Phát triển khách hàng doanh nghiệp xây dựng - Trường hợp công ty Sao Việt

MỞ ĐẦU Toàn thể nhân loại chúng ta đang bước sang thập niên thứ ba của thế kỷ XXI – với những thay đổi chóng mặt và toàn diện của mọi mặt đời sống con người. Trong đó, các điểm nhấn lớn nhất đến từ hai lĩnh vực là kinh tế và khoa học công nghệ. Với sự bùng nổ mạnh mẽ của cuộc Cách mạng công nghiệp IV tại một số quốc gia phát triển, hứa hẹn đây sẽ là con đường tương lai đầy tiềm năng cho mọi ngành nghề trong xã hội. Ngoài ra, sự xuất hiện và bùng phát toàn cầu của đại dịch Covid – 19 cũng đem đến những thời cơ và thách thức chưa từng có cho cộng đồng doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp xây dựng nói riêng.

Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp xây dựng có thể tận dụng cơ hội, giảm thiểu thách thức, không ngừng giữ chân khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới và tăng trưởng bền vững trong thời gian tới? Tính cấp thiết của vấn đề chính là lý do hàng đầu để em lựa chọn đây là nội dung chính trong chuyên đề tốt nghiệp. Hiện tại, em đang thực tập tại Công ty Cổ phần Xây dựng và Phát triển hạ tầng Sao Việt (viết tắt: CTSV) – vốn thuần túy là một công ty xây dựng dân dụng nhỏ, sản xuất kinh doanh theo các đơn đặt hàng. Dựa trên các cơ sở lý luận chắc chắn về phát triển khách hàng, các phân tích về hoạt động phát triển khách hàng tại CTSV giúp em tìm ra các kết quả, các mặt còn thiếu xót và các nguyên nhân còn tồn tại. Từ đó, em có thể đề xuất các giải pháp giúp CTSV nâng cao hiệu quả hoạt động phát triển khách hàng, cùng các kiến nghị thực tiễn tới các cơ quan nhà nước.

Do vậy, em xin lựa chọn chủ đề: “Phát triển khách hàng tại Công ty Cổ phần Xây dựng và Phát triển hạ tầng Sao Việt” làm đề tài nghiên cứu của mình. Đề tài có phạm vi thời gian từ năm 2014 – 2018, với nội dung xoay quanh hoạt động phát triển khách hàng của công ty Sao Việt. Các phương pháp nghiên cứu được em sử dụng là tổng hợp, phân tích, so sánh các thông tin, số liệu từ các giáo trình, báo cáo chuyên ngành, các tài liệu nội bộ của công ty và các đề tài có liên quan khác. Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp gồm có ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển khách hàng của doanh nghiệp xây dựng.

Nội dung trọng tâm là phần phát triển khách hàng. Bên cạnh đó là các phần nội dung liên quan đến chỉ tiêu đánh giá, và các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển khách hàng của doanh nghiệp xây dựng. Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng của công ty Sao Việt. Nội dung bao gồm: (1) khái quát về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty; (2) thực 1 trạng phát triển khách hàng; (3) kết quả phát triển khách hàng; (4) đánh giá hoạt động phát triển khách hàng, chỉ ra các thành quả, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế trong phát triển khách hàng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển khách hàng của công ty Sao Việt. Nội dung bao gồm: (1) phương hướng kinh doanh và định hướng phát triển khách hàng của công ty; (2) giải pháp phát triển khách hàng của công ty Sao Việt; (3) các kiến nghị với các cơ quan nhà nước để giảm thiểu tác động tiêu cực của các nguyên nhân khách quan tới hoạt động phát triển khách hàng của công ty. Do sự hạn chế trong năng lực, nên chuyên đề tốt nghiệp của em không tránh khỏi những sai lầm và thiếu xót. Do đó, em rất mong nhận được sự giúp đỡ, đóng góp từ các thầy cô giáo và Ban giám đốc công ty Sao Việt để chuyên đề tốt nghiệp được hoàn thiện hơn, qua đó chứng minh tính đúng đắn và khoa học của cơ sở lý luận phát triển khách hàng.

Và đóng góp một phần thiết thực trong việc nâng cao hiệu quả phát triển khách hàng tại CTSV. Qua đây, em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến PGS.TS Trần Văn Bão và các thầy cô tại Viện Thương mại & Kinh tế quốc tế đã giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn! 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP XÂY DỰNG 1.1 Vai trò phát triển khách hàng đối với doanh nghiệp xây dựng 1.1 Khái niệm khách hàng của doanh nghiệp xây dựng và phân loại khách hàng 1.1Khái niệm khách hàng của doanh nghiệp xây dựng Như chúng ta đều biết, khách hàng là một trong những mục tiêu phục vụ hàng đầu của các doanh nghiệp, và cũng là lực lượng chính quyết định sự thành bại của chính các doanh nghiệp. Vì phạm trù ‘khách hàng’ rất rộng lớn và bao quát nhiều nội dung, trong phạm vi của đề tài, xin được ưu tiên tham khảo khái niệm về khách hàng trong các giáo trình của trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân.

Theo Nguyễn Thừa Lộc & Trần Văn Bão (2016, 191): “Khách hàng là các cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu và có khả năng thanh toán về hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn.” Còn theo Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự (2012,3): “Nói một cách chung nhất, khách hàng là các đối tượng (cá nhân, nhóm, hay tổ chức) có liên quan đến việc tiêu dùng hàng hóa (sản phẩm hay dịch vụ) của doanh nghiệp. Hầu hết các khái niệm về khách hàng đều sử dụng hàng hóa là cơ sở để xác định khách hàng. Theo đó, khách hàng là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu về hàng hóa và có khả năng thanh toán hàng hóa đó trong quá khứ, hiện tại hoặc tương lai.” Còn theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (trích dẫn trong Nguyễn Anh Tuấn (2008, 3)): “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, tổng công ty…”. Như vậy, mặc dù có sự khác biệt về định nghĩa, cũng như về khía cạnh nhìn nhận khách hàng, tuy nhiên chúng ta thấy được những điểm chung trong các nhận định này.

Và theo quan điểm của người viết, khái niệm khách hàng được đưa ra bởi Nguyễn Thừa Lộc & Trần Văn Bão (2016, 191) là đầy đủ và khoa học nhất. Từ khái niệm này, có thể rút ra khái niệm về khách hàng của doanh nghiệp xây dựng như sau: “Khách hàng của doanh nghiệp xây dựng là các cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu và có khả năng thanh toán về hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn.2Phân loại khách hàng của doanh nghiệp xây dựng Phân loại khách hàng là một yêu cầu hết sức khách quan của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Từ đó có các căn cứ khoa học, hợp lý để có thể phục vụ và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Vì sự tương đồng lớn giữa các tiêu chí để phân loại khách hàng của doanh nghiệp xây dựng với các tiêu chí để phân loại khách hàng của doanh nghiệp nói chung, do đó người viết chỉ xin đi vào phần nội dung tổng quát của phân loại khách hàng.

Theo Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự (2012,4), phần phân loại khách hàng có nội dung như sau: “Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp có thể chia khách hàng ra làm hai loại theo nguyên lý Pareto hay là quy luật 80/20. Theo đó, khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp là những đối tượng chỉ chiếm 20% về số lượng nhưng chiếm đến 80% về doanh thu hoặc lợi nhuận. Số khách hàng còn lại chiếm đến 80% về số lượng nhưng chỉ chiếm khoảng 20% về doanh thu hoặc lợi nhuận. Phân loại khách hàng theo cách này giúp doanh nghiệp thiết lập chính sách và chiến lượng chất lượng của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, con số 80/20 chỉ mang ý nghĩa về mặt nguyên tắc còn trên thực tế, tùy từng đặc điểm của doanh nghiệp mà con số này có thể là 70/30, 78/22, 90/10, 95/5,… Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm người ta có thể chia khách hàng thành ba nhóm: nhóm mua sản phẩm để sản xuất hoặc chế biến, nhóm mua sản phẩm để tiêu dùng và nhóm mua sản phẩm để bán. Việc phân loại khách hàng này giúp doanh nghiệp khác biệt hóa sản phẩm và phương thức bán sao cho phù hợp với từng đối tượng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Căn cứ vào thời điểm tiêu dùng sản phẩm, người ta chia khách hàng ra làm ba nhóm: khách hàng trong quá khứ, khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai. Khách hàng trong quá khứ là những khách hàng đã thôi không tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ trong một khoảng thời gian nào đó trong quá khứ còn khách hàng hiện tại là những khách hàng đã và đang tiêu dùng sản phẩm trong một khoảng thời gian nào đó trong hiện tại.

Khoảng thời gian này phụ thuộc vào loại hàng hóa, có thể là vài tháng đối với hàng hóa tiêu dùng mau hỏng hoặc là vài năm đối với hàng tiêu dùng lâu bền. Khách hàng trong tương lai là những đối tượng chưa bao giờ tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng có khả năng phát sinh nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ. Việc phân loại khách hàng này giúp doanh nghiệp có thể tập hợp được dữ liệu về khách hàng từ đó phân tích để tìm ra những thông tin hữu ích trong quá trình kinh doanh. 4 Căn cứ vào khu vực địa lý có thể chia khách hàng ra làm ba loại bao gồm khách hàng bản địa, khách hàng địa phương và khách hàng quốc tế.

Theo cách phân loại này, cũng có thể phân loại khách hàng thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn. Mỗi khách hàng ở từng khu vực địa lý có thể có những nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ khác nhau nên cách phân loại này giúp doanh nghiệp khác biệt hóa chính sách trong việc thỏa mãn khách hàng. Căn cứ vào đặc điểm của khách hàng có thể chia khách hàng làm ba loại bao gồm cá nhân, nhóm và tổ chức bao gồm doanh nghiệp, cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức khác. Việc phân loại khách hàng theo cách này cũng giúp các doanh nghiệp khác biệt hóa trong việc phục vụ khách hàng.