Luận án tiến sĩ: Kỹ năng giao tiếp điện thoại viên với khách hàng - Phạm Thị Hải Yến

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI ---------------- PHẠM THỊ HẢI YẾN Kü N¡NG GIAO TIÕP CñA §IÖN THO¹I VI£N VíI KH¸CH HµNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÂM LÝ HỌC HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI ---------------- PHẠM THỊ HẢI YẾN Kü N¡NG GIAO TIÕP CñA §IÖN THO¹I VI£N VíI KH¸CH HµNG Chuyên ngành: Tâm lý học chuyên ngành Mã số: 9.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÂM LÝ HỌC Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ HUỆ HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luận án là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN ÁN Phạm Thị Hải Yến ii LỜI CẢM ƠN Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin chân thành cảm ơn sự tận tình, chu đáo và sự giúp đỡ đầy trách nhiệm của PGS. Nguyễn Thị Huệ – ngƣời đã luôn động viên, khích lệ để tôi vƣợt qua nhiều khó khăn để hoàn thành Luận án.

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn tới các cán bộ, các thầy cô giáo trong khoa Tâm lí – Giáo dục, trƣờng Đại học Sƣ phạm đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận án. Tôi xin chân thành cảm ơn các cán bộ phòng Sau đại học, trƣờng Đại học Sƣ phạm Hà Nội đã luôn tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn Trƣờng Đại học Thủy lợi, Khoa Kinh tế và quản lí, Bộ môn Phát triển kỹ năng, Công ty TNHH Minh Phúc đã rất nhiệt tình tạo điều kiện và cộng tác giúp tôi hoàn thành luận án. Sau cùng, tôi đặc biệt cảm ơn những ngƣời thân trong gia đình, bạn bè đồng nghiệp đã luôn động viên, quan tâm, dành thời gian để tôi hoàn thành luận án.

Trong thời gian làm luận án, do kinh nghiệm nghiên cứu chƣa nhiều nên luận án của tôi không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong các quý thầy, cô và quý bạn đồng nghiệp, những ai quan tâm đến đề tài nghiên cứu này đóng góp ý kiến để tôi có thể chỉnh sửa, hoàn thiện bản luận án. Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG. Tổng quan tình hình nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng.

Những nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp. Những nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp trong hoạt động nghề nghiệp. Những nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng. Kỹ năng và kỹ năng giao tiếp.

Kỹ năng giao tiếp. Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng. Khái niệm về điện thoại viên và khách hàng. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng.

Biểu hiện kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng. Các yếu tố ảnh hƣởng đến kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng. Sự say mê hứng thú với công việc. Động cơ nghề nghiệp.

Ý thức rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên. Yêu cầu của cấp trên. Vấn đề đào tạo, bồi dưỡng điện thoại viên. Sức ép công việc và đặc trưng nghề nghiệp .62 Tiểu kết chƣơng 1 .64 CHƢƠNG 2: TỔ CHỨC VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Tổ chức nghiên cứu. Vài nét về địa bàn và khách thể nghiên cứu. Các giai đoạn nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu tài liệu văn bản. Phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi. Phương pháp nghiên cứu sản phẩm hoạt động. Phương pháp quan sát.

Phương pháp phỏng vấn sâu. Phương pháp nghiên cứu trường hợp điển hình và mô tả chân dung. Phương pháp chuyên gia. Phương pháp bài tập tình huống.

Phương pháp thống kê toán học .83 Tiểu kết chƣơng 2 .84 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG. Thực trạng kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng. Đánh giá chung về thực trạng kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng. Thực trạng những biểu hiện cụ thể kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng.

Thực trạng kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng so sánh theo các biến số. Yếu tố ảnh hƣởng đến kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng. Những biểu hiện của các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng.

Dự báo mức độ thay đổi của kỹ năng giao tiếp khi các yếu tố tác động thay đổi. Phân tích một số trƣờng hợp điển hình. Điện thoại viên có kỹ năng giao tiếp ở mức độ thấp. Điện thoại viên có kỹ năng giao tiếp ở mức trung bình.

Điện thoại viên có kỹ năng giao tiếp ở mức cao. Biện pháp nâng cao trình độ kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng. Xây dựng động cơ, ý thức rèn luyện tay nghề và tình yêu công việc cho điện thoại viên. Tổ chức luyện tập, đào tạo định kì về KNGT cho điện thoại viên.

Tham vấn tâm lý hỗ trợ cho điện thoại viên. Phân tích trƣờng hợp điển hình minh họa cho biện pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng .143 Tiểu kết chƣơng 3 .147 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .148 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ. 151 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 1PL vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Các chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ của từ ĐLC Độ lệch chuẩn ĐTB Điểm trung bình KNGT Kỹ năng giao tiếp vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.

So sánh giao tiếp chung với giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng. Quy trình tiếp nhận cuộc gọi và các kỹ năng tƣơng ứng. Thông tin về khách thể nghiên cứu. Kết quả kiểm định độ tin cậy hệ thống item đo KNGT của điện thoại viên.

Kết quả kiểm định độ tin cậy hệ thống item đo các yếu tố ảnh hƣởng đến KNGT của điện thoại viên. Tiêu chí đánh giá kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng. Thang đánh giá KNGT của điện thoại viên với khách hàng. Thang đánh giá định lƣợng kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng.

Mức độ thực hiện kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng. Mức độ thực hiện kỹ năng tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng của điện thoại viên. Mức độ thực hiện kỹ năng chào hỏi khách hàng của điện thoại viên. Mức độ thực hiện kỹ năng thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của điện thoại viên.

Mức độ thực hiện kỹ năng biểu hiện sự tôn trọng khách hàng của điện thoại viên. Mức độ thực hiện kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng của điện thoại viên. Mức độ thực hiện kỹ năng lắng nghe của điện thoại viên với khách hàng. Mức độ thực hiện kỹ năng đặt câu hỏi.

Mức độ thực hiện kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng của điện thoại viên. Mức độ thực hiện kỹ năng biểu đạt ngôn ngữ của điện thoại viên. Mức độ thực hiện kỹ năng biểu cảm phi ngôn ngữ của điện thoại viên. Mức độ thực hiện kỹ năng cung cấp phƣơng án phù hợp cho khách hàng của điện thoại viên.

Mức độ thực hiện kỹ năng kết thúc cuộc gọi của điện thoại viên. Thực trạng KNGT của điện thoại viên với khách hàng so sánh theo mạng viễn thông. Thực trạng KNGT của điện thoại viên với khách hàng so sánh theo giới tính. Thực trạng KNGT của điện thoại viên với khách hàng so sánh theo thâm niên nghề.

Thực trạng KNGT của điện thoại viên với khách hàng khách hàng so sánh theo trình độ đào tạo. Đánh giá của khách hàng về KNGT của điện thoại viên. Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến KNGT của điện thoại viên với khách hàng theo đánh giá của điện thoại viên. Dự báo tác động thay đổi của các yếu tố ảnh hƣởng tới kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên .127 ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 3.

Mức độ thực hiện KNGT của điện thoại viên với khách hàng (tỉ lệ %). Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên qua phân tích file ghi âm. Các yếu tố ảnh hƣởng đến KNGT của điện thoại viên (tỷ lệ %). Sơ đồ hệ thống tổng đài.

Tƣơng quan giữa các KNGT của điện thoại viên với khách hàng. Tƣơng quan giữa KNGT của điện thoại viên với khách hàng với các yếu tố ảnh hƣởng. Tính cấp thiết của đề tài Giao tiếp và kỹ năng giao tiếp là một trong những khía cạnh đƣợc nhiều nhà khoa học đào sâu nghiên cứu bởi những ý nghĩa lý luận và thực tiễn của nó. Cùng với hoạt động, giao tiếp đóng vai trò quan trong trong sự hình thành và phát triển nhân cách của cá nhân.

Để giao tiếp hiệu quả, đòi hỏi mỗi cá nhân cần có kỹ năng giao tiếp trong từng hoạt động cụ thể. Với sự phát triển mạnh mẽ của kỷ nguyên số, bên cạnh các hình thức giao tiếp truyền thống trực tiếp mặt đối mặt thì giao tiếp qua điện thoại là một hình thức giao tiếp phổ biến nhờ sự tiện lợi, linh hoạt của nó. Hình thức giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi nhiều kỹ năng để thể hiện sự khéo léo, ứng xử thông minh và truyền thông hiệu quả giữa ngƣời nghe và ngƣời gọi. Trong kinh doanh, giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá đƣợc hình ảnh chất lƣợng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng.

Tại Việt Nam, 100% các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm đều sử dụng kênh hỗ trợ khách hàng qua điện thoại nhờ những ƣu điểm vƣợt trội của nó nhƣ tính tƣơng tác cao, tiện lợi trong khâu kiểm soát chất lƣợng dịch vụ.