Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện công lập

HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HỒNG CẨM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG C ỦA BỆNH NHÂN VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH XÃ H ỘI HỌC HÀ N ỘI - 2017 HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HỒNG CẨM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG C ỦA BỆNH NHÂN VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH XÃ H ỘI HỌC Mã s ố: 62 31 30 01 Người hướng dẫn khoa học: 1.TS NGUYỄN HỮU MINH 2. HÀ VI ỆT HÙNG HÀ N ỘI - 2017 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và được trích dẫn đầy đủ theo quy định. Tác giả Trần Thị Hồng Cẩm 2 MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU 1 Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN C ỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA 17 BỆNH 1.

Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh 17 1. Nghiên cứu về các thành tố tạo nên sự hài lòng 20 1. Nghiên cứu về nội dung đánh giá sự hài lòng c ủa người bệnh 21 1. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa người bệnh 22 1.

Các phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong các nghiên cứu về sự hài lòng c ủa người bệnh 38 1. Cách thức thu thập số liệu, cách ghi nhận và đánh giá mức độ hài lòng c ủa người bệnh 45 1. Nghiên cứu về công cụ đánh giá sự hài lòng c ủa người bệnh 51 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TH ỰC TIỄN NGHIÊN C ỨU SỰ HÀI LÒNG C ỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM 57 CHỮA BỆNH 2. Một số khái niệm cơ bản 57 2.

Cơ sở lý thuyết vận dụng trong nghiên cứu sự hài lòng c ủa người bệnh 68 Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG C ỦA NGƯỜI BỆNH TẠI 82 MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP 3. Đặc điểm các bệnh viện trong mẫu nghiên cứu 82 3. Thông tin chung v ề khách thể nghiên cứu 89 3. Thực trạng sự hài lòng c ủa người bệnh 92 Chương 4: CÁC Y ẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG V Ề SỬ 123 DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH 4.

Mô hình phân tích các yếu tố nhân khẩu xã hội, của người bệnh 123 4. Mô hình phân tích các yếu tố cấu thành của dịch vụ khám chữa bệnh 126 4. Mô hình phân tích tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh 131 KẾT LUẬN 141 KHUYẾN NGHỊ 143 DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ 146 3 DANH MỤC TÀI LI ỆU THAM KHẢO 147 PHỤ LỤC 165 4 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV : Bệnh viện BVĐK Bệnh viện đa khoa CCHC :Cải cách hành chính CSSK :Chăm sóc sức khỏe CSSKND :Chăm sóc sức khỏe nhân dân ĐKTW :Đa khoa trung ương KCB : Khám chữa bệnh KTV : Kỹ thuật viên TLN : Thảo luận nhóm TTYT :Trung tâm y tế 5 DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Tổng hợp cỡ mẫu điều tra tại các bệnh viện 6 Bảng 3.1: Tình hình nhân lực chuyên môn tại các bệnh viện trong mẫu nghiên cứu 90 Bảng 3.2: Thông tin chung về các bệnh viện nghiên cứu 93 Bảng 3.3: Tỷ lệ hài lòng c ủa người bệnh đối với dịch vụ KCB 96 Bảng 3.4: Sự hài lòng c ủa người bệnh với dịch vụ khám chữa 105 bệnh theo bệnh viện Bảng 3.5 Tỷ lệ người bệnh hài lòng v ới dịch vụ KCB và dự định sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ khi có nhu c ầu 121 Bảng 3.6: Tỷ lệ người bệnh dự định sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ KCB theo tuyến bệnh viện 122 Bảng 4.1: Phân tích hồi quy các yếu tố liên quan đến sự hài lòng 125 của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh Bảng 4.2: Cronbach alpha của các thành phần thuộc thang đo nhận xét của người bệnh đối với các cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh 128 Bảng 4.3: Kết quả hồi quy đa biến 130 Bảng 4.4: Mức độ phù h ợp mô hình: Phân tích phương sai ANOVA 131 Bảng 4.5: Mô hình hồi quy logistic đa biến các yếu tố liên quan đến sự hài lòng c ủa người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh 132 6 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 3.1: Trình độ học vấn của đối tượng trả lời phỏng vấn 94 Biểu đồ 3.2: Nghề nghiệp của đối tượng trả lời phỏng vấn 95 Biểu đồ 3.3: Ý ki ến của người bệnh đối với các cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh 97 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng c ủa người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh theo bệnh viện 106 Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng c ủa người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh theo bệnh viện 109 Biểu đồ 3.6: Nhận xét của người bệnh về các cơ sở khám chữa bệnh theo nhóm ch ỉ số đo lường và theo tuyến 109 Biểu đồ 3.7: Ý ki ến của người bệnh với cơ sở khám chữa bệnh tuyến trung ương theo nhóm ch ỉ số đo lường 117 Biểu đồ 3.8: Ý ki ến của người bệnh về cơ sở KCB tuyến tỉnh theo nhóm ch ỉ số đo lường 118 Biểu đồ 3.9: Ý ki ến của người bệnh về cơ sở KCB tuyến huyện theo nhóm ch ỉ số đo lường 119 Biểu đồ 3.10: Tỷ lệ người bệnh có d ự dịnh sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 120 7 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự hài lòng c ủa bệnh nhân1 là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh.

Mức độ hài lòng c ủa người bệnh là thước đo về sự phù h ợp của những dịch vụ được cung cấp so với nhu cầu và mong đợi của cộng đồng. Những thông tin chi ti ết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa người bệnh sẽ giúp các cơ sở cung cấp dịch vụ cũng như các nhà hoạch định, thực thi chính sách thực hiện những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng khám chữa bệnh (KCB). Theo dõi, giám sát mức độ hài lòng c ủa người bệnh đóng vai trò quan tr ọng trong việc ghi nhận chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả của hoạt động KCB bởi lẽ sự hài lòng c ủa người bệnh có th ể đem lại những ảnh hưởng tích cực, tác động trực tiếp đến tình trạng sức khoẻ của họ. Sự hài lòng c ủa người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh từ lâu đã trở thành chủ đề được quan tâm đặc biệt tại nhiều quốc gia trên thế giới.

Ở nước ta, vấn đề này mới được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ trở lại đây và bước đầu đã thu hút được sự chú ý c ủa một số tổ chức, cá nhân trên cả phương diện lý lu ận và thực tiễn. Cũng giống như khái niệm "hài lòng " của người sử dụng dịch vụ với mọi lĩnh vực khác, sự hài lòng c ủa người bệnh là một khái niệm khó đo lường do được cấu thành bởi nhiều thành tố mang tính chủ quan của người đánh giá (chịu sự ảnh hưởng bởi nhu cầu và sự kỳ vọng của mỗi cá nhân). Cho đến nay "sự hài lòng " vẫn chưa phải là chủ đề được quan tâm đúng mức trong Xã hội học, chưa được đề cập đến trong các sách giáo khoa về Xã 1 Trong phạm vi của luận án, khái niệm bệnh nhân và người bệnh là hai khái niệm được dùng tương đương. 8 hội học và cũng hiếm khi được thảo luận trong các tạp chí Xã hội học [164].

Đặc biệt hiện vẫn còn thi ếu vắng các nghiên cứu Xã hội học về phương diện lý lu ận, về phương pháp tiếp cận cũng như việc thao tác hóa khái niệm về hài lòng nói chung và hài lòng c ủa người bệnh nói riêng. Các nghiên c ứu chủ yếu mới chỉ tập trung vào mô t ả, đo lường mức độ hài lòng, lý gi ải nguyên nhân và phân tích các yếu tố ảnh hưởng… Vì vậy, việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường sự hài lòng, thống nhất bộ công cụ đo lường hài lòng c ủa người bệnh nhằm cung cấp cứ liệu cho việc hoạch định chính sách đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng c ủa người bệnh đang là yêu c ầu rất cần thiết hiện nay. Đặc biệt là trong bối cảnh, ngày 08 tháng 11 năm 2011, Thủ tướng Chính phủ đã phê duy ệt Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về việc ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020. Chương trình được chia làm 2 giai đoạn gắn liền với những mục tiêu cụ thể trong đó có mục tiêu đảo đảm sự hài lòng c ủa cá nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực giáo dục, y tế đạt >60% vào năm 2015 và >80% vào năm 2020.

Hiện nay, sự hài lòng đã trở thành một chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng và hiệu quả của dịch vụ y tế, là một trong những tiêu chí ghi nhận mức độ hoàn thành nhi ệm vụ chính trị hàng năm của từng đơn vị cũng như của toàn ngành Y t ế. Sự hài lòng c ủa người bệnh là kết quả đầu ra của mỗi cơ sở y tế (dù đó là cơ sở y tế công l ập hay tư nhân). Đặc biệt, đối với các đơn vị sự nghiệp y tế công lập, sự hài lòng c ủa khách hàng còn là y ếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát tri ển của đơn vị được quy định trong Nghị định số 55/2012/NĐ-CP. Nghị định đã quy định: "3 năm liên tục không hoàn thành nhiệm vụ hoặc hoạt động không hiệu quả theo đánh giá của cơ quan có thẩm quyền thành lập thì sẽ bị giải thể…".

Sự hài lòng c ủa khách hàng được xác 9 định là một bằng chứng quan trọng phản ánh mức độ hoàn thành nhi ệm vụ của đơn vị. Việc đánh giá sự hài lòng c ủa người bệnh ngày càng có vai trò quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) [24].