Đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công xây dựng tại Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN --------

-------- CỒ NHƯ DŨNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG: TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ MÃ SỐ: 9340410 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS. ĐOÀN THỊ THU HÀ Hà Nội – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Nghiên cứu sinh Cồ Như Dũng ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận án, NCS đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và tạo điều kiện thuận lợi của giáo viên hướng dẫn, các thầy cô giáo, các chuyên gia, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè.

NCS xin cảm ơn PGS. Đoàn Thị Thu Hà về sự hướng dẫn nhiệt tình và đầy tâm huyết trong suốt quá trình làm luận án. NCS xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nói chung, các thầy cô giáo Khoa Khoa học quản lý nói riêng đã giúp đỡ và có những góp ý sâu sắc để luận án được hoàn thiện. NCS xin gửi lời cảm ơn tới các cán bộ thuộc Viện Đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo điều kiện thuận lợi về thủ tục hành chính, hướng dẫn quy trình thực hiện trong suốt quá trình nghiên cứu.

NCS xin được cảm ơn lãnh đạo UBND thành phố Hà Nội, lãnh đạo UBND quận Ba Đình và đồng nghiệp đã giúp tôi có những thông tin quý báu và cần thiết cho việc phân tích, đánh giá và hoàn thành luận án này. Cuối cùng xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên, giúp đỡ trong suốt thời gian qua. Nghiên cứu sinh Cồ Như Dũng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN. ii MỤC LỤC.

iii DANH MỤC CÁC BẢNG.vi DANH MỤC CÁC HÌNH. viii PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU. Nghiên cứu quốc tế. Nghiên cứu ở Việt Nam.

Khoảng trống nghiên cứu .18 Tiểu kết chương 1 .19 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG. Dịch vụ hành chính công. Dịch vụ công. Dịch vụ hành chính công.

Chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVPERF .37 Tiểu kết chương 2 .38 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI. Thực trạng dịch vụ hành chính công ở Hà Nội. Quy định, chính sách liên quan đến dịch vụ hành chính công ở Hà Nội.

Kết quả đánh giá của Hà Nội về chất lượng dịch vụ hành chính công. Kết quả đánh giá độc lập về chất lượng dịch vụ hành chính công ở Hà Nội. Đánh giá chung về dịch vụ hành chính công ở Hà Nội. Thực trạng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội.

Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội. Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng thuộc thẩm quyền UBND các quận của Hà Nội. Đặc trưng của dịch vụ hành chính lĩnh vực xây dựng. Một số đánh giá độc lập về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng ở Hà Nội .59 Tiểu kết chương 3 .62 CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI.

Mô hình đánh giá. Khung mô hình. Các nhân tố chất lượng và tiêu chí thành phần từng nhân tố chất lượng. Cơ sở dữ liệu và phương pháp phân tích – đánh giá.

Điều tra lấy ý kiến và lưu giữ dữ liệu. Phương pháp phân tích – đánh giá. Kết quả phân tích – đánh giá. Thống kê về đối tượng điều tra lấy ý kiến.

Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm cá nhân và ý kiến đánh giá. Kiểm tra điều kiện áp dụng EFA. Phân tích Nhân tố Khám phá (EFA). Kiểm định độ tin cậy của các thang đo.

Chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội. Quan hệ hồi quy tuyến tính giữa sự hài lòng chung và các nhân tố chất lượng .99 Tiểu kết chương 4 .101 CHƯƠNG 5 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI. Kinh nghiệm và bài học thực tế. Kinh nghiệm và bài học quốc tế.

Kinh nghiệm và bài học trong nước. Một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội. Cơ sở và nguyên tắc. Khuyến nghị cụ thể .110 Tiểu kết chương 5 .113 DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN .116 TÀI LIỆU THAM KHẢO.129 vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.

Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của Hà Nội .2: Chỉ số cải cách hành chính (PAR Index) của Hà Nội .3: Chỉ số cải cách hành chính (PAR Index) của Hà Nội năm 2016. Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) của Hà Nội 49 Bảng 3. Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) tại Hà Nội năm 2015 (%). Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) trong lĩnh vực cấp giấy phép xây dựng của Hà Nội.

Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) trong lĩnh vực cấp phép xây dựng tại Hà Nội năm 2015 .1: Các nhân tố và thành phần từng nhân tố trong mô hình chuẩn hóa do Manzin & các tác giả khác (2012) xây dựng .2: Các nhân tố và thành phần từng nhân tố trong mô hình áp dụng cho Hà Nội.3: Tỷ lệ khảo sát theo quận.4: Giới tính, tình trạng hôn nhân và số con của đối tượng được khảo sát .5: Trình độ học vấn và độ tuổi đối tượng được khảo sát .6: Nghề nghiệp đối tượng được khảo sát .7: Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng của đối tượng được khảo sát .8: Loại dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng mà người dân sử dụng .9: Kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến số đo mức chất lượng trông đợi của người dân .10: Kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến số đo mức chất lượng cảm nhận thực tế của người dân .11: Phương sai tổng được giải thích các biến số đo mức chất lượng đợi của người dân .12: Ma trận hệ số tải nhân tố các biến số đo mức chất lượng trông đợi của người dân .13: Phương sai tổng được giải thích các biến số đo mức chất lượng cảm nhận thực tế của người dân .14: Ma trận hệ số tải nhân tố các biến số đo mức chất lượng cảm nhận thực tế .15: Ma trận hệ số tải nhân tố khi nhóm các biến số đo mức chất lượng trông đợi và cảm nhận thực tế vào 3 thành phần .16: Các nhân tố và thành phần từng nhân tố trong mô hình điều chỉnh áp dụng cho Hà Nội .17: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các nhân tố đo chất lượng trông đợi của người dân .18: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các nhân tố đo mức chất lượng cảm nhận thực tế của người dân .19: Chất lượng các tiêu chí thành phần .20: Hệ số của các biến số thành phần trong từng nhân tố chất lượng .21: Hệ số của các nhân tố trong chất lượng chung mà người dân trông đợi và cảm nhận thực tế .22: Giá trị trung bình các nhân tố và chất lượng chung mà người dân trông đợi và cảm nhận thực tế .23: Mối quan hệ giữa sự hài lòng chung và các đánh giá chất lượng của người dân.24: Phân tích phương sai ANOVA.25: Kết quả hồi quy chung .26: Hệ số của quan hệ hồi quy giữa sự hài lòng chung và các nhân tố chất lượng.100 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .2: Khung khái niệm cho mô hình SERVQUAL .3: Khung khái niệm cho mô hình SERVPERF .1: Biểu đồ chỉ số PCI của Hà Nội.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong mô hình .2: Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của mô hình .3: Cấu trúc tổng thể của mô hình.4: Eigenvalues các biến số đo mức chất lượng trông đợi của người dân .5: Eigenvalues các biến số đo mức chất lượng cảm nhận thực tế của người dân .85 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cải cách hành chính là một trong những trọng tâm mà mọi quốc gia đều phải đối mặt và giải quyết. Ở Việt Nam cũng vậy, cải cách hành chính là một trong những ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước. Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 (Chính phủ, 2011, 2013) xác định nội dung cải cách có phạm vi rộng, toàn diện, có sự tham gia bởi tất cả các cấp, các ngành, thể hiện qua 4 điểm chủ đạo: cải cách thể chế, cải cách bộ máy hành chính, cải cách công vụ và công chức, cải cách tài chính công (Đinh Duy Hòa, 2012).

Phân cấp, cơ chế một cửa hay một cửa liên thông, chuẩn hóa bộ thủ tục hành chính, tin học hóa được áp dụng trong nhiều loại hình dịch vụ hành chính công là những ví dụ điển hình của nền hành chính giai đoạn mới, khác hẳn với sự phức tạp, phiền nhiễu của thời kỳ bao cấp, kế hoạch hóa (Bộ Nội vụ, 2011). Qua đó, vai trò quan trọng của cải cách nền hành chính nói chung, dịch vụ hành chính công nói riêng đối với phát triển kinh tế, xóa đói giảm nghèo, nâng cao năng suất lao động ở Việt Nam được đặc biệt nhấn mạnh (Bộ Tư pháp, 2014).