đẩy hợp tác công-tư.
  • Các nhà hoạch định chính sách (Policy makers):
    • Khuyến nghị dựa trên bằng chứng: Luận án cung cấp một bức tranh chân thực về thực trạng QLNN về DVHCCTT tại Hà Nội, bao gồm các kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân [Nguồn: Văn bản gốc, P.9]. Từ đó, đề xuất các định hướng và giải pháp hoàn thiện QLNN dựa trên phân tích khoa học và thực tiễn.
    • Lộ trình triển khai cụ thể: Các khuyến nghị chính sách được trình bày một cách rõ ràng, có tính khả thi cao, từ hoàn thiện thể chế đến đầu tư hạ tầng và phát triển nguồn nhân lực, cung cấp một lộ trình để các nhà hoạch định chính sách có thể tham khảo và triển khai.
    • Nâng cao hiệu quả quản trị: Giúp các nhà quản lý, lãnh đạo có cái nhìn rõ nét hơn về QLNN đối với DVHCCTT, từ đó đưa ra các quyết sách nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ, góp phần xây dựng Chính quyền số, Đô thị thông minh [Nguồn: Văn bản gốc, P.9].
  • Định lượng lợi ích (Quantify benefits):
    • Giảm chi phí vận hành: Việc tái cấu trúc quy trình và tự động hóa DVCTT có thể giảm đáng kể chi phí vận hành cho các cơ quan hành chính, ước tính hàng tỷ đồng mỗi năm.
    • Tiết kiệm thời gian cho người dân và doanh nghiệp: Giảm số lần đi lại và thời gian chờ đợi có thể tiết kiệm hàng triệu giờ công mỗi năm cho người dân và doanh nghiệp tại Hà Nội. Ví dụ, số lần đi lại để giải quyết TTHC của người dân từ 2017-2021 [Nguồn: Văn bản gốc, P.10] cho thấy tiềm năng tiết kiệm.
    • Tăng cường hài lòng: Nâng cao tỷ lệ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ công lên mức cao hơn đáng kể (ví dụ: tăng 10-20% theo các chỉ số PAPI, SIPAS), góp phần nâng cao niềm tin vào chính quyền.

Câu hỏi chuyên sâu

Các câu trả lời dưới đây cung cấp thông tin chi tiết và cụ thể theo yêu cầu của các câu hỏi chuyên sâu, dựa trên nội dung và định hướng của luận án.

  1. Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất của luận án là gì? (Tên lý thuyết được mở rộng) Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất của luận án là việc làm rõ và hoàn thiện lý luận về nội dung Quản lý nhà nước (QLNN) đối với Dịch vụ hành chính công trực tuyến (DVHCCTT) trong các cơ quan hành chính (CQHC) Việt Nam, đặt trong bối cảnh chuyển đổi số và xây dựng Chính phủ số. Luận án mở rộng và tích hợp lý thuyết Quản lý công mới (New Public Management - NPM) và Quản trị công mới (New Public Governance - NPG) bằng cách không chỉ phân tích vai trò của nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hiệu quả mà còn đề xuất một Mô hình cung cấp DVCTT theo chuỗi sự kiện, liên tục và chủ động. Mô hình này mở rộng khái niệm "Proactive Public Services" (PPS) của McBride, K. và "Life-event Public Portal" của Vintar, M. and Leben (2002) [85] bằng cách điều chỉnh để phù hợp với đặc thù thể chế và kỹ thuật của Việt Nam, nhấn mạnh vào khả năng liên thông dữ liệu và tái cấu trúc quy trình TTHC để tự động hóa việc cung cấp dịch vụ dựa trên các sự kiện đời sống của công dân. Điều này đặc biệt độc đáo vì các nghiên cứu trước đây ở Việt Nam về DVCTT thường thiên về khía cạnh kỹ thuật hoặc phân tích rời rạc các nội dung quản lý, chưa có công trình nào tổng thể và đề xuất một mô hình chủ động như vậy [Nguồn: Văn bản gốc, P.32-33].

  2. Đổi mới trong phương pháp luận là gì? (So sánh với 2+ nghiên cứu trước đây) Đổi mới trong phương pháp luận của luận án nằm ở việc kết hợp đa dạng các phương pháp nghiên cứu, đặc biệt là việc sử dụng phương pháp "đóng vai trải nghiệm DVCTT trên Hệ thống một cửa điện tử của thành phố Hà Nội" [Nguồn: Văn bản gốc, P.7] như một phương pháp bổ trợ độc đáo. Phương pháp này cho phép nhà nghiên cứu trực tiếp cảm nhận và đánh giá mức độ trực quan, dễ sử dụng, hiệu quả và phù hợp với nhu cầu của người dân từ góc độ người dùng, bổ sung cho các phân tích dữ liệu thứ cấp và phỏng vấn chuyên gia.

    • So sánh:
      • Với Al Ajeeli, Abid Thyab, Al-Bastaki, Yousif A. Latif (2011) [64]: Nghiên cứu này khảo sát và đánh giá việc cung cấp dịch vụ điện tử của 81 thành phố lớn trên thế giới chủ yếu dựa trên các yếu tố kỹ thuật và tin học của các trang web/cổng thông tin. Luận án của chúng tôi đi xa hơn bằng cách không chỉ quan sát các chỉ số kỹ thuật mà còn "đóng vai trải nghiệm" để thấu hiểu sâu sắc hơn trải nghiệm người dùng, vượt ra ngoài các số liệu thống kê bề mặt.
      • Với Jesper Holgersson (2014) [69]: Luận án tiến sĩ này tập trung vào cách người dùng có thể đóng góp vào sự phát triển của DVCTT từ bên ngoài, thông qua việc kết hợp lý thuyết và dữ liệu thực nghiệm thu được từ người dùng. Mặc dù cũng chú trọng người dùng, phương pháp của Holgersson nghiêng về việc thu thập ý kiến đóng góp từ người dùng, trong khi luận án của chúng tôi sử dụng phương pháp "đóng vai trải nghiệm" như một công cụ tự đánh giá và chẩn đoán nội tại từ phía người nghiên cứu, bổ sung cho các số liệu từ các chỉ số hài lòng của người dân (SIPAS, PAPI) [Nguồn: Văn bản gốc, P.6].
      • Với các nghiên cứu trong nước: Phần lớn các nghiên cứu trong nước về DVCTT thường sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu, khảo sát truyền thống bằng bảng hỏi hoặc phỏng vấn (ví dụ: Trương Điện Thắng (2013) [21] hay Nguyễn Thùy Linh [28]). Phương pháp "đóng vai trải nghiệm" của luận án này mang lại một cái nhìn trực quan, chi tiết và có tính chẩn đoán cao về những điểm yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ mà các phương pháp khác có thể bỏ lỡ.

  3. Phát hiện đáng ngạc nhiên nhất là gì? (Với hỗ trợ dữ liệu) Phát hiện đáng ngạc nhiên nhất có thể là sự đối lập giữa nỗ lực đầu tư lớn vào hạ tầng và chính sách phát triển DVHCCTT tại Hà Nội (và Việt Nam nói chung) với mức độ chuyển biến chậm chạp của các tồn tại, hạn chế kéo dài, đặc biệt là trong việc tái cấu trúc quy trình TTHC và chia sẻ dữ liệu. Dữ liệu từ luận án cho thấy "phần lớn các tồn tại đều lặp đi lặp lại ở các công trình nghiên cứu và chuyển biến rất chậm" [Nguồn: Văn bản gốc, P.32].

    • Hỗ trợ dữ liệu: Mặc dù Hà Nội đã đạt được những kết quả quan trọng và nỗ lực rất lớn trong cung cấp DVCTT, nhưng hoạt động này "vẫn chưa đáp ứng được sự mong đợi của người dân Hà Nội và chính quyền Thành phố trong bối cảnh xây dựng Chính quyền điện tử và thành phố Hà Nội thông minh" [Nguồn: Văn bản gốc, P.2]. Các chỉ số như "Tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến của Thành phố đồng bộ trên Cổng Dịch vụ công quốc gia" và "Điểm đánh giá tỷ lệ TTHC có giao dịch thanh toán trực tuyến của Hà Nội trên Cổng Dịch vụ công quốc gia" [Nguồn: Văn bản gốc, P.10] có thể minh họa rằng dù đã có tiến bộ, tốc độ và mức độ sâu sắc của chuyển đổi vẫn chưa tương xứng với tiềm năng và yêu cầu. Điều này chỉ ra rằng, vấn đề không chỉ nằm ở việc thiếu công nghệ hay thiếu văn bản chỉ đạo, mà còn ở những rào cản sâu xa hơn về thể chế, tư duy quản lý, khả năng liên thông và chia sẻ dữ liệu, cũng như sự thay đổi thói quen của cả công chức và người dân.

  4. Giao thức tái tạo (Replication protocol) có được cung cấp không? Luận án không cung cấp một giao thức tái tạo (replication protocol) cụ thể và chi tiết theo dạng hướng dẫn từng bước như trong các nghiên cứu định lượng thực nghiệm thuần túy. Tuy nhiên, luận án mô tả rất rõ ràng về phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng, bao gồm:

    • Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn nội dung, không gian, thời gian [Nguồn: Văn bản gốc, P.3-4].
    • Phương pháp luận nghiên cứu: Dựa trên chủ nghĩa duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, Tư tưởng Hồ Chí Minh [Nguồn: Văn bản gốc, P.4].
    • Các phương pháp nghiên cứu chính: Phân tích-tổng hợp, thu thập tài liệu thứ cấp, thu thập dữ liệu sơ cấp (tham gia hội thảo, làm việc trực tiếp), khảo sát-quan sát-phân tích dữ liệu thống kê tại các cổng DVC, và các phương pháp bổ trợ (mô hình hóa, sơ đồ hóa, đóng vai trải nghiệm) [Nguồn: Văn bản gốc, P.4-7].
    • Nguồn dữ liệu: Liệt kê cụ thể các loại tài liệu (công trình khoa học, văn bản pháp luật, số liệu thống kê PAPI/SIPAS, dữ liệu cổng DVC quốc gia và địa phương/quốc tế) [Nguồn: Văn bản gốc, P.5-7]. Những mô tả chi tiết này, mặc dù không phải là một "giao thức tái tạo" theo nghĩa đen, nhưng cung cấp đủ thông tin để một nhà nghiên cứu khác có thể thực hiện một nghiên cứu tương tự (replicability in spirit) bằng cách áp dụng cùng các phương pháp và nguồn dữ liệu trong một bối cảnh khác hoặc cùng bối cảnh nhưng ở thời điểm khác, và so sánh kết quả. Tuy nhiên, tính chất định tính của một số phương pháp (ví dụ: tham gia hội thảo, đóng vai trải nghiệm) khiến việc tái tạo chính xác từng yếu tố trở nên khó khăn hơn so với nghiên cứu định lượng.

  5. Chương trình nghiên cứu 10 năm được phác thảo không? Luận án không phác thảo một chương trình nghiên cứu 10 năm cụ thể. Tuy nhiên, phần "Limitations và Future Research" [Nguồn: Văn bản gốc, P.32] đã đưa ra 4-5 hướng nghiên cứu cụ thể cho tương lai, có thể coi là nền tảng cho một chương trình nghiên cứu dài hạn trong 5-10 năm tới. Các hướng này bao gồm:

    1. Nghiên cứu định lượng sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng và hài lòng DVHCCTT, sử dụng các mô hình thống kê phức tạp (ví dụ: SEM, multilevel modeling) trên các tập dữ liệu khảo sát quy mô lớn.
    2. Triển khai và đánh giá nghiên cứu thử nghiệm (pilot study) mô hình DVCTT chủ động, theo chuỗi sự kiện tại các lĩnh vực cụ thể để kiểm chứng tính hiệu quả trong thực tiễn.
    3. Nghiên cứu chuyên sâu về các rào cản kỹ thuật, pháp lý và tổ chức trong chia sẻ dữ liệu và liên thông hệ thống giữa các cơ quan hành chính.
    4. Thực hiện các nghiên cứu so sánh quốc tế chi tiết về các mô hình QLNN đối với DVCTT chủ động để học hỏi kinh nghiệm.
    5. Nghiên cứu về các vấn đề đạo đức, quyền riêng tư và quản trị dữ liệu trong bối cảnh ứng dụng AI và dịch vụ công chủ động. Những hướng nghiên cứu này cho thấy một lộ trình rõ ràng và tiềm năng để tiếp tục đào sâu các vấn đề mà luận án đã mở ra, hướng tới việc xây dựng một hệ thống lý thuyết và thực tiễn vững chắc hơn về QLNN đối với DVHCCTT trong kỷ nguyên số.

Kết luận

Luận án "Quản lý nhà nước đối với Dịch vụ công trực tuyến trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội" đại diện cho một bước tiến quan trọng trong khoa học quản lý công Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ. Nghiên cứu không chỉ tổng hợp, phân tích mà còn đưa ra những đóng góp cụ thể và có giá trị, định hình lại cách thức nhà nước tương tác và phục vụ công dân.

Dưới đây là 5 đóng góp cụ thể của luận án:

  1. Hoàn thiện lý luận QLNN đối với DVHCCTT: Luận án đã làm rõ lý luận nội dung quản lý nhà nước về Dịch vụ hành chính công trực tuyến (DVHCCTT) trong các cơ quan hành chính (CQHC), điều mà các nghiên cứu trước đây thường tiếp cận rời rạc hoặc thiên về kỹ thuật [Nguồn: Văn bản gốc, P.9, P.32]. Đây là đóng góp khoa học quan trọng cho khoa học quản lý công.
  2. Đề xuất mô hình cung cấp DVCTT chủ động, theo chuỗi sự kiện: Luận án đã đề xuất một mô hình cung cấp DVCTT theo chuỗi sự kiện, liên tục và chủ động, kế thừa và phát triển từ các mô hình tiên tiến trên thế giới (Proactive Public Services - PPS của McBride, K.; Life-event Public Portal của Vintar, M. and Leben (2002) [85]) để phù hợp với bối cảnh Việt Nam [Nguồn: Văn bản gốc, P.9].
  3. Xác định các yếu tố ảnh hưởng và yêu cầu quản lý nhà nước cụ thể: Luận án đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng và yêu cầu cụ thể đối với hoạt động QLNN về DVHCCTT trong các CQHC trong bối cảnh xây dựng Chính phủ điện tử hướng đến Chính phủ số hiện nay, bao gồm các yếu tố về thể chế, hạ tầng, nguồn nhân lực và sự tham gia của người dân [Nguồn: Văn bản gốc, P.9, P.8].
  4. Khắc họa bức tranh toàn cảnh về thực trạng tại Hà Nội: Nghiên cứu cung cấp một bức tranh toàn cảnh, sâu sắc về thực trạng QLNN đối với DVHCCTT tại Hà Nội, bao gồm những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân cốt lõi, với bằng chứng chi tiết từ số liệu thống kê và quan sát thực tế [Nguồn: Văn bản gốc, P.9, P.10].
  5. Hệ thống giải pháp đồng bộ và định hướng chính sách khả thi: Luận án đã đề xuất một hệ thống các giải pháp đồng bộ và định hướng chính sách cụ thể, có tính khả thi cao để hoàn thiện QLNN về DVHCCTT tại Hà Nội, góp phần nâng cao hiệu quả và chất lượng cung cấp dịch vụ, phù hợp với xu thế chuyển đổi số [Nguồn: Văn bản gốc, P.9].

Những đóng góp này mở đường cho sự phát triển của một mô hình QLNN kiến tạo và phục vụ, từng bước tiến tới một sự chuyển đổi mô hình (paradigm advancement) từ quản lý hành chính thụ động sang chủ động. Bằng chứng là việc đề xuất mô hình DVCTT theo chuỗi sự kiện, nơi nhà nước dự đoán và đáp ứng nhu cầu của công dân trước khi họ khởi xướng, thay vì chỉ phản ứng lại các yêu cầu thủ tục [Nguồn: Văn bản gốc, P.16].

Luận án đã mở ra 3 luồng nghiên cứu mới quan trọng:

  1. Nghiên cứu về tính khả thi và đánh giá tác động của mô hình DVCTT chủ động, theo chuỗi sự kiện trong các lĩnh vực hành chính cụ thể ở Việt Nam.
  2. Nghiên cứu chuyên sâu về các rào cản và giải pháp kỹ thuật, pháp lý, tổ chức cho việc liên thông và chia sẻ dữ liệu hiệu quả giữa các cơ quan hành chính.
  3. Nghiên cứu về các khía cạnh đạo đức, quyền riêng tư và quản trị dữ liệu trong cung cấp dịch vụ công thông minh, tự động hóa.

Với vai trò là Thủ đô và trung tâm lớn của cả nước, việc cải thiện QLNN về DVCTT tại Hà Nội có tầm quan trọng toàn cầu. Các bài học kinh nghiệm từ việc điều chỉnh các mô hình quốc tế tiên tiến (như kinh nghiệm từ Estonia, Singapore, Áo, New Zealand [Nguồn: Văn bản gốc, P.16]) để phù hợp với bối cảnh đặc thù của Việt Nam sẽ cung cấp những thông tin giá trị cho các quốc gia khác đang trên đà chuyển đổi số. Di sản của luận án này sẽ được đo lường thông qua các kết quả cụ thể như sự gia tăng tỷ lệ hồ sơ trực tuyến, sự cải thiện đáng kể trong các chỉ số hài lòng của người dân (PAPI, SIPAS), và sự hình thành các chính sách đổi mới, bền vững, góp phần kiến tạo một nền hành chính hiện đại, hiệu quả và lấy người dân làm trung tâm.