Luận án tiến sĩ nghiên cứu sự ảnh hưởng của các áp lực công việc đối với hành vi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC ÁP LỰC CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI HÀNH VI BÁN HÀNG PHI ĐẠO ĐỨC TRƯỜNG HỢP NGÀNH BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 9.21 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 1. LÊ NHẬT HẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Luận án Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các áp lực công việc đối với hành vi bán hàng phi đạo đức trường hợp ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam được cam đoan là nghiên cứu của cá nhân tác giả, với sự hướng dẫn của giáo sư tiến sĩ Võ Thanh Thu và tiến sĩ Lê Nhật Hạnh. Các số liệu và kết quả được trình bày trong luận án chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.

Những thông tin của những người tham gia vào nghiên cứu được trình bày trong luận án này đã được người tham gia chấp nhận cho phép trình bày. Các nội dung mà tôi tham khảo từ các tài liệu nghiên cứu đã được trình bày và có trích dẫn đầy đủ. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về luận án này. Nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Hồng LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin được cảm ơn cha, mẹ, chồng, và con trai, những người đã cho tôi hình hài, tiếng nói đầu tiên, đã dạy cho tôi biết hoan hỉ và cho tôi nghị lực, và đã dạy cho tôi biết buông bỏ và chấp nhận.

Về phía Nhà trường, xin chân thành cảm ơn cô Võ Thanh Thu, và cô Lê Nhật Hạnh, những người đã hướng dẫn chuyên môn, tư vấn giúp tôi trong những giai đoạn nghiên cứu luận án. Xin cảm ơn thầy Trần Nguyên Đán, thầy Lê Tấn Bửu, thầy Nguyễn Khắc Hiếu, cô Nguyễn Thị Thanh Thúy, cô Lê Trường Diễm Trang, cô Đào Thị Kim Yến, thầy Đàng Quang Vắng, cô Nguyễn Thị Thanh Vân, chuyên gia Hà Nguyễn Minh Quân, chuyên gia Nguyễn Anh Toàn, và các chuyên gia khác đã hỗ trợ và chia sẻ kinh nghiệm kiến thức để tôi có thể hoàn thành bài luận án. Xin cảm ơn tất cả những đồng nghiệp, những người thầy, người cô, mặc dù không phải là giảng viên hướng dẫn của tôi, nhưng đã ủng hộ và giúp tôi có những kiến thức hoàn thành bài luận án. Xin được cảm ơn những anh chị trong ngành bảo hiểm nhân thọ đã hỗ trợ tôi và cung cấp những kiến thức cho tôi, giúp tôi có thể hoàn thành luận án của mình.

Nghiên cứu sinh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG 1- TỔNG QUAN 1.1 Bối cảnh nghiên cứu ____________________________________________ 1 1.1 Về mặt lý thuyết _______________________________________________ 1 1.1 Nghiên cứu về hành vi bán hàng phi đạo đức (USB) trên thế giới và Việt Nam ___________________________________________________________ 3 1.2 Nghiên cứu về các áp lực công việc trên thế giới và Việt Nam _______ 5 1.3 Nghiên cứu ảnh hưởng của áp lực công việc đối với USB trên thế giới và Việt Nam ____________________________________________________ 8 1.2 Về mặt thực tiễn _____________________________________________ 10 1.1 Khái quát ngành bảo hiểm nhân thọ (BHNT) tại Việt Nam ______ 10 1.2 Sự cần thiết nghiên cứu về USB trong ngành BHNT____________ 12 1.3 Những khoảng trống nghiên cứu _______________________________ 14 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ___________________________________________ 16 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ____________________________________________ 16 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ________________________________ 17 1.5 Phương pháp nghiên cứu _______________________________________ 17 1.6 Những đóng góp mới của luận án ________________________________ 18 1.7 Bố cục luận án ________________________________________________ 19 CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm về hành vi bán hàng phi đạo đức (USB) __________________ 21 2.2 Đạo đức kinh doanh ___________________________________________ 21 2.3 Hành vi phi đạo đức ___________________________________________ 22 2.4 Hành vi bán hàng phi đạo đức (USB) _____________________________ 22 2.2 Ngành BHNT và những thách thức đạo đức ________________________ 25 2.3 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam và trên thế giới __________________ 26 2.1 Thuyết bảo tồn nguồn lực (COR) _______________________________ 36 2.2 Thuyết nguồn lực-yêu cầu công việc (JD-R) ________________________ 38 2.3 Thuyết nhận thức xã hội (SCT) __________________________________ 39 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến USB _________________________________ 40 2.6 Mô hình nghiên cứu ___________________________________________ 45 2.1 Các khái niệm trong bối cảnh ngành BHNT ______________________ 45 2.2 Mâu thuẫn vai trò _________________________________________ 46 2.3 Sức ép bán hàng___________________________________________ 47 2.4 Tính thách thức của mục tiêu ________________________________ 48 2.5 Sự lo âu _________________________________________________ 50 2.6 Sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm ________________________________ 51 2.7 Sự bào chữa ______________________________________________ 52 2.1 Quan hệ giữa mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, tính thách thức của mục tiêu, và USB ________________________________________________ 53 2.2 Quan hệ giữa mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, tính thách thức của mục tiêu, và sự lo âu _____________________________________________ 55 2.3 Quan hệ giữa mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, tính thách thức của mục tiêu, và sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm ____________________________ 57 2.4 Quan hệ giữa sự lo âu, sự bào chữa, và USB ____________________ 60 2.5 Quan hệ giữa sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm, sự bào chữa, và USB ___ 63 2.6 Vai trò chuỗi trung gian sự lo âu, sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm, và sự bào chữa _______________________________________________________ 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ___________________________________________75 CHƯƠNG 3- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu __________________________________________ 76 3.2 Cơ sở lựa chọn phương pháp ____________________________________ 82 3.3 Tìm thang đo và hình thành thang đo nháp _________________________ 84 3.2 Thang đo mâu thuẫn vai trò _____________________________________ 85 3.3 Thang đo sức ép bán hàng ______________________________________ 85 3.4 Thang đo tính thách thức của mục tiêu ____________________________ 85 3.5 Thang đo sự lo âu _____________________________________________ 86 3.6 Thang đo sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm ___________________________ 86 3.7 Thang đo sự bào chữa _________________________________________ 87 3.1 Mẫu phỏng vấn ______________________________________________ 89 3.2 Nội dung phỏng vấn ___________________________________________ 93 3.3 Kết quả phỏng vấn ____________________________________________ 94 3.5 Phân tích nội dung định tính ____________________________________ 104 3.1 Các cách tiếp cận ____________________________________________ 104 3.2 Chia nhỏ văn bản thành các đơn vị ý nghĩa và mã hóa _______________ 105 3.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu định tính ___________________________ 110 3.7 Điều chỉnh thang đo và hình thành bản khảo sát sơ bộ _______________ 112 3.8 Nghiên cứu sơ bộ ____________________________________________ 119 3.2 Phương pháp lấy mẫu ________________________________________ 119 3.3 Đánh giá thang đo sơ bộ (lần 1) _________________________________ 120 3.9 Nghiên cứu chính thức ________________________________________ 123 3.1 Bản khảo sát chính thức _______________________________________ 123 3.2 Cách thức chọn đối tượng khảo sát và tiếp cận _____________________ 124 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 __________________________________________129 CHƯƠNG 4- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Đặc điểm mẫu thu thập ________________________________________ 130 4.2 Đánh giá thang đo chính thức (lần 2) _____________________________ 131 4.3 Kiểm định giả thuyết _________________________________________ 134 4.1 Các ảnh hưởng trực tiếp _______________________________________ 136 4.2 Các ảnh hưởng gián tiếp ______________________________________ 139 4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu __________________________________ 142 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 __________________________________________145 CHƯƠNG 5- KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.2 Đóng góp của luận án _________________________________________ 147 5.3 Hàm ý quản trị ______________________________________________ 148 5. Các hãng bảo hiểm cần giảm mâu thuẫn vai trò trong công việc _______ 149 5. Các hãng bảo hiểm cần cân nhắc tạo ra sức ép bán hàng phù hợp ______ 150 5. Các hãng bảo hiểm cần cân nhắc thiết lập các mục tiêu______________ 151 5.4 Những hạn chế và gợi ý _______________________________________ 152 Các nghiên cứu của tác giả Tài liệu tham khảo Phụ lục TÓM TẮT LUẬN ÁN Mục tiêu của luận án này nhằm phân tích sự ảnh hưởng của các áp lực công việc (mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, tính thách thức của mục tiêu) đối với hành vi bán hàng phi đạo đức (USB), qua đó, khám phá vai trò chuỗi trung gian sự lo âu, sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm, và sự bào chữa.

Theo đó, mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, và tính thách thức của mục tiêu được giả thuyết không chỉ ảnh hưởng trực tiếp mà còn ảnh hưởng gián tiếp với USB thông qua chuỗi trung gian sự lo âu, sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm, và sự bào chữa. Áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, luận án thực hiện phỏng vấn những người có kinh nghiệm thực tế trong ngành BHNT, những giảng viên có kiến thức chuyên môn liên quan đến các nội dung nghiên cứu và những người khách hàng mua BHNT để giúp hiểu hơn về các khái niệm trong bối cảnh ngành BHNT tại Việt Nam, và khảo sát 402 người tư vấn bán các sản phẩm BHNT của các hãng BHNT tại Việt Nam nhằm thu thập dữ liệu. Từ đó, mô hình PLS-SEM và phần mềm SmartPLS được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định các giả thuyết. Kết quả cho thấy ảnh hưởng trực tiếp giữa sức ép bán hàng và USB được ủng hộ, trong khi ảnh hưởng trực tiếp giữa tính thách thức của mục tiêu, mâu thuẫn vai trò và USB không được ủng hộ.

Bên cạnh đó, kết quả phát hiện sự lo âu, sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm, và sự bào chữa là chuỗi trung gian nối kết mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, và tính thách thức của mục tiêu đối với USB. Cụ thể, mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, và tính thách thức của mục tiêu ảnh hưởng tích cực đến sự lo âu và sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm, từ đó làm tăng sự bào chữa và USB. Ngoài ra, sự bào chữa cũng là nhân tố trung gian nối kết sự lo âu, sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm và USB. Dựa vào kết quả này, một số hàm ý quản trị cũng được đề xuất.

Từ khóa: Mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, tính thách thức của mục tiêu, USB ABSTRACT OF THE THESIS The thesis’s purpose is to investigate the influences of job stressors (role conflict, selling pressure, and goal difficulty) on unethical selling behavior (USB) through serial mediating roles of anxiety, ego-depletion, and justification. Accordingly, role conflict, selling pressure, and goal difficulty were assumed to directly and indirectly relate to unethical selling behavior through anxiety, ego- depletion, and justification. Applying the qualitative and quantitative methods, interviews and survey were conducted. Questionnaires were distributed to sales people, who were working in life-insurance firms in Vietnam.

The PLS-SEM model and SmartPLS were applied to examine the hypotheses. With the sample of 402, the results indicated that the direct relationship between selling pressure and USB was supported, meanwhile, the direct relationship between role conflict, goal diffilculty and USB were not supported. In additional, role conflict, selling pressure, and goal diffilculty indirectly related to USB through serial mediating roles of anxiety, ego-depletion, and justification. In details, the results reflected that role conflict, selling pressure, and goal difficulty positively relate to anxiety, ego-depletion, in turn, increasing justification and unethical selling behavior.

More over, justification was explored to be the mediator of the relationships between anxiety, ego-depletion, and unethical selling behavior. Based on the findings, some implications were suggested. Keywords: Role conflict, selling pressure, and goal difficulty, unethical selling behavior (USB) 1 CHƯƠNG 1- TỔNG QUAN 1.