Luận án tiến sĩ đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại điểm đến du l

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, được sự góp ý hướng dẫn của TS. Nguyễn Công Hoan để hoàn thành luận văn. Tất cả số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài này là hoàn toàn trung thực, khách quan. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2015 Người thực hiện luận văn Nguyễn Phạm Tuấn Minh LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn TS.

Nguyễn Công Hoan đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo để tôi có thể hoàn tất luận văn cao học này. Tôi cũng xin gửi lời tri ân đến Quý thầy cô trong ban giảng huấn của Khoa Sau đại học, trường Đại học Tài chính Marketing – những người đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu làm nền tảng để tôi thực hiện luận văn này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô các trường Đại học, các bạn đồng nghiệp, bạn bè và người thân đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và bạn bè, song cũng không thể tránh khỏi những hạn chế trong nghiên cứu.

Tôi rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp và thông tin phản hồi quý báu từ Quý thầy cô cùng bạn đọc! Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2015 Người thực hiện luận văn Nguyễn Phạm Tuấn Minh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Tính cấp thiết của đề tài. Tình hình nghiên cứu đề tài. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu.

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Bố cục nghiên cứu.

4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN. Cơ sở lý luận liên quan đến đề tài. Khái niệm về du lịch. Khách du lịch.

Sự hài lòng của khách du lịch. Sự hài lòng. Sự hài lòng của khách du lịch. Điểm đến du lịch.

Các thuộc tính của điểm đến du lịch. Các mô hình lý thuyết nghiên cứu về sự hài lòng .Mô hình kỳ vọng – cảm nhận. Mô hình Gronroos. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng – quan hệ.

Mô hình IPA. Mô hình HOLSAT. Các nghiên cứu trước đây có liên quan.1 Nghiên cứu nước ngoài. Nghiên cứu của Tribe và Snaith (1998).

Nghiên cứu của Trương Thúy Hường và D. Nghiên cứu của Meimand và ctg (2013). Nghiên cứu trong nước. Nghiên cứu của Trần Thị Lương (2012).

Nghiên cứu của Quách Phương Giang (2013). Mô hình nghiên cứu đề xuất. 20 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu.

Thiết kế nghiên cứu. Các bước nghiên cứu sơ bộ. Kết quả xây dựng thang đo nháp và thang đo chính thức. Kết quả điều chỉnh thang đo chính thức.

Nghiên cứu định lượng chính thức. Phương pháp lấy mẫu. Kích thước mẫu. Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu.

Phương pháp phân tích dữ liệu. 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát. Kết quả kiểm định Paired Sample T-Test.

Kết quả kiểm định các thuộc tính tích cực. Các thuộc tính tích cực đạt được sự hài lòng. Các thuộc tính tích cực không đạt được sự hài lòng. Kết quả kiểm định các thuộc tính tiêu cực.

Các thuộc tính tiêu cực đạt được sự hài lòng. Các thuộc tính tiêu cực không đạt được sự hài lòng. Mô hình nghiên cứu sau kết quả kiểm định Paired- Samples T-Test. Thảo luận kết quả nghiên cứu.

60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ. Hàm ý quản trị. Môi trường. Điều kiện tự nhiên.

Dịch vụ Ăn uống - Tham quan - Giải trí - Mua sắm - Viễn thông. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. 76 Tài liệu tham khảo. 98 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT UNWTO : United World Tourism Organization (Tổ chức du lịch thế giới) IPA : Impertance Performance Analysis (Phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện) DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình đo lường sự hài lòng của Pine và More (1999) .2: Mô hình Gronroos (1984) .3: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng – quan hệ của Parasuraman (1994) .4: Mô hình Holsat .5: Sáu thuộc tính của điểm đến trong nghiên cứu của Tribe và Snaith (1998) .6: Năm thuộc tính của điểm đến trong nghiên cứu của Trương Thúy Hường và D.7: Năm thuộc tính của điểm đến trong nghiên cứu của Meimand và ctg (2013) .8: Sáu thuộc tính của điểm đến trong nghiên cứu của của Trần Thị Lương (2013) .9: Tám thuộc tính của điểm đến trong nghiên cứu của Quách Phương Giang (2013).

Các thuộc tính của điểm đến Phú Quốc tác động đến sự hài lòng. Mô hình nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu .1: Ma trận các thuộc tính tích cực .2: Ma trận các thuộc tính tiêu cực .3: Các thuộc tính của điểm đến Phú Quốc tác động đến sự hài lòng .4: Mô hình HOLSAT với 29 thuộc tính tích cực và 9 thuộc tính tiêu cực. 58 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.

Thang đo của sáu thuộc tính của điểm đến .1: Thang đo nháp các thuộc tính tích cực. Thang đo nháp các thuộc tính tiêu cực .3: Thang đo chính thực của sáu thuộc tính điểm đến .4: Thang đo chính thực các thuộc tính tích cực .5: Thang đo chính thức các thuộc tính tiêu cực .1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát .2: Kết quả kiểm định Paired Samples T-Test các thuộc tính tích cực .3: Kết quả kiểm định Paired Samples T-Test các thuộc tính tiêu cực .4: Danh sách 29 thuộc tính tính cực và 9 thuộc tính tiêu cực .5: Kết quả đánh giá sự hài lòng của các thuộc tính. 60 TÓM TẮT LUẬN VĂN Trên cơ mô hình HOLSATcủa Tribe và Snaith (1998), kết hợp với cơ sở lý thuyết về du lịch, sự hài lòng của du khách, điểm đến du lịch và các mô hình nghiên cứu liên quan, tác giả tiến hành thực hiện cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của du khách đối với điểm đến du lịch Phú Quốc. Thang đo nháp được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước và các nguồn thông tin tham khảo như sách báo, tạp chí.

Từ thang đo nháp, thông qua quá trình tham vấn chuyên gia, thảo luận khóm và khảo sát thử tác giả đưa ra thang đo nghiên cứu chính thức và bảng khảo sát ý kiến du khách. Thang đo chính thức của mô hình HOLSAT gồm 39 thuộc tính tích cực và 14 thuộc tính tiêu cực, với thang đo Likert từ 1 đến 5, đánh giá cảm nhận của du khách sau khi đi du lịch và cả kỳ vọng trước khi đi. Tiến hành phát bảng câu hỏi khảo sát với kích cỡ mẫu là 400 và thu về được 379 mẫu khảo sát hợp lệ. Sử dụng phép kiểm định Paired- Samples t-Test cho cho thấy có 38 thuộc tính có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận trong đó có 29 thuộc tính tích cực và 9 thuộc tính tiêu cực.

Kết quả cũng cho thấy có 22 thuộc tính đạt được sự hài lòng và 16 thuộc tính không đạt được sự hài lòng. Dựa vào kết quả nghiên cứu tác giả tiền hành phân tích và đưa ra một số hàm ý quản trị có ý nghĩa, nhằm giúp cải thiện và phát triển du lịch Phú Quốc. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Tính cấp thiết của đề tài Du lịch được xem là ngành công nghiệp không khói, mang lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế, góp phần tạo công ăn việc làm cho người dân cũng như quảng bá hình ảnh của đất nước, vùng miền.

Do đó, Việt Nam luôn chú trọng đầu tư và phát triển ngành du lịch, hướng đến như một ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy đất nước phát triển. Trong đó, trục chiều dài ven biển có tiềm năng vô cũng to lớn để khai thác và phát triển ngành du lịch. Trong chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 của chính phủ đã xác định: “Tập trung đầu tư phát triển các loại hình, sản phẩm du lịch có thể là thế mạnh về tài nguyên du lịch của đất nước và của từng địa phương. Ưu tiên phát triển loại hình du lịch gắn với biển, hải đảo; nhấn mạnh yếu tố văn hóa và sinh thái đặc sắc trong sản phẩm du lịch.

Tập trung phát triển các khu du lịch biển tầm cỡ, chất lượng cao, tạo thương hiệu và có sức cạnh tranh trong khu vực và trên thế giới”. Mục tiêu phấn đấu đến năm 2020, du lịch biển tạo ra doanh thu 10 tỷ USD và tạo việc làm cho hơn 1,1 triệu lao động. Cùng với các điểm đến dọc chiều dài đất nước như Đà Nẵng, Mũi Né, Nha Trang và Vũng Tàu, Phú Quốc là một trong những điểm du lịch đầy tiềm năng. Có thể nói hiếm có nơi nào trên đất nước Việt Nam được thiên nhiên ưu đãi như Phú Quốc với vùng nước biển ấm quanh năm, những bãi biển hoang sơ màu ngọc bích cùng bạt ngàn những khu rừng nguyên sinh được bảo tồn nguyên vẹn.

Với những lợi thế như vậy, Phú Quốc sẽ trở thành một điểm đến du lịch ưa thích của khách du lịch trong nước cũng như quốc tế. Lượng du khách đến Phú Quốc tăng trung bình 24% một năm kể từ năm 2007, năm 2013 đạt 622.479 lượt du khách, trong đó khách nội địa chiếm 80%. Đặc biệt là việc khánh thành sân bay mới cuối năm 2012 với công suất tăng 60%, giúp thúc đẩy thêm lượng du khách tới thăm Phú Quốc. Tuy nhiên, lượng khách du lịch đến Phú Quốc vẫn còn hạn chế so với tiềm năng vô cùng to lớn về du lịch của hòn đảo này, đặc biệt là so với mục tiêu đạt 7 triệu du khách vào năm 2030 của Chính phủ.

Vấn đề đặt ra là làm sao để phát triển du lịch Phú Quốc tương xứng với tiềm năng, giúp thu hút thêm ngày càng nhiều du khách du lịch mới đến Phú Quốc cũng 1 như những khách du lịch cũ quay trở lại Phú Quốc, góp phần phát triển kinh tế cũng như quảng bá hình ảnh của địa phương đối với du khách. Một trong những yếu tố quan trọng giúp du khách quay lại du lịch Phú Quốc đó là sự hài lòng với điểm đến.