Luận án Tiến sĩ: Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn tại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN --------------------------------- CAO QUỐC QUANG PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH KINH TẾ HỌC HÀ NỘI, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN --------------------------------- CAO QUỐC QUANG PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: THỐNG KÊ KINH TẾ MÃ SỐ: 9310101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: GS. PHAN CÔNG NGHĨA HÀ NỘI, NĂM 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là do tự tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Người hướng dẫn khoa học Tác giả GS.TS Phan Công Nghĩa Cao Quốc Quang ii LỜI CẢM ƠN Tác giả luận án xin bày tỏ lòng cảm ơn tới Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Khoa Thống kê, Viện Đào tạo Sau Đại học đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới GS.TS Phan Công Nghĩa đã tận tình hướng dẫn và có nhiều ý kiến đóng góp quý báu để tác giả có thể hoàn thành luận án. Tác giả xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo và nhân viên các khách sạn đã tạo điều kiện giúp đỡ tác giả thu thập dữ liệu, phỏng vấn khách hàng và cung cấp các thông tin bổ ích góp phần vào sự thành công của luận án. Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ủng hộ, động viên và chia sẻ khó khăn với tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả Cao Quốc Quang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.ii MỤC LỤC.

iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.v DANH MỤC BẢNG. vi DANH MỤC HÌNH. viii DANH MỤC SƠ ĐỒ. ix PHẦN MỞ ĐẦU.

Lý do lựa chọn đề tài. Mục đích nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu.

Những đóng góp mới của luận án. Kết cấu của luận án. 5 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách sạn.1 Khái niệm khách sạn và dịch vụ khách sạn.

Chất lượng dịch vụ khách sạn. Mô hình và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn.2 Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn.27 Kết luận chương 1.32 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM. Hệ thống chỉ tiêu thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.1 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng các yếu tố của hệ thống dịch vụ khách sạn37 2.2 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng quá trình hoạt động của hệ thống dịch vụ khách sạn.3 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên sự cảm nhận.4 Xây dựng hệ thống chỉ tiêu và chỉ báo thống kê phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn. Phương pháp thống kê phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn.1 Nhóm phương pháp thống kê mô tả và suy luận.2 Nhóm phương pháp thống kê phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn.

49 Kết luận chương 2.60 CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM (MINH HỌA SỐ LIỆU ĐIỀU TRA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI).1 Giới thiệu về mẫu nghiên cứu.1 Phương án điều tra.2 Đặc điểm số liệu thu thập.2 Đánh giá thực trạng và phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn.1 Kiểm định độ tin cậy của đo lường. Phân tích thống kê mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn.83 Kết luận chương 3.99 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.100 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN.104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 110 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh CA Phân tích tương ứng Correspondence Analysis DINSERV Dịch vụ ăn uống Dining Service DN Doanh nghiệp LODGSERV Dịch vụ lưu trú Lodge Service MCA Phân tích đa tương ứng Multi Correspondence Analysis NĐ-CP Nghị định Chính Phủ PCA Phân tích thành phần chính Principal Component Analysis SERVPERF Kết quả thực hiện dịch vụ Service Performance SERVQUAL Chất lượng dịch vụ Service Quality TCDL Tổng cục Du lịch VN Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2-1: Các thành phần chất lượng và biến đo lường.34 Bảng 2-2: Tiêu chuẩn lựa chọn các đối tượng phỏng vấn sâu.44 Bảng 2-3: Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn trên hai phương diện.45 Bảng 2-4: Các hệ số hồi quy.55 Bảng 3-1: Cơ cấu phân bổ khách theo giới tính và nhóm tuổi.64 Bảng 3-2: Cơ cấu phân bổ khách theo nghề nghiệp và mục đích chuyến đi.64 Bảng 3-3: Số lần khách đến ở khách sạn và quyết định lựa chọn cho lần sau.65 Bảng 3-4: Cơ cấu phân bổ mẫu theo số năm làm việc và vị trí công tác.66 Bảng 3-5: Cơ cấu phân bổ mẫu theo số năm làm việc và độ tuổi.67 Bảng 3-6: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các chỉ báo đo lường.68 Bảng 3-7: Phân bổ cụm khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú.68 Bảng 3-8: Phân tổ khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú.69 Bảng 3-9: Điểm đánh giá bình quân của khách hàng theo các yếu tố chất lượng.70 Bảng 3-10: Kiểm định ANOVA chất lượng dịch vụ theo mục đích chuyến đi.71 Bảng 3-11: Trọng số của các yếu tố chất lượng.73 Bảng 3-12: Bảng tính mức chất lượng dịch vụ chung các khách sạn.73 Bảng 3-13: Mức chất lượng của từng khách sạn.74 Bảng 3-14: Phân bổ cụm các quan sát của DN khách sạn.74 Bảng 3-15: Phân tổ các quan sát theo cụm.75 Bảng 3-16: Điểm đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn phân loại theo các nhóm.76 Bảng 3-17: Điểm đánh giá bình quân nội bộ khách sạn theo các yếu tố chất lượng.77 Bảng 3-18: So sánh điểm bình quân theo các yếu tố của chất lượng giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn. 78 Bảng 3-19: So sánh điểm bình quân theo các chỉ báo thuộc yếu tố “Sự hữu hình” giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn.79 Bảng 3-20: So sánh điểm bình quân theo các chỉ báo thuộc yếu tố “Sự tin cậy” giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn.80 Bảng 3-21: So sánh điểm bình quân theo các chỉ báo thuộc yếu tố “Sự đáp ứng” giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn.80 Bảng 3-22: So sánh điểm bình quân theo các chỉ báo thuộc yếu tố “Năng lực phục vụ” giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn.81 Bảng 3-23: So sánh điểm bình quân theo các chỉ báo thuộc yếu tố “Sự cảm thông” giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn.82 Bảng 3-24: Các hệ số tương quan nhân tố với các biến.84 vi Bảng 3-25: Kết quả phân tích hồi quy giữa các thành phần chất lượng với sự hài lòng của khách hàng.

85 Bảng 3-26: Điểm bình quân và hệ số hồi quy theo các thành phần chất lượng.86 Bảng 3-27: Bảng đo lường giá trị phân biệt.88 Bảng 3-28: Các hệ số tương quan nhân tố với các biến.90 Bảng 3-29: Kết quả phân tích hồi quy giữa các thành phần chất lượng với nhận định của khách sạn về sự hài lòng của khách hàng.91 Bảng 3-30: Điểm bình quân và hệ số hồi quy theo các thành phần chất lượng.93 Bảng 3-31: Bảng đo lường giá trị phân biệt.95 Bảng 3-32: Cấu tạo các thành phần chất lượng trên phương diện khách hàng và doanh nghiệp khách sạn.97 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1-1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos.16 Hình 1-2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman.17 Hình 1-3: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự.19 Hình 1-4: Mô hình giá trị lý tưởng của chất lượng dịch vụ của Jan Mattson.21 Hình 1-5: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận được và sự hài lòng của Spreng và Mackoy.22 Hình 1-6: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự. 23 Hình 1-7: Mô hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng của Oh.24 Hình 1-8: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự.25 Hình 1-9: Mô hình chất lượng dịch vụ nội bộ của Frost, F.26 Hình 2-1: Mô hình chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng.43 Hình 2-2: Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ khách sạn.47 Hình 2-3: Ví dụ về biểu đồ Scree Plot. 53 Hình 3-1: Quyết định giới thiệu thông tin khách sạn cho người khác.65 Hình 3-2: Tỷ lệ mẫu khảo sát phân bổ theo bộ phận làm việc trong khách sạn.66 Hình 3-3: Biểu diễn mối liên hệ giữa đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.87 Hình 3-4: Biểu đồ tương ứng giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với biến phân cụm khách hàng.89 Hình 3-5: Biểu diễn mối liên hệ giữa đánh giá của doanh nghiệp khách sạn về chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.94 Hình 3-6: Biểu đồ tương ứng giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với biến phân cụm các quan sát của DN khách sạn.96 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1-1: Hệ thống cung ứng dịch vụ khách sạn.12 Sơ đồ 2-1: Quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ khách sạn.39 Sơ đồ 2-2: Quá trình xây dựng nội dung đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn.42 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Xã hội càng phát triển kéo theo xu hướng phát triển của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ càng nhiều.

Theo dòng thời gian, tỷ trọng đóng góp vào GDP của lĩnh vực này ngày một tăng. Ở các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm khoảng từ 70 đến 75% GDP của nền kinh tế còn ở Việt Nam, tỷ trọng dịch vụ chiếm khoảng 43% GDP và có xu hướng ngày càng tăng lên. Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ đặc thù, giữ một vai trò quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói riêng và nền kinh tế quốc dân nói chung. Sự phát triển của nền kinh tế, của lĩnh vực dịch vụ có đóng góp không nhỏ của đối với sự phát triển trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.

Hiện nay ở Việt Nam, lĩnh vực kinh doanh khách sạn phát triển ngày càng mạnh, số lượng khách sạn mới được xây dựng ngày càng nhiều tạo ra sự cạnh tranh gay gắt.