Luận án: Những yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của người tiêu dùng tại Hà Nội
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp Internet tại Hà Nội. Phân tích hành vi người tiêu dùng và đề xuất giải pháp.
Luan An
Luận án tiến sĩ
Năm xuất bản
Số trang
184
Thời gian đọc
28 phút
Lượt xem
0
Lượt tải
0
Phí lưu trữ
50 Point
Tổng quan nhanh
- Chủ đề:
- 1. Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet Hà Nội
- Số trang:
- 184 trang
- Trường:
- Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
- Chuyên ngành:
- Quản trị Kinh doanh (Marketing)
- Tác giả:
- Phạm Thị Thúy Vân
- Năm:
- 2019
Tóm tắt nội dung luận án
I. Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet Hà Nội
Thị trường viễn thông tại Hà Nội đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt. Người tiêu dùng ngày càng có nhiều lựa chọn kết nối mạng cho gia đình và doanh nghiệp. Khi nhu cầu sử dụng mạng tăng cao, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ cũng khắt khe hơn. Ý định chuyển đổi nhà mạng phản ánh xu hướng tâm lý của khách hàng khi cân nhắc rời bỏ nhà cung cấp hiện tại. Nghiên cứu hành vi này giúp các đơn vị viễn thông nắm bắt rõ nguyên nhân thay đổi dịch vụ. Hiểu được động cơ chuyển mạng là yếu tố then chốt để duy trì thị phần viễn thông. Các khảo sát thực tế tại khu vực Hà Nội chỉ ra nhiều nhân tố then chốt thúc đẩy quyết định này. Sự dịch chuyển thuê bao tạo ra áp lực đổi mới liên tục cho các nhà mạng. Việc phân tích hệ thống động cơ giúp đưa ra giải pháp giữ chân thuê bao hiệu quả.
1.1. Bối cảnh cạnh tranh thị trường internet Hà Nội
Thị trường viễn thông Thủ đô ghi nhận cuộc đua thị phần sôi động. Ba đơn vị lớn gồm nhà mạng FPT Viettel VNPT Hà Nội chiếm lĩnh phần lớn thị trường thuê bao cố định. Mật độ dân cư đông đúc tạo ra quy mô tiêu thụ khổng lồ. Tuy nhiên, mức độ thâm nhập internet đã đạt ngưỡng bão hòa. Khách hàng mới tăng chậm dần theo từng năm. Do đó, các nhà cung cấp tập trung lôi kéo khách hàng từ đối thủ. Người tiêu dùng tại Hà Nội có trình độ dân trí cao. Họ sẵn sàng so sánh từng tiêu chí giữa các gói cước. Khi một bên đưa ra chính sách tốt hơn, khách hàng dễ dàng cân nhắc thay đổi. Môi trường cạnh tranh buộc các bên phải nâng cao chất lượng phục vụ từng ngày.
1.2. Mô hình nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà mạng
Nghiên cứu áp dụng mô hình Đẩy - Kéo - Giữ (PPM) để phân tích hành vi người dùng. Yếu tố Đẩy là những tiêu cực từ nhà mạng cũ khiến khách hàng thất vọng. Yếu tố Kéo là sức hấp dẫn từ công nghệ và chính sách của nhà mạng mới. Yếu tố Giữ đại diện cho các rào cản ngăn cản khách hàng rời đi. Bên cạnh đó, mô hình SPSM cũng được sử dụng để đánh giá quyết định chuyển dịch. Kết hợp hai mô hình tạo nên khung phân tích toàn diện và khoa học. Lý thuyết chỉ ra ý định chuyển đổi hình thành qua một quá trình tích lũy nhận thức. Khi lực đẩy và lực kéo vượt qua lực giữ, hành vi chuyển mạng sẽ xuất hiện ngay lập tức.
II. Chất lượng tác động ý định chuyển đổi internet Hà Nội
Chất lượng kỹ thuật luôn là thước đo hàng đầu của dịch vụ viễn thông. Người dùng tại Hà Nội phụ thuộc lớn vào mạng internet cho công việc và học tập. Mọi sự cố kỹ thuật đều tác động trực tiếp đến hiệu quả sinh hoạt hằng ngày. Sự thỏa mãn về kỹ thuật giữ vai trò nền tảng trong lòng trung thành của thuê bao. Khi đường truyền gặp trục trặc, đánh giá của người dùng giảm sút nhanh chóng. Chất lượng mạng không ổn định là nguyên nhân trực tiếp thúc đẩy ý định tìm kiếm dịch vụ thay thế. Doanh nghiệp cần kiểm soát chặt chẽ các chỉ số kỹ thuật hạ tầng. Đầu tư công nghệ mới là bước đi bắt buộc để bảo vệ thị phần cốt lõi.
2.1. Tác động của độ ổn định đường truyền mạng
Trong quá trình sử dụng, độ ổn định đường truyền mạng là tiêu chuẩn quan trọng nhất. Tình trạng rớt mạng hoặc gián đoạn tín hiệu tạo nên sự không hài lòng của khách hàng. Người dùng văn phòng và hộ gia đình đều yêu cầu kết nối liên tục 24/7. Hiện tượng trễ tín hiệu gây ức chế lớn khi chơi game hoặc họp trực tuyến. Nếu sự cố lặp lại nhiều lần, niềm tin vào dịch vụ sẽ hoàn toàn sụp đổ. Khách hàng bắt đầu tìm hiểu thông tin về các nhà cung cấp khác trên thị trường. Sự ổn định kém chính là lực đẩy mạnh nhất thúc đẩy việc hủy hợp đồng dịch vụ viễn thông hiện tại.
2.2. Ảnh hưởng từ tốc độ băng thông quốc tế
Nhu cầu truy cập các máy chủ toàn cầu của người dân Hà Nội ngày càng lớn. Tốc độ băng thông quốc tế quyết định trải nghiệm xem phim, làm việc và giao thương. Khi tuyến cáp biển gặp sự cố, đường truyền quốc tế thường bị bóp nghẽn nghiêm trọng. Người dùng đánh giá chất lượng dịch vụ internet thông qua tốc độ tải dữ liệu nước ngoài. Nhà mạng nào duy trì được lưu lượng ngoại thông suốt sẽ chiếm ưu thế vượt trội. Khách hàng sẵn sàng chuyển sang đơn vị có cam kết băng thông đối ngoại cao hơn. Năng lực kết nối xuyên biên giới là tiêu chí phân hóa thương hiệu rõ rệt.
III. Giá cước và chi phí chuyển đổi nhà cung cấp internet
Yếu tố chi phí luôn chi phối mạnh mẽ hành vi tiêu dùng của người dân. Người dùng internet thường so sánh tỷ lệ giữa giá cả và giá trị nhận được. Mức giá quá cao so với chất lượng sẽ tạo ra phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng. Ngược lại, chi phí hợp lý giúp gia tăng mức độ gắn bó lâu dài của thuê bao. Tuy nhiên, quyết định chuyển mạng không chỉ phụ thuộc vào giá cước hàng tháng. Các chi phí phát sinh khi thay đổi nhà mạng cũng được cân nhắc kỹ lưỡng. Sự tương quan giữa chi phí bỏ ra và lợi ích thu về định hình quyết định cuối cùng.
3.1. Sự hấp dẫn của giá cước internet cáp quang
Các gói cước băng rộng hiện nay có mức giá cạnh tranh rất sít sao. Chính sách giá cước internet cáp quang linh hoạt thu hút sự quan tâm của nhiều hộ gia đình. Khách hàng luôn tìm kiếm các gói dịch vụ có chi phí rẻ nhưng dung lượng cao. Những đợt khuyến mãi lắp đặt internet Hà Nội với quà tặng hấp dẫn tạo lực kéo lớn. Việc miễn phí hòa mạng hoặc tặng thêm tháng cước kích thích ý định chuyển đổi nhanh chóng. Người tiêu dùng thông minh thường tận dụng các ưu đãi này để tối ưu hóa ngân sách cá nhân. Sự hấp dẫn về giá từ đối thủ là động lực kéo cực kỳ hiệu quả.
3.2. Rào cản từ chi phí chuyển đổi nhà mạng
Mặc dù có ý định đổi mạng, nhiều người vẫn ngần ngại vì rào cản chi phí. Tổng chi phí chuyển đổi nhà mạng bao gồm tiền bạc, thời gian và công sức bỏ ra. Khách hàng phải đối mặt với phí phạt hủy hợp đồng trước hạn với nhà cung cấp cũ. Họ cũng phải mất thời gian chờ đợi kỹ thuật viên đến lắp đặt thiết bị mới. Nguy cơ gián đoạn liên lạc trong quá trình chuyển giao gây ra nhiều phiền toái. Nếu chi phí thay đổi quá lớn, khách hàng sẽ chấp nhận ở lại với nhà mạng cũ. Đây là yếu tố giữ chân quan trọng giúp doanh nghiệp hạn chế việc mất khách hàng.
IV. Dịch vụ hỗ trợ tác động ý định chuyển đổi mạng Hà Nội
Trải nghiệm dịch vụ sau bán hàng là điểm chạm quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh đồng đều về công nghệ, dịch vụ hỗ trợ tạo nên sự khác biệt. Khách hàng hiện đại không chỉ mua đường truyền mạng mà mua cả sự an tâm khi sử dụng. Sự tương tác nhiệt tình từ nhân viên giúp xoa dịu những bất tiện kỹ thuật phát sinh. Ngược lại, thái độ thờ ơ sẽ thúc đẩy khách hàng rời bỏ dịch vụ ngay lập tức. Nâng cao quy chuẩn phục vụ là yêu cầu bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp viễn thông. Quản trị tốt dịch vụ hỗ trợ giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt với người dùng.
4.1. Vai trò của chăm sóc khách hàng ISP
Bộ phận hỗ trợ trực tuyến đóng vai trò đại diện hình ảnh cho thương hiệu viễn thông. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ISP chuyên nghiệp giúp giải đáp thắc mắc nhanh chóng và thấu đáo. Kênh tổng đài tiếp nhận thông tin 24/7 tạo cảm giác an tâm cho người sử dụng. Khi gặp vấn đề về hóa đơn hoặc thủ tục, sự hỗ trợ chu đáo sẽ giữ chân người dùng. Ngược lại, thời gian chờ máy quá lâu hoặc nhân viên thiếu tôn trọng sẽ gây thất vọng lớn. Sự thiếu chuyên nghiệp của tổng đài là giọt nước tràn ly khiến khách hàng quyết định đổi sang mạng khác.
4.2. Hiệu quả hỗ trợ kỹ thuật xử lý sự cố
Sự cố mạng cáp quang có thể xảy ra bất ngờ do điều kiện thời tiết hoặc đứt cáp. Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật xử lý sự cố cần phản ứng nhanh và khắc phục dứt điểm. Khách hàng tại Hà Nội kỳ vọng nhân viên kỹ thuật có mặt trong vòng vài giờ sau khi báo hỏng. Việc sửa chữa chậm trễ làm đình trệ công việc và gây bức xúc nghiêm trọng. Kỹ năng chuyên môn vững vàng và tác phong lịch sự của thợ sửa chữa củng cố lòng tin khách hàng. Nếu việc bảo trì kéo dài ngày này qua ngày khác, tỷ lệ chuyển đổi sang nhà mạng đối thủ sẽ tăng vọt.
V. Giải pháp giữ chân khách hàng dùng internet tại Hà Nội
Giữ chân khách hàng hiện hữu mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn tìm kiếm khách hàng mới. Các doanh nghiệp viễn thông cần chủ động áp dụng đồng bộ nhiều chiến lược quản trị. Việc lắng nghe phản hồi của người dùng giúp phát hiện sớm các nguy cơ rời mạng. Doanh nghiệp cần phối hợp chặt chẽ giữa nâng cấp kỹ thuật và cải tiến quy trình chăm sóc. Mọi chính sách cần hướng tới việc gia tăng giá trị thực tế cho thuê bao lâu năm. Sự chủ động phòng ngừa giúp hạn chế tối đa làn sóng dịch chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Xây dựng lòng trung thành là mục tiêu dài hạn của mọi nhà mạng tại thủ đô.
5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ internet toàn diện
Doanh nghiệp cần liên tục đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng lưới cáp quang ngầm hóa. Mở rộng dung lượng kết nối và định tuyến tối ưu giúp hạn chế tình trạng quá tải giờ cao điểm. Việc áp dụng công nghệ Wi-Fi thế hệ mới giúp tăng cường độ phủ sóng trong các tòa nhà cao tầng. Giám sát tự động hệ thống giúp phát hiện sự cố trước khi khách hàng kịp phản ánh. Doanh nghiệp cũng cần cam kết chất lượng thông lượng tối thiểu rõ ràng trong hợp đồng. Nền tảng kỹ thuật vững chắc là lá chắn mạnh mẽ nhất trước sự lôi kéo từ các đối thủ cùng ngành.
5.2. Tối ưu chính sách giá cước và khuyến mại
Doanh nghiệp viễn thông nên thiết kế các gói cước linh hoạt theo từng nhóm đối tượng sử dụng. Cần có chính sách tri ân và chiết khấu đặc biệt cho những thuê bao trung thành lâu năm. Việc tặng thêm băng thông định kỳ hoặc nâng cấp thiết bị miễn phí tạo cảm giác được trân trọng. Minh bạch trong cách tính cước và thông báo trước các chương trình điều chỉnh giá giúp tạo dựng uy tín. Ngoài ra, việc đơn giản hóa quy trình thanh toán qua ví điện tử giúp nâng cao trải nghiệm sử dụng. Chính sách giá hợp lý kết hợp ưu đãi thiết thực sẽ triệt tiêu ý định tìm kiếm nhà mạng khác.
Mục lục chi tiết luận án
Tải xuống file đầy đủ để xem toàn bộ nội dung
Tải đầy đủ (184 trang)Nội dung chính
Tổng quan về luận án
Luận án tiến sĩ ngành Quản trị Kinh doanh (Marketing), mã số 9340101, của nghiên cứu sinh Phạm Thị Thúy Vân, bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2019 dưới sự hướng dẫn của GS. Lương Xuân Quỳ và PGS. Phạm Thị Huyền, nghiên cứu đề tài "Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng - Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội".
Khoảng trống nghiên cứu được xác định rõ ràng: trong khi hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ đã được nghiên cứu rộng rãi trên thế giới kể từ công trình tiên phong của Keaveney (1995), tại Việt Nam "có rất ít nghiên cứu về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng nói chung và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng nói riêng". Các nghiên cứu quốc tế phản ánh đặc điểm khu vực và thời điểm nghiên cứu cụ thể, "chưa chắc đã đúng và phù hợp với điều kiện ở Việt Nam" do khác biệt văn hóa giữa các quốc gia.
Luận án đặt ra ba câu hỏi nghiên cứu: (1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng? (2) Bảy nhân tố — sự hài lòng, niềm tin, nhận thức về giá dịch vụ, nhận thức về sự thay đổi công nghệ, chuẩn mực chủ quan, nhận thức về chi phí chuyển đổi, nhận thức về sự hấp dẫn thay thế — ảnh hưởng như thế nào đến ý định chuyển đổi? (3) Có sự khác biệt về ý định chuyển đổi giữa các nhóm khách hàng theo tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn không?
Khung lý thuyết dựa trên hai mô hình nền tảng: Mô hình chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ SPSM (Bansal & Taylor, 1999) — xây dựng trên Lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB của Ajzen (1991) — và Mô hình dịch chuyển Đẩy - Kéo - Giữ PPM (Bansal, Taylor & James, 2005) có nguồn gốc từ lý thuyết di cư. Phạm vi nghiên cứu giới hạn ở dịch vụ truy nhập internet cố định của hộ gia đình tại Hà Nội; dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2010-2017, dữ liệu sơ cấp thu thập 2017-2018 với mẫu định lượng chính thức N=700 sau khảo sát sơ bộ N=100.
Literature Review và Positioning
Luận án tổng hợp bốn dòng nghiên cứu chính về chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ. Thứ nhất, tiếp cận theo quá trình chuyển đổi với SPSM của Bansal & Taylor (1999, 2002) và PPM của Bansal, Taylor & James (2005); Lui (2005) áp dụng PPM cho dịch vụ viễn thông tại Hồng Kông với kích thước mẫu 7.910 (dịch vụ di động) và 6.095 (dịch vụ internet) trong bối cảnh 11 nhà khai thác di động và 10 ISP; Chen & Ye (2009) mở rộng thành PPMH bằng cách bổ sung nhân tố thói quen; Zhang và cộng sự (2012) áp dụng cho dịch vụ blog; Ghasrodashti (2017) kết hợp PPM với TPB cho hành vi chuyển đổi thương hiệu. Thứ hai, mô hình ba thành phần cam kết: Bansal (2004) vận dụng lý thuyết cam kết tổ chức của Meyer & Herscovitch (2001) với dữ liệu 356 khách hàng dịch vụ sửa chữa ô tô, xác định cam kết quy tắc, cam kết tình cảm và cam kết tiếp tục; Fullerton (2005) kiểm định trên ba loại dịch vụ (tài chính, bán lẻ, viễn thông). Thứ ba, tiếp cận theo nguyên nhân: Keaveney (1995) với kỹ thuật "sự cố quan trọng" xác định tám nhóm nguyên nhân từ giá cả đến phản ứng của nhân viên với lỗi dịch vụ. Thứ tư, mô hình dựa trên tầm quan trọng của sản phẩm (M.Dev, 1994) trong ngành khách sạn.
Luận án nhận diện tranh luận đáng chú ý trong dòng tài liệu: Keaveney (1995) coi chuyển đổi chủ yếu bắt nguồn từ sự không hài lòng, trong khi Ganesh và cộng sự (2000) chứng minh "hành vi chuyển đổi của khách hàng có thể xảy ra ngay cả khi khách hàng hài lòng với nhà cung cấp"; Roos & Gustafsson (2004) phân biệt chuyển đổi thụ động và chuyển đổi chủ động. Antón và cộng sự (2007b) và Bansal & Taylor (1999b) khẳng định các yếu tố dẫn đến trung thành và các yếu tố dẫn đến chuyển đổi là "không đối xứng" — luận điểm định vị nghiên cứu chuyển đổi như hướng bổ sung, không thay thế, cho nghiên cứu lòng trung thành.
So với hai nghiên cứu quốc tế tiêu biểu — Lui (2005) tại Hồng Kông và Awwad và cộng sự (2010) tại thị trường viễn thông di động — luận án định vị đóng góp ở việc kiểm định đồng thời bảy nhân tố trong bối cảnh Việt Nam, thị trường được tác giả đánh giá tương đồng với Hồng Kông ở giai đoạn phát triển hạ tầng và mức độ tập trung thị phần vào số ít ISP (VNPT, FPT, Viettel, EVN Telecom).
Đóng góp lý thuyết và khung phân tích
Đóng góp cho lý thuyết
Đóng góp lý thuyết trung tâm là việc mở rộng mô hình PPM của Bansal, Taylor & James (2005) bằng biến "nhận thức về sự thay đổi công nghệ" — nhân tố "chưa được chú ý đến trong những nghiên cứu về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet tại Việt Nam và trên thế giới". Kết quả đã chứng minh nhận thức về sự thay đổi công nghệ có tác động ngược chiều với ý định chuyển đổi, mở rộng phạm vi giải thích của nhóm nhân tố đẩy trong PPM cho dịch vụ nền tảng công nghệ.
Mô hình đề xuất gồm 9 nhân tố chia thành 3 nhóm theo logic PPM: nhóm đẩy (sự hài lòng, niềm tin, nhận thức về giá dịch vụ, nhận thức về sự thay đổi công nghệ), nhóm giữ/neo (chuẩn mực chủ quan, nhận thức về chi phí rủi ro, chi phí di chuyển, chi phí tài chính — ba thành phần chi phí được tách ra sau kiểm định độ tin cậy), và nhóm kéo (nhận thức về sự hấp dẫn thay thế). Luận án cũng hoàn thiện các thang đo chi phí rủi ro, chi phí di chuyển và chi phí tài chính cho phù hợp với điều kiện Việt Nam.
Khung phân tích độc đáo
Khung phân tích tích hợp ba nền tảng lý thuyết: TPB (Ajzen, 1991), SPSM (Bansal & Taylor, 1999) và PPM (Bansal, Taylor & James, 2005). Bảng so sánh của tác giả cho thấy hai mô hình SPSM và PPM "có sự thống nhất và bổ sung cho nhau" — cả hai đều chứa sự hài lòng (nhóm đẩy), chuẩn mực chủ quan và chi phí chuyển đổi (nhóm giữ) — nên việc kết hợp tạo khung giải thích toàn diện hơn từng mô hình riêng lẻ. Điều kiện biên được xác định rõ: mô hình áp dụng cho dịch vụ mua liên tục theo hợp đồng (thuê bao internet cố định hộ gia đình), khác với dịch vụ chu kỳ mua ngắn theo phân loại của Pan, Sheng & Xie (2012).
Phương pháp nghiên cứu tiên tiến
Thiết kế nghiên cứu
Luận án theo thiết kế hỗn hợp tuần tự: nghiên cứu tại bàn (tổng quan hệ thống vào bảng ma trận tài liệu) → nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu chuyên gia, nhà quản lý và khách hàng để điều chỉnh mô hình và thang đo) → định lượng sơ bộ (N=100 để chuẩn hóa bảng hỏi) → định lượng chính thức (N=700). Khách thể là hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ truy nhập internet thuê bao cố định tại Hà Nội — địa bàn được chọn có căn cứ: khu vực thành thị chiếm hơn 50% người dùng internet, 78% người dùng truy cập tại nhà (báo cáo Cimigo, 2011), và Hà Nội có mật độ dân cư, thu nhập cao với hành vi mua thể hiện rõ nét.
Quy trình nghiên cứu rigorous
Bảy thang đo biến độc lập và thang đo ý định chuyển đổi được kế thừa từ các nghiên cứu gốc, sau đó điều chỉnh diễn đạt qua nghiên cứu định tính và mã hóa lại. Điểm đáng chú ý về tính chặt chẽ: sau đánh giá sơ bộ bằng Cronbach's Alpha, thang đo nhận thức về chi phí chuyển đổi được đánh giá lại độ tin cậy và tách thành ba thành phần (chi phí rủi ro, chi phí di chuyển, chi phí tài chính) rồi mã hóa lại — quy trình hai vòng hiệu chỉnh thang đo hiếm thấy ở các nghiên cứu cùng chủ đề trong nước.
Data và phân tích
Phân tích thực hiện bằng SPSS theo trình tự: thống kê mô tả và kiểm định dạng phân phối; phân tích nhân tố khám phá EFA với chỉ số KMO; đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha; kiểm định hệ số tương quan; hồi quy bội để kiểm định đồng thời các giả thuyết; kiểm định Levene và ANOVA (kèm kiểm định sâu post-hoc) cho khác biệt nhóm theo giới tính, tuổi, học vấn, thu nhập. Mẫu được mô tả đầy đủ theo bốn đặc điểm nhân khẩu, đối chiếu với cơ cấu thuê bao internet Việt Nam 2012-2016.
Phát hiện đột phá và implications
Những phát hiện then chốt
Thứ nhất, phát hiện mới nhất của luận án: nhận thức về sự thay đổi công nghệ tác động ngược chiều đến ý định chuyển đổi — người tiêu dùng đánh giá nhà cung cấp hiện tại theo kịp xu thế công nghệ thì ít có ý định rời bỏ, nhất quán với lập luận của Awwad và cộng sự (2010) rằng "những công ty không cung cấp dịch vụ phù hợp với xu thế công nghệ sẽ có thể làm mất khách hàng".
Thứ hai, niềm tin nổi lên như nhân tố then chốt: luận án kết luận "các biện pháp để tạo dựng và củng cố niềm tin của khách hàng là những biện pháp quan trọng nhất để ngăn cản ý định chuyển đổi" — vượt lên trên sự hài lòng, phù hợp với luận điểm của Hart & Johnson (1999) rằng sự hài lòng "có thể không đủ để đảm bảo khách hàng cam kết ở lại".
Thứ ba, cấu trúc chi phí chuyển đổi trong bối cảnh Việt Nam không đơn nhất mà gồm ba thành phần (rủi ro, di chuyển, tài chính) — phát hiện xuất hiện từ chính dữ liệu kiểm định độ tin cậy thang đo, khác với cách đo lường một chiều của Lui (2005).
Thứ tư, kiểm định ANOVA cho thấy sự khác biệt về ý định chuyển đổi giữa các nhóm tuổi, trình độ học vấn và thu nhập (có kiểm định khác biệt sâu giữa các nhóm), củng cố nhận định của Keaveney & Parthasarathy (2001) rằng đặc điểm nhân khẩu học "là yếu tố phân biệt đáng kể giữa khách hàng ở lại và khách hàng chuyển đổi".
Implications đa chiều
Về lý thuyết, kết quả củng cố đồng thời PPM và SPSM trong bối cảnh mới, đồng thời mở rộng PPM với biến công nghệ. Về thực tiễn, luận án đưa ra hai nhóm kiến nghị: cho các ISP (ưu tiên xây dựng niềm tin, quản trị cảm nhận giá, đầu tư đổi mới công nghệ, thiết kế rào cản chuyển đổi hợp lý) và cho Nhà nước (tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, thúc đẩy phát triển thị trường dịch vụ internet). Kết quả có giá trị tham chiếu cho các thị trường đang phát triển có cấu trúc tương đồng — thị phần tập trung vào số ít nhà cung cấp như Hồng Kông thời điểm nghiên cứu của Lui (2005).
Limitations và Future Research
Luận án thừa nhận các giới hạn: phạm vi địa lý chỉ ở Hà Nội nên tính khái quát cho khu vực nông thôn — nơi hành vi tiêu dùng internet khác biệt — cần kiểm chứng thêm; chỉ nghiên cứu dịch vụ truy nhập internet cố định của hộ gia đình, chưa bao phủ internet di động; mô hình giới hạn ở 7 nhân tố trong khi tổng quan cho thấy còn các nhân tố văn hóa và đặc điểm tính cách người tiêu dùng chưa được đưa vào — hạn chế chung của dòng nghiên cứu PPM mà chính tác giả chỉ ra; nghiên cứu cắt ngang, chưa theo dõi được quá trình từ ý định đến hành vi chuyển đổi thực tế.
Hướng nghiên cứu tiếp theo: kiểm định mô hình tại các địa bàn và loại dịch vụ viễn thông khác; bổ sung nhân tố thói quen theo hướng PPMH của Chen & Ye (2009); nghiên cứu dọc đo lường hành vi chuyển đổi thực tế; khám phá vai trò cảm xúc trong quá trình chuyển đổi theo hướng Roos & Friman (2008).
Tác động và ảnh hưởng
Về học thuật, đây là một trong những nghiên cứu đầu tiên tại Việt Nam kiểm định định lượng quy mô lớn (N=700) về ý định chuyển đổi ISP, cung cấp bộ thang đo Việt hóa đã kiểm định độ tin cậy cho các nghiên cứu kế tiếp. Về ngành, kết quả trực tiếp phục vụ các ISP lớn (VNPT, FPT, Viettel) trong bối cảnh thị trường sau gần 20 năm phá bỏ độc quyền với cạnh tranh "ngày càng khốc liệt" — theo nhận định của Rajan Anandan, Phó Chủ tịch Google Đông Nam Á, được trích trong luận án. Về chính sách, các khuyến nghị vĩ mô hỗ trợ mục tiêu phát triển internet của Chính phủ theo khung pháp lý Nghị định 72/2013/NĐ-CP và Nghị định 25/2011/NĐ-CP.
Đối tượng hưởng lợi
Nghiên cứu sinh và học viên cao học ngành marketing tìm thấy ở đây mô hình tích hợp PPM–SPSM đã kiểm định cùng quy trình hiệu chỉnh thang đo hai vòng có thể tái sử dụng. Giảng viên và nhà nghiên cứu hành vi tiêu dùng có thêm bằng chứng thực nghiệm về biến công nghệ trong PPM. Bộ phận chăm sóc khách hàng và marketing của các ISP nhận được thứ tự ưu tiên can thiệp — niềm tin trước, giá và công nghệ sau — cùng bản đồ khác biệt nhân khẩu để phân khúc chương trình giữ chân khách hàng. Cơ quan quản lý viễn thông có căn cứ thực nghiệm khi thiết kế chính sách chuyển mạng và bảo vệ người tiêu dùng.
Câu hỏi chuyên sâu
Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất? Mở rộng mô hình PPM (Bansal, Taylor & James, 2005) bằng biến nhận thức về sự thay đổi công nghệ và chứng minh tác động ngược chiều của nó đến ý định chuyển đổi.
Đổi mới phương pháp so với nghiên cứu trước? So với Lui (2005) đo chi phí chuyển đổi một chiều và Awwad (2010) chỉ xét dịch vụ di động, luận án tách chi phí chuyển đổi thành ba thành phần qua kiểm định thực nghiệm và kiểm định đồng thời 7 nhân tố bằng hồi quy bội kèm 4 biến kiểm soát nhân khẩu.
Phát hiện bất ngờ nhất? Niềm tin — chứ không phải sự hài lòng hay giá — là đòn bẩy quan trọng nhất để ngăn ý định chuyển đổi, thách thức trực giác quản trị thông thường vốn tập trung vào khuyến mại giá.
Khả năng tái lập? Quy trình nghiên cứu, thang đo mã hóa và tiêu chí mẫu được mô tả đầy đủ trong chương 3, cho phép tái lập tại các địa bàn khác.
Chương trình nghiên cứu dài hạn? Các hướng mở về internet di động, nhân tố văn hóa - tính cách, và nghiên cứu dọc tạo nền cho chương trình nghiên cứu chuyển đổi dịch vụ số tại Việt Nam trong thập kỷ tới.
Kết luận
Luận án để lại các đóng góp có thể kiểm chứng: (1) mô hình 9 nhân tố - 3 nhóm giải thích ý định chuyển đổi ISP trong bối cảnh Việt Nam; (2) mở rộng PPM với biến nhận thức về sự thay đổi công nghệ; (3) bộ thang đo Việt hóa với ba thành phần chi phí chuyển đổi được tách qua kiểm định; (4) bằng chứng thực nghiệm N=700 về vai trò trung tâm của niềm tin; (5) bản đồ khác biệt ý định chuyển đổi theo tuổi, học vấn, thu nhập; (6) khung kiến nghị hai cấp doanh nghiệp - Nhà nước. Từ vị trí một trong những nghiên cứu định lượng đầu tiên về chủ đề này tại Việt Nam, công trình mở ra các dòng nghiên cứu mới về chuyển đổi dịch vụ số ở thị trường mới nổi, đối thoại trực tiếp với dòng tài liệu quốc tế từ Keaveney (1995) đến Ghasrodashti (2017) và bổ sung mảnh ghép Việt Nam vào bức tranh nghiên cứu hành vi chuyển đổi toàn cầu.
Trích đoạn nội dung luận án
Tải xuống để đọc toàn bộBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ---------------- PHẠM THỊ THÚY VÂN NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG - NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ---------------- PHẠM THỊ THÚY VÂN NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG - NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (MARKETING) Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: 1. LƯƠNG XUÂN QUỲ 2. PHẠM THỊ HUYỀN HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng bài luận án này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Nghiên cứu sinh Phạm Thị Thúy Vân ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được luận án này, NCS xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế quốc dân, khoa Marketing, viện Sau đại học đã tạo điều kiện để NCS học tập và nghiên cứu trong suốt thời gian qua. NCS đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS. Lương Xuân Qùy và PGS. Phạm Thị Huyền, người hướng dẫn khoa học của luận án, đã tận tình hướng dẫn những quy chuẩn về nội dung, kiến thức và phương pháp nghiên cứu để NCS hoàn thành luận án này.
Cuối cùng, NCS xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ NCS trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Nghiên cứu sinh Phạm Thị Thúy Vân iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .ii MỤC LỤC. iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. vi DANH MỤC BẢNG .vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ.
ix DANH MỤC HÌNH. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI LUẬN ÁN. Lý do lựa chọn đề tài luận án. Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu và nhiệm vụ của luận án.
Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu. Nhiệm vụ nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận án.
Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Khái quát phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu.
Qui trình nghiên cứu. Những đóng góp mới của luận án. Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận. Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu của luận án.
Bố cục của luận án. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Một số khái niệm nền tảng. Sự chuyển đổi của khách hàng.
Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng. Dịch vụ internet. Nhà cung cấp dịch vụ internet (ISP). Tổng quan nghiên cứu về chuyển đổi và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng.
Tiếp cận theo quá trình chuyển đổi. Theo hướng nghiên cứu ba cấu thành trong cam kết của khách hàng. Tiếp cận theo hướng xác định nguyên nhân dẫn đến hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ. Mô hình chuyển đổi dựa trên mô hình tầm quan trọng của sản phẩm.
Cơ sở lý thuyết về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng. Mô hình chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ (SPSM). Mô hình dịch chuyển Đẩy - Kéo – Giữ của việc chuyển đổi dịch vụ. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu. Các giả thuyết nghiên cứu .32 Tóm tắt chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Thiết kế nghiên cứu.
Quy trình nghiên cứu. Quy trình xây dựng bảng hỏi. Mẫu nghiên cứu. Thang đo của các biến nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính. Mục tiêu của phỏng vấn sâu. Phương pháp thực hiện phỏng vấn sâu. Kết quả nghiên cứu định tính.
Diễn đạt và mã hóa thang đo. Nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng sơ bộ. Nghiên cứu định lượng chính thức.62 Tóm tắt chương 3.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Thực trạng thị trường dịch vụ internet tại Việt Nam. Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam. Thị trường dịch vụ truy cập internet tại Việt Nam.
Nhà cung cấp dịch vụ internet ở Việt Nam. Đánh giá thang đo. Thống kê mô tả biến độc lập và kiểm định dạng phân phối của các thang đo biến độc lập. Thống kê mô tả biến phụ thuộc.
Kiểm định giá trị của thang đo. Kiểm định chất lượng thang đo cho các nhân tố tạo thành. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kiểm định hệ số tương quan.
Kiểm định giả thuyết và phân tích hồi quy. Kiểm định sự khác biệt của các biến kiểm soát tới ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet. Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet theo giới tính. Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet theo tuổi.
Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet theo trình độ học vấn. Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet theo thu nhập .103 Tóm tắt chương 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Một số kiến nghị.
Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet. Đối với Nhà nước. Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo .122 Tóm tắt chương 5. 123 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐƯỢC CÔNG BỐ CÓ LIÊN QUAN CỦA TÁC GIẢ.
124 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 135 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng anh Tiếng việt EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá IAP Internet Access Provider Nhà cung cấp truy cập internet ISP Internet Service Provider Nhà cung cấp dịch vụ internet KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA Sampling Adequacy index PPM Push-Pull-Mooring Migration Mô hình dịch chuyển Đẩy – Kéo – Model of Service Switching Giữ nghiên cứu việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ SPSM Service Provider Switching Model Mô hình thay đổi nhà cung cấp dịch vụ SPSS Statistical Package for the Social Phần mềm xử lý số liệu Sciences TPB Theory of Planned Behaviour Hành vi có kế hoạch vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2. So sánh mô hình lý thuyết PPM và SPSM ta thấy một số thống nhất. Tổng hợp một số nghiên cứu về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông.
Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu. Tiến trình thực hiện nghiên cứu. Thang đo Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet. Thang đo Sự hài lòng.
Thang đo Niềm tin. Thang đo Nhận thức về giá dịch vụ. Thang đo Nhận thức về sự thay đổi công nghệ. Thang đo Chuẩn mực chủ quan.
Thang đo Nhận thức về chi phí chuyển đổi. Thang đo Nhận thức về sự hấp dẫn thay thế. Đặc điểm mẫu người tiêu dùng trong nghiên cứu định tính. Những nhân tố tác động đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng.
Điều chỉnh cách diễn đạt thang đo. Thang đo hiệu chỉnh và mã hóa thang đo. Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach Alpha. Kết quả đánh giá lại độ tin cậy của thang đo nhận thức về chi phí chuyển đổi.
Thang đo hiệu chỉnh và mã hóa lại. Kết quả thu thập phiếu điều tra. Thống kê phiếu điều tra. Thống kê mô tả mẫu theo giới tính.
Thống kê mô tả mẫu theo tuổi. Thống kê mô tả mẫu theo trình độ học vấn. Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập. Số lượng thuê bao dịch vụ truy cập internet 2012-2016 tại Việt Nam.
Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ internet tại Việt Nam. Mô tả thống kê các thang đo biến độc lập. Mô tả thống kê các thang đo biến phụ thuộc. Kết quả phân tích nhân tố EFA.
Kết quả đánh giá thang đo bằng Cronbach Alpha. Các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả kiểm định hệ số tương quan. Kết quả phân tích hồi quy.
Tầm quan trọng của các biến độc lập trong mô hình hồi quy. Kiểm định Levene phương sai đồng nhất cho các nhóm giới tình. Kiểm định Anova giữa tuổi và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet. Bảng mô tả giá trị bình quân ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet giữa các nhóm tuổi.
Kiểm định sự khác biệt sâu giữa các nhóm tuổi và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet. Kiểm định Anova giữa trình độ học vấn và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet. Bảng mô tả giá trị bình quân ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet giữa các nhóm trình độ học vấn. Kiểm định sự khác biệt sâu giữa các nhóm trình độ học vấn và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet.
Kiểm định Anova giữa thu nhập và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet. Bảng mô tả giá trị bình quân ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet giữa các nhóm thu nhập. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet .104 ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4. Số lượng người sử dụng internet tại Việt Nam.
Số người sử dụng internet/100dân. Nơi truy cập Internet. Số thuê bao internet cố định tại Việt Nam từ năm 2011-2017. 75 x DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận án.
Mô hình thay đổi nhà cung cấp dịch vụ của Bansal, H. Mô hình dịch chuyển Kéo - Đẩy - Neo của việc chuyển đổi dịch vụ (PPM) của H.3: Mô hình nghiên cứu của luận án. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 1.
Lý do lựa chọn đề tài luận án Sau khi mua một dịch vụ và đánh giá sau mua, người tiêu dùng có quyết định ứng xử sẽ tiếp tục mua lại dịch vụ của một nhà cung cấp hiện tại trong tương lai không.
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ
Trích dẫn luận án này
Phạm Thị Thúy Vân (2019). Yếu tố ảnh hưởng ý định chuyển đổi nhà cung cấp Internet tại Hà Nội [Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân]. LuanAn.net. https://luanan.net/quan-tri-kinh-doanh/quan-tri-marketing/la-phamthithuyvan
Câu hỏi thường gặp
Luận án "Yếu tố ảnh hưởng ý định chuyển đổi nhà cung cấp Internet tại Hà Nội" nghiên cứu về vấn đề gì?
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp Internet tại Hà Nội. Phân tích hành vi người tiêu dùng và đề xuất giải pháp.
Luận án "Yếu tố ảnh hưởng ý định chuyển đổi nhà cung cấp Internet tại Hà Nội" được bảo vệ tại trường nào?
Luận án này được bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Năm bảo vệ: 2019.
Luận án "Yếu tố ảnh hưởng ý định chuyển đổi nhà cung cấp Internet tại Hà Nội" thuộc chuyên ngành gì?
Luận án "Yếu tố ảnh hưởng ý định chuyển đổi nhà cung cấp Internet tại Hà Nội" thuộc chuyên ngành Quản trị kinh doanh (Marketing). Danh mục: Quản Trị Marketing.
Luận án "Yếu tố ảnh hưởng ý định chuyển đổi nhà cung cấp Internet tại Hà Nội" có bao nhiêu trang?
Luận án "Yếu tố ảnh hưởng ý định chuyển đổi nhà cung cấp Internet tại Hà Nội" có 184 trang. Bạn có thể xem trước một phần tài liệu ngay trên trang web trước khi tải về.
Cách tải luận án "Yếu tố ảnh hưởng ý định chuyển đổi nhà cung cấp Internet tại Hà Nội" về máy như thế nào?
Để tải luận án về máy, bạn nhấn nút "Tải xuống ngay" trên trang này, sau đó hoàn tất thanh toán phí lưu trữ. File sẽ được tải xuống ngay sau khi thanh toán thành công. Hỗ trợ qua Zalo: 0559 297 239.