Luận án: Nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp CRM điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o Tr­êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n ---------------- NGUYÔN V¡N THñY Nghiªn cøu c¸c nh©n tè ¶nh h­ëng ®Õn viÖc triÓn khai thµnh c«ng gi¶i ph¸p qu¶n trÞ quan hÖ kh¸ch hµng ®iÖn tö t¹i c¸c NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I ViÖt Nam Chuyªn ngµnh: HÖ ThèNG TH¤NG TIN QU¶N Lý M· sè: 62340405 Người hướng dẫn khoa học: 1. TRÇN THÞ THU Hµ 2. NGUYÔN V¡N THOAN Hµ néi - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Người hướng dẫn Nghiên cứu sinh TS. Trần Thị Thu Hà PGS. Nguyễn Văn Thoan Nguyễn Văn Thủy LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ sự cảm ơn tới trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện Sau Đại học và Khoa Tin học Kinh tế đã giúp đỡ Tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS.

Trần Thị Thu Hà - trường Đại học Kinh tế Quốc dân và PGS. Nguyễn Văn Thoan - trường Đại học Ngoại thương đã tận tình hướng dẫn và có nhiều ý kiến đóng góp sửa chữa quí báu trong quá trình nghiên cứu Luận án của Tác giả. Tác giả trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam và các đối tác đã tạo điều kiện để tác giả nghiên cứu thực tế về quá trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử, đồng thời có những ý kiến đóng góp sâu sắc và cung cấp các thông tin hữu ích giúp tác giả hoàn thành Luận án. Chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn luôn ủng hộ tinh thần và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tác giả trong suốt quá trình hoàn thành Luận án! Tác giả Luận án Nguyễn Văn Thủy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIẾU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU.

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Tổng quan về giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại. Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại.

Triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại. Triển khai giải pháp hệ thống thông tin. Triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại. Triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.

Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử thành công. Kinh nghiệm triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại thế giới. Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại. Nguyên nhân triển khai thất bại giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử.

Tổng quan nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại. 49 TÓM TẮT CHƯƠNG 1. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỚI VIỆC XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG. 54 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ.

54 TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM. Cấu trúc và thực trạng hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam. Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Về hạ tầng công nghệ thông tin.

Hạ tầng nhân lực công nghệ thông tin. Hạ tầng thanh toán. Hạ tầng ứng dụng. Hạ tầng an ninh bảo mật.

Thực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Vai trò của giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Thực trạng ứng dụng các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong quá trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Nghiên cứu khám phá về triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội. Thông tin chung về ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội. Thực trạng triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Cam kết của lãnh đạo cấp cao. Đội ngũ tư vấn triển khai. Quy trình kinh doanh.

Chất lượng dữ liệu. Hạ tầng công nghệ. Người sử dụng hệ thống. Kiểm tra, giám sát và đo lường.

Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu. Các giả thuyết nghiên cứu. 98 TÓM TẮT CHƯƠNG 2.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM. Mẫu nghiên cứu. Thu thập và xử lý số liệu nghiên cứu. Thiết kế bảng hỏi khảo sát.

Thu thập dữ liệu khảo sát từ các ngân hàng thương mại. Phương pháp phân tích dữ liệu. Phân tích dữ liệu. Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha.

Phân tích nhân tố khám phá. Phân tích nhân tố khẳng định. Mô hình phương trình cấu trúc. Kiểm định Bootstrap.

Kết quả phân tích định lượng. 116 TÓM TẮT CHƯƠNG 3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 120 4. Tổng hợp kết quả nghiên cứu.

Thảo luận kết quả nghiên cứu. Đề xuất giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Sự cần thiết của triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Nhóm giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Những đóng góp của luận án. Hạn chế của nghiên cứu và định hướng các nghiên cứu tiếp theo. 144 TÓM TẮT CHƯƠNG 4. 146 CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ.

147 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 156 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BPM Quản lý quy trình nghiệp vụ (Business Process Management) CAR Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (Capital Adequacy Ratio) CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) CIC Trung tâm thông tin tín dụng (Credit Information Center) CIF Tệp thông tin khách hàng (Customer Information File) CIO Giám đốc công nghệ thông tin (Chief Information Officer) CMS Hệ thống quản lý giao tiếp (Contact Management System) CNTT Công nghệ thông tin CRA Tổ chức xếp hạng tín nhiệm (Credit Rating Agency) CRM Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) CSDL Cơ sở dữ liệu CSF Nhân tố thành công quan trọng (Critical Success Factors) eCRM Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (Electronic Customer Relationship Management) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FTP Giá chuyển vốn nội bộ (Fund Transfer Pricing) HTTT Hệ thống thông tin (Information System) IT Công nghệ thông tin (Information Technology) KPI Chỉ số đánh giá năng lực cốt yếu (Key Performace Indicator) LOS Hệ thống khởi tạo khoản vay (Loan Origination System) M&A Mua bán và sáp nhập (Mergers and Acquisitions) MIS Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System) NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử (eBanking) NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại RM Chuyên viên quan hệ khách hàng (Relationship Manager) ROI Chỉ số lợi tức đầu tư (Return On Investment) SEM Mô hình phương trình cấu trúc (Structural Equation Model) SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIẾU Bảng 1. So sánh CRM và eCRM. Sự khác biệt về công nghệ giữa CRM và eCRM.

Tổng hợp các CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công HTTT. Tổng hợp CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM. Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu CAR (tính đến 31/12 hàng năm). Tăng trưởng tín dụng và huy động vốn.

Hạ tầng nhân lực CNTT của các NHTM. Thống kê thanh toán điện tử của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Giao dịch qua ATM,POS/EFTPOS/EDC quý IV năm 2016. Một số thống kê ứng dụng của hệ thống NHTM Việt Nam.

Hạ tầng an ninh bảo mật của hệ thống NHTM Việt Nam. Một số chỉ tiêu ứng dụng CNTT của các NHTM Việt Nam. Dịch vụ trực tuyến khách hàng của các NHTM Việt Nam. Mức độ phù hợp khi triển khai eCRM tại một số NHTM Việt Nam.

Ma trận SWOT. Các rủi ro trong quá trình triển khai dự án eCRM tại MB. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Mô tả mẫu dữ liệu.

Danh sách mã hóa các biến của mô hình nghiên cứu. Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích. Các trọng số chưa chuẩn hoá SEM. Các trọng số chuẩn hoá SEM.

Phương sai giải thích của mô hình. Các trọng số mô hình SEM trong kiểm định Bootstrap. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Đánh giá triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM VN.

Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố chiến lược eCRM. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố cam kết của lãnh đạo cấp cao. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố đội dự án. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố đội ngũ tư vấn triển khai.

Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố văn hóa ngân hàng. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố chất lượng dữ liệu .