Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn tại Hà Nội - Nguyễn Minh Tuấn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ====================== NGUYỄN MINH TUẤN NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Hà Nội, Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ====================== NGUYỄN MINH TUẤN NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 934.01 Người hướng dẫn khoa học: 1. Lục Thị Thu Hường 2. Nguyễn Thị Tú Hà Nội, Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án là một công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các nội dung nghiên cứu và các kết luận trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.

Hà Nội, Ngày….năm 2021 Nghiên cứu sinh Nguyễn Minh Tuấn i MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BẢNG. v DANH MỤC HÌNH.vi PHẦN MỞ ĐẦU. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. TỔNG QUAN VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU.

3 MÔ HÌNH KHUNG NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Quy trình nghiên cứu tổng thể của luận án. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN. KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN.

31 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN & KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN. Khái niệm và phân loại khách sạn. Hệ thống cung ứng dịch vụ khách hàng tại khách sạn.

Khách hàng của khách sạn. LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG. Lý thuyết về hành vi khách hàng. Khái niệm và vai trò của lòng trung thành.

Mức độ trung thành của khách hàng. Vòng quay lòng trung thành của khách hàng. CÔNG CỤ DUY TRÌ, PHÁT TRIỂN VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KS. Các công cụ duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng.

Bộ phận cấu thành và tiêu chí đánh giá lòng trung thành của khách hàng. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN. Đặc điểm khách hàng quyết định lòng trung thành. Đối thủ cạnh tranh.

Nội bộ khách sạn. Môi trường vĩ mô. 73 Tiểu kết chương 1. 75 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.

KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. Tổng quan về thành phố Hà Nội và vai trò của hệ thống khách sạn. Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Đặc điểm thị trường và khách hàng của khách sạn trên địa bàn Hà Nội.

ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. Ảnh hưởng của đặc điểm khách hàng. Ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh. Ảnh hưởng của nội bộ khách sạn.

Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô. THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. Công cụ duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với các KS trên địa bàn Hà Nội. Sự hài lòng của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội.

Lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội. THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. Thực trạng lòng trung thành của khách hàng tại khách sạn JW Mariott Hanoi. Thực trạng lòng trung thành của khách hàng tại KS Spring Flower.

ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. Thách thức và cơ hội. Thuận lợi và thành công. Hạn chế và nguyên nhân.

140 Tiểu kết chương 2. 141 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. DỰ BÁO MÔI TRƯỜNG VÀ THỊ TRƯỜNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HN. Dự báo tác động môi trường vĩ mô tới khách sạn trên địa bàn Hà Nội.

Dự báo thị trường khách sạn trên địa bàn Hà Nội. QUAN ĐIỂM VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG KHÁCH SẠN CỦA THÀNH PHỐ HÀ NỘI. ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC CÔNG CỤ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG. Hoàn thiện công tác nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn.

Đổi mới cơ sở vật chất-kỹ thuật trong hệ thống khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hoàn thiện chính sách giá và điều kiện thanh toán. Phát triển chương trình khách hàng thân thiết.

Gia tăng trải nghiệm tích cực của khách hàng. Gia tăng cam kết và gắn bó của khách hàng đối với khách sạn. Các giải pháp khác. KIẾN NGHỊ VĨ MÔ.

MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI. 160 Tiểu kết chương 3. 160 iii KẾT LUẬN. 161 DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NGHIÊN CỨU SINH.

162 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 163 PHỤ LỤC A1: Phiếu khảo sát bằngTiếng Việt………………………………….172 PHỤ LỤC A2: Phiếu khảo sát bằng Tiếng Anh…………………….…177 PHỤ LỤC A3: Phiếu khảo sát bằng tiếng Hàn Quốc…………………….182 PHỤ LỤC A4: Phiếu khảo sát bằng tiếng Nhật Bản…………………………………….188 PHỤ LỤC A5: Phiếu khảo sát bằng tiếng Trung Quốc……………………………….194 PHỤ LỤC B: Danh sách các KS trên địa bàn Hà Nội tham gia khảo sát……………….…199 PHỤ LỤC C: Bút ký phỏng vấn…………………………………………………………….200 PHỤ LỤC D: Tiêu chí xếp hạng KS……………………….203 PHỤ LỤC E: Tổng thu từ khách du lịch tại Hà Nội………………………………….204 PHỤ LỤC F: Nhóm 10 thị trường khách du lịch quốc tế hàng đầu đến Hà Nội ……….204 PHỤ LỤC G: Đánh giá của KH theo loại hình KS trên địa bàn HN……….…205 PHỤ LỤC H: Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra khách hàng trên địa bàn Hà Nội.210 PHỤ LỤC I: Thông tin về phòng và giá phòng tại KS JW Marriott HNvà Spring Flower.213 PHỤ LỤC J: Chương trình khách hàng thân thiết của KS JW Marriott……………….217 PHỤ LỤC K: Kết quả hoạt động kinh doanh của KS …………………………………….219 PHỤ LỤC L: Thị trường khách của KS JW Marriott HNvà Spring Flower……………….221 PHỤ LỤC M: Kiểm định sự khác biệt giữa giới tính, độ tuổi, công việc và quốc tịch đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng………………………………………….…223 PHỤ LỤC N: Mức chi tiêu bình quân của khách trong thời gian lưu trú tại Hà Nội……….227 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. Danh mục từ viết tắt tiếng Việt TT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt 1. KH Khách hàng 2.

DV Dịch vụ 4. DL Du lịch 5. TG Thế giới 6. VN Việt Nam 7.

CSLT Cơ sở lưu trú 8. UBND Ủy ban nhân dân 9. CTKHTT Chương trình khách hàng thân thiết 10. HN Hà Nội 11.

CNTT Công nghệ thông tin 12. LTDL Lưu trú du lịch 2. Danh mục từ viết tắt tiếng Anh TT Từ viết tắt Viết đầy đủ tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt 1. E Expectations Kỳ vọng 2.

P Perception Cảm nhận 3. PQ Perceived Quality Chất lượng cảm nhận 4. PV Perceived Value Giá trị cảm nhận 5. SI Satisfaction Index Chỉ số sự hài lòng của khách hàng 6.

CC Customer Complaints Sự than phiền 7. CL Customer Loyalty Lòng trung thành của khách hàng 8. GRDP Gross Regional Domestic Tổng sản phẩm trên địa bàn Product v DANH MỤC BẢNG Bảng 01: Các nghiên cứu quốc tế liên quan đến quan điểm lòng trung thành của KH……….4 Bảng 02: Thang đo và căn cứ xây dựng bảng hỏi khảo sát KH………………………….21 Bảng 03: Thang đo và căn cứ xây dựng thang đo sự hài lòng của KH……………………….23 Bảng 04: Thang đo và căn cứ xây dựng thang đó lòng trung thành của KH………….5: Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra khách hàng…………………………………….1: Liên kết trong chuỗi dịch vụ- lòng trung thành KH – lợi nhuận.2: Các giai đoạn của thái độ lòng trung thành khách hàng…………………….3: Ma trận quan hệ giữa hành vi trung thành và thái độ trung thành…………………51 Bảng 2.1: Đóng góp của dịch vụ lưu trú vào GRDP của Hà Nội………….2: Đóng góp việc làm của dịch vụ lưu trú tại Hà Nội………………….3: Thống kê cơ sở lưu trú trên địa bàn Tp. Hà Nội đến năm 2020………………….4: Số liệu khách quốc tế đến HN và cả nước giai đoạn 2016-2020…….5: Số liệu khách nội địa đến HN và cả nước giai đoạn 2016-2020……….6: Mục đích đến Tp.

Hà Nội của khách lưu trú…………………………………….7: Số lần đến Tp. Hà Nội của khách lưu trú…………………………………….8: Thời gian lưu trú của KH………………………………………………………….9: Trải nghiệm của khách hàng đối với các KS trên địa bàn HN………….10: Mức gắn bó của KH đối với các KS trên địa bàn HN………….11: So sánh tỷ lệ KS xếp hạng của Hà Nội so với cả nước…………………….12: Đánh giá của KH về cơ sở vật chất-kỹ thuật đv các KS trên địa bàn HN……….13: Tăng trường GRDP thành phố Hà Nội………………………………………….14: Đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ đv các KS trên địa bàn HN….15: Đánh giá của KH về giá lưu trú và điều kiện thanh toán đối với các KS trên địa bàn HN………………………………………………………………………………………….16: Đánh giá của KH về CTKHTT đối với các KS trên địa bàn HN………….17: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ trên địa bàn Hà Nội…………………….18: Thời gian lưu trú bình quân của khách lưu trú tại Hà Nội…………………….19: Mức chi tiêu bình quân của KH……………………………………………….20: Đánh giá về lòng trung thành của KH tại KS trên địa bàn HN……….21: Cơ cấu nhân sự các bộ phận trong KS JW Marriott Hanoi……………….22: Đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ tại KS JW Marriott Hà Nội….23: Đánh giá của KH về mức giá và điều kiện thanh toán tại KS JW Marriott HN ………………………………………………………………………………………….24: Đánh giá của KH về CTKHTT tại KS JW Marriott HN……….25: Đánh giá mức độ hài lòng của KH tại KS JW Marriott HN………….26: Đánh giá lòng trung thành của KH tại KS JW Marriott HN………………….27: Cơ cấu nhân sự tại KS Spring Flower HN………………………………….28: Đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ tại KS Spring Flower………….29: Đánh giá của KH đối với mức giá và điều kiện thanh toán tại KS Spring Flower ….30: Đánh giá của KH về CTKHTT tại KS Spring Flower …………………….31: Mức độ hài lòng của KH tại KS Spring Flower ………………….32: Mức độ trung thành của KH tại KS Spring Flower……………………….137 vi DANH MỤC HÌNH Hình 0.1: Mô hình khung nghiên cứu……………………………………………………….2: Quy trình nghiên cứu tổng thể của luận án ….3: Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp………………….4: Quá trình khảo sát khách hàng….5: Quá trình nghiên cứu tình huống minh họa….1: Hệ thống cung cấp dịch vụ tại KS…………………………………….2: Hành vi mua của KH……………………………….3: Mô hình chỉ số hài lòng KH của Mỹ………………….4: Kết quả của sự hài lòng của KH……………………………………………….